واقع إدارة التميز في جامعة األقصى وسبل تطويرها في ضوء النموذج األوروبي لمتميز EFQM

Transcript

1 أكاديمية اإلدارة والسياسة لمدراسات العميا-غزة تخصص القيادة واإلدارة برنامج الدراسات العميا المشترك بين أكاديمية اإلدارة والسياسة لمدراسات العميا و جامعة األقصى-غزة رسالة ماجستير بعنوان واقع إدارة التميز في جامعة األقصى وسبل تطويرها في ضوء النموذج األوروبي لمتميز EFQM إعداد الطالب إيهاب عبد زبه سهنىد إشساف األستاذ الدكتىز ماجد حمند الفسا أستاذ اإلدازة والتخط ط االسرتات ج قدمت هره السسالة استكناال ملتطلبات احلصىل على دزجة املاجستري يف الك ادة واإلدازة 1434 ى م

2 بسم اهلل الرمحن الرحيم "وقل اصملوا فسيرى الله صملكم ورسوله والمؤمنون " )التوبة <509( " صنع الله الذي أتقن كل شئ إنه خبير بما تفعلون " )النمل<>>( وقال نبينا حممد صلى اهلل عليه وسلم " إن اهلل حيب إذا عمم أحدكم عمال أن يتقنه " )رواه مسمم ) أ

3 اإلهداء إىل أمي وأبي نبع انعطاء حفظهم اهلل وأطال يف عمسهم... إىل شوجتي زمص انىفاءشسيكت حياتي وزفيقت دزبي حفظها اهلل... إىل بساء وتانت وتسنيم وزامه وحممد مهج انقهب فهراث كبدي حفظهم اهلل... إىل إخىتي وأخىاتي األعصاء حفظهم اهلل... إىل أصدقائي وشمالئي مجيعا حفظهم اهلل... إىل وطني انغايل فهسطني احلسة بإذن اهلل... إنيهم مجيعا اهدي مثسة هرا اجلهد املتىاضع سائال املىىل عص وجم أن جيعهه يف ميصان حسناتنا ب

4 الشكر والتقدير الحمد هلل رب العالمين والصالة والسالم على اشرف المرسلين سيدنا دمحم بن عبد هللا وعلى اله وصحبه وسلم. بدا ت اشكس اهلل انعه انقد س انري فقين إلمتاو ىره اندزاست ط ب يل أ أحقدو جبص م انشكس انخقد س إىل كم ي ساىى بشكم يباشس أ غري يباشس يف اجناش ىره اندزاست انيت كا ج مبثابت احلهى باننسبت يل انري فقين اهلل نخحق قو. نكنين اخص بانشكس انخقد س ىنا األسخاذ اندكخ ز ياجد حم د انفسا حفظو اهلل انري كا يل شسف ي افقخو عهى اإلشساف عهى ىره اندزاست يساعدح يف إثسائيا ي خالل يالحظاحو انث نت ادلف دة. أحقدو بانشكس اجلص م أ ضا نكم ي ادلناقش انداخه د. امحد ادلشيسا ي ادلناقش اخلازج د. ضال عبد اهلل ذنك عهى حفصهي ا بادل افقت عهى حتك ى اندزاست. أحقدو بانشكس اجلص م ألكادمي ت اإلدازة انس است نهدزاساث انعه ا ممثهت مبجهس إدازهتا انعايهني اإلخ ة شيالء اندزاست مج عا عهى يا قدو يل ي فسصت نالزحقاء انخط س. ك ا أحقدو بانشكس اجلص م إىل أىم ب يت انثا جايعت األقصى ممثهت بسئ س جمهس اجلايعت ي ظف يا األعصاء عهى يا قدي ه يل ي ع يساعدة حخى متكنج ي اجناش انسسانت. ج انباحث

5 الممخص تيدف الد ارسة إلى الكشف عن واقع إدارة التميز في جامعة األقصى وسبل تطويرىا وفق النموذج األوروبي لمتميز EFQM حيث تم ذلك من وجيات نظر أصحاب الوظائف اإلش ارفية )أعضاء مجمس الجامعة مد ارء الدوائر والوحدات رؤساء األقسام أكاديمية/إدارية( وتم إج ارء الد ارسة الميدانية في العام الجامعي 2013/2012 م و اعتمدت الد ارسة عمى المنيج الوصفي التحميمي و تم استخدام أسموب الحصر الشامل لمجتمع الد ارسة الذي بمغ )111( مفردة واستخدمت االستبانة في جمع البيانات األولية كأداة لمد ارسة وقد تم توزيعيا عمى جميع أف ارد مجتمع الد ارسة وتم استرداد) 89 ) استبانة وبعد تفحص االستبانات تم استبعاد) 5 (استبانات نظ ار لعدم تحقق الشروط المطموبة لإلجابة عمى االستبانة وبذلك يكون عدد االستبانات الخاضعة لمد ارسة 89 استبانة. وتوصمت الد ارسة إلى العديد من النتائج أىميا أن مستوى تطبيق جامعة األقصى لعناصر إدارة التميز المتمثمة في) القيادة السياسات واالست ارتيجيات العاممين)الموارد البشرية( العمميات)اإلج ارءات( الش اركات والموارد رضا الفئة المستيدفة رضا العاممين خدمة المجتمع نتائج األداء الرئيسية( في ضوء النموذج األوروبي لمتميز EFQM يقل عن %06. وكانت أىم توصيات الد ارسة: -أن تعمل القيادة الجامعية في جامعة األقصى عمى رفع مستوى تشجيع العاممين عمى تحقيق أىداف وغايات الجامعة وتطوير أنشطتيا وذلك من خالل تقدير أفكار العاممين ومساىماتيم االيجابية المقدمة من قبميم وتخصيص الوقت الكافي لالستماع ليم وحل مشكالتيم. - من األفضل أن يتم الزيادة في توعية العاممين في جامعة األقصى بأنظمة الجامعة وعمى أرسيا النظام األساسي وذلك من خالل توزيعيا عمييم وعقد ورش العمل لتوضيحيا ليم. - يفضل أن يتم التركيز عمى زيادة تشجيع العاممين في جامعة األقصى الخطط التطويرية ليم وبما يعزز تحقيق أىداف الجامعة واست ارتيجيتيا. عمى المشاركة في د

6 Abstract The study aims at finding out the reality of excellence management at Al-Aqsa University and its methods of development according to the European Foundation for Quality and Management EFQM. The study dealt with this subject from the perspectives of the holders of the supervisory positions: (members of the University Council, directors of circles and units, heads of departments academic/administrative) as a field study conducted in the academic year The study adopted the descriptive analytical method, applied the census method for the study population including (116) items, and the questionnaires for collecting the fundamental data as the study instrument. The questionnaire distributed to all of the members of the study population with (98) questionnaires recaptured, and (5) questioners eliminated due to their incompatibility with the required conditions for answering the questionnaire; thus the number of questioners constituting the subject of the study was (93) questionnaires. The study has come to many conclusions, the most important of them was: The level of implementing Al-Aqsa University of the elements of excellence management representing by ( leadership, policies and strategies, employees (Human Resources), operations (procedures), partnerships and resources, satisfaction of the targeted group, employees' satisfaction, community service, fundamental performance results) in accordance with the European Foundation for Quality Management EFQM was less than (%60) as a hypothetical average for the study. The most important recommendations of the study were: -that the university leadership at Al- Aqsa University should raise the level of encouraging the employees in order to achieve the goals and objectives of the university and develop its activities as well through appreciating the ideas of the employees and the conductive contribution promoted by some of them and allocating enough time for listening to them and their problems.- It is better to be an increase in raise awareness of employees at the University of Al-Aqsa university systems first and foremost statute and by distributing them and hold workshops to clarify them. - preferably to focus on further encourage workers in the Al-Aqsa University to participate in their development plans and will enhance achieving the goals of the university and its strategy. ه

7 قائمة المحتويات الموضوع من هدي القرآن الكريم والسنة النبوية الشريفة اإلهداء الشكر والتقدير الممخص بالمغة العربية الممخص بالمغة االنجميزية ABSTRACT قائمة األشكال قائمة الجداول قائمة المالحق الفصل األول > اإلطار العام لمدراسة 1.1 مقدمة 1.2 مشكمة الدراسة 1.3 نموذج الدراسة والمتغيرات 1.4 فرضيات الدراسة 1.5 أهداف الدراسة 1.6 حدود الدراسة 1.7 أهمية الدراسة 1.8 مصطمحات الدراسة الفصل الثاني > " اإلطار النظري لمدراسة " 2.1 مقدمة< المبحث األول > مدخل مفاهيمي إلدارة التميز وابرز نماذجها الصفحة أ ب ج د ه ح ط ك : : ; = : تمهيد مفهوم إدارة التميز واطارها الفكري الجودة الشاممة أساس إلدارة التميز إدارة التميز أهميتها متطمباتتحقيقها أهمية إدارة التميز متطمبات إدارة التميز ابرز نماذج إدارة التميز وجوائزها عالميا عربيا و محميا و

8 5; : 6; 6< ; 7< :5 := ابرز نماذج التميز العالمية< ابرز نماذج التميز العربية والمحمية< مقارنة ألبرز نماذج وجوائز التميز العالمية العربية والمحمية المبحث الثاني< النموذج األوروبي لمتميز > EFQM مقدمة لمنموذج األوروبي لمتميزEFQM المفاهيم األساسية لمنموذج األوروبي لمتميز EFQM معايير ( عناصر( النموذج األوروبي لمتميز EFQM المبحث الثالث > جامعة األقصى - الجودة والتميز في الجامعات تمهيد لمحة عن جامعة األقصى نشأتها وتطورها جامعة األقصى الرؤية الرسالة األهداف الب ارمج التطويرية الجودة و التميز في الجامعات مفهوم الجودة و التميز في الجامعات دواعي الجودة و التميز في الجامعات أهداف الجودة و التميز في الجامعات فوائد الجودة و التميز في الجامعات تعريف الفئة المستهدفة بالنسبة لمجامعات معوقات تطبيق الجودة والتميز في الجامعات الفصل الثالث > الدراسات السابقة" 3.1 الدراسات المحمية 3.2 الدراسات العربية 3.3 الدراسات األجنبية 3.4 التعميق العام عمى الدراسات السابقة الفصل الرابع > اإلطار المنهجي لمدراسة 4.1 تمهيد 4.2 منهجية الدراسة 4.3 طرق جمع البيانات ز

9 مجتمع الدراسة 4.5 أداة الدراسة 4.6 صدق وثبات أداة الدراسة )االستبيان( 4.7 المعالجات اإلحصائية الفصل الخامس > اإلطار العممي لمدراسة 5.1 تفسير النتائج واختبار الفرضيات اختبار التوزيع الطبيعي مستوى تطبيق عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميز EFQM اختبار الفرضيات واإلجابة عمى تساؤالت الدراسة الفصل السادس > النتائج والتوصيات والمقترحات 6.1 مقدمة 6.2 ممخص نتائج الدراسة مجال مستوى تطبيق عناصر النموذج األوروبي لمتميز EFQM مجال المتغيرات التصنيفية 6.3 التوصيات 6.4 المقترحات المراجع المالحق الرقم قائمة األشكال الموضوع نموذج الد ارسة مفاىيم النموذج األوروبي لمتميزEFQM معايير ( عناصر( النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM رقم الصفحة 8 6; 29 ح

10 الرقم : ; < = : 5; 5< 5= قائمة الجداول الموضوع مقارنة لعناصر ابرز نماذج التميز العالمية والعربية والحمية مجتمع الد ارسة توزيع عينة الد ارسة حسب متغير المستوى اإلش ارفي توزيع عينة الد ارسة حسب متغير مجال العمل توزيع عينة الد ارسة حسب متغير المؤىل العممي توزيع عينة الد ارسة حسب متغير سنوات الخدمة في الجامعة توزيع عينة الد ارسة حسب متغير سنوات الخدمة في الوظيفة اإلش ارفية منذ عممك في الجامعة مقياس اإلجابة عمى الفق ارت الصدق الداخمي لفق ارت المحور األول: القيادة الصدق الداخمي لفق ارت المحور الثاني: السياسات واالست ارتيجيات الصدق الداخمي لفق ارت المحور الثالث: العاممين)الموارد البشرية( الصدق الداخمي لفق ارت المحور ال اربع: الش اركات والموارد الصدق الداخمي لفق ارت المحور الخامس: العمميات )اإلج ارءات( الصدق الداخمي لفق ارت المحور السادس: الفئة المستيدفة)المستفيدين( الصدق الداخمي لفق ارت المحور السابع: رضا العاممين)الموارد البشرية( الصدق الداخمي لفق ارت المحور الثامن: خدمة المجتمع الصدق الداخمي لفق ارت المحور التاسع: نتائج األداء الرئيسية معامل االرتباط بين معدل كل محور من محاور الد ارسة مع المعدل الكمي لفق ارت االستبانة معامل الثبات ( طريقة التجزئة النصفية( معامل الثبات ( طريقة والفا كرونباخ( اختبار التوزيع الطبيعي) Kolmogorov-Smirnov )1-Sample تحميل فق ارت المحور األول)القيادة( ط رقم الصفحة 67 ;7 ;8 ;8 ;9 ;: ;: ;< ;= <0 <5 <6 <7 <8 <8 <9 <: <; << << =0 =5

11 =8 =: == : 50< ; 55< 55< 55= تحميل فق ارت المحور الثاني )السياسات واالست ارتيجيات( تحميل فق ارت المحور الثالث )العاممين)الموارد البشرية(( تحميل فق ارت المحور ال اربع )الش اركات والموارد( تحميل فق ارت المحور الخامس )العمميات )اإلج ارءات(( تحميل فق ارت المحور السادس )الفئة المستيدفة)المستفيدين(( تحميل فق ارت المحور السابع )رضا العاممين)الموارد البشرية(( تحميل فق ارت المحور الثامن )خدمة المجتمع( تحميل فق ارت المحور التاسع )نتائج األداء الرئيسية( تحميل محاور الد ارسة نتائج تحميل التباين األحادي ANOVA) ( One Way بين إجابات أصحاب الوظائف اإلش ارفية حول مستوى تطبيق عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير المستوى اإلش ارفي )عضو مجمس جامعة-مدير- رئيس قسم( نتائج تحميل التباين األحادي ANOVA) ( One Way بين إجابات أصحاب الوظائف اإلش ارفية حول مستوى تطبيق عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير مجال العمل )إدارة عميا- أكاديمي-إداري( نتائج تحميل التباين األحادي ANOVA) ( One Way بين إجابات أصحاب الوظائف اإلش ارفية حول مستوى تطبيق عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير المؤىل العممي)دكتو اره-ماجستير-دبموم عالي- بكالوريوس دبموم متوسط ) نتائج تحميل التباين األحادي ANOVA) ( One Way بين إجابات أصحاب الوظائف اإلش ارفية حول مستوى تطبيق عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير سنوات الخدمة في الجامعة )5-1 سنوات 10-6 سنوات سنوات أكثر من 15 سنة(. اختبار شفيو لمفروق المتعددة حسب متغير سنوات الخدمة في الجامعة نتائج تحميل التباين األحادي ANOVA) ( One Way بين إجابات أصحاب الوظائف اإلش ارفية حول مستوى تطبيق عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير سنوات الخدمة في الوظيفة اإلش ارفية منذ العمل في الجامعة )1-4 سنوات 8-5 سنوات 9 سنوات فأكثر ) : 6; 6< 6= : 7; ي

12 الرقم قائمة المحكمين االستبانة في صورتيا النيائية قائمة المالحق الموضوع رقم الصفحة 57; 57< 5 6 ك

13 الفصل األول اإلطار العام لمد ارسة 1.1 المقدمة: أف مف الواضح أصبح التوجو نحو تحقيؽ الجودة والتميز في مؤسسات التعمي العالي عموما والجامعات عمى وجو الخصوص أم ار البد منو فتحقيؽ أعمى مستويات الجودة والتميز في الجامعات ىو استجابة منطقية لمعديد مف التغي ارت االجتماعية والثقافية والسياسية واالقتصادية والتقنية والتي فرضتيا العولمة وذلؾ مف خبلؿ تطبيؽ مفاىي الجودة والتميز بنماذجيا الوطنية واإلقميمية والعالمية )الياباني األمريكي 1 األوروبي..الخ(. تحقؽ أف لمجامعات يمكف وال عمى تمبية احتياجات سوؽ العمؿ أىدافيا إذا أو كانت أوضاعيا كانت أىداؼ غير مستقرة وب ارمجيا وخريجوىا قادريف غير المؤسسة الجامعية غير محددة المعال حيث تعد المؤسسات التعميمية بشكؿ عا ومؤسسات التعمي العالي بشكؿ خاص النواة التي تصقؿ الكوادر الوطنية اليافعة إف باعتبارىا محور البناء حقؿ التعمي العالي عمى األساليب اإلدارية الحديثة في إدارة واف في األداء كاف ىناؾ بطء في والتنمية)السويطي 2007(. المستوى العالمي يعود إلى عدة عوائؽ يمكف تصنيفيا إلى وعوائؽ.)2006 خارجية تفرضيا مجموعة عممياتيا وىذا التطبيؽ عوائؽ مف الحقوؿ الخدمية والمحمي بيدؼ ضماف االستم اررية التي تحتاج إلى استخدا والريادة والتحسيف المستمر الفعمي لبعض ىذه األساليب مثؿ تطبيؽ إدارة التميز وذلؾ داخمية مرتبطة بالمؤسسة وما يوجد بيا مف أنظمة وب ارمج الظروؼ السياسية واالقتصادية واالجتماعية والثقافية)أبو فارة إف إدارة التميز كمفيو يصنؼ ضمف المفاىي اإلدارية الحديثة بدأ االىتما بو في اآلونة األخيرة حيث بدأ ظيور وبروز نماذج عالمية لمتميز مؤسسات التعمي العالي عالميا Modelالصادر عف ولعؿ مف ىو النموذج والخاص أىميا األوروبي التميز بإدارة إلدارة التميز يمكف تطبيقو عمى والذي EFQM Excellence EFQM المؤسسة األوروبية إلدارة الجودة ( for European Foundation )Quality Management وفي أوقات قياسية. عموما ومؤسسات التعمي والذي وتبرز أىمية أثبت نجاحو ىذا النموذج وانتشاره كونو العالي خصوصا عمى تعزيز في مؤسسات عالمية في معظ مناطؽ العال يشكؿ احد التنافسية قد ارتيا الرئيسية لمساعدة األطر وتحقيؽ التميز المؤسسات مف خبلؿ مواكبة المستجدات والتطو ارت العالمية في القيادة والتخطيط وتحسيف جودة الخدمات والموارد البشرية فيو عبارة

14 و عف في في أداة عممية القصور لمساعدة المؤسسات النجاز ذلؾ عف طريؽ قياس ومعالجتو ويمكف تطبيقو في أي أيف ى عمى طريؽ التميز ومساعدتي مؤسسة بغض النظر عف حجميا ىيكمتيا وقطاعيا وانتمائيا )السممي 2002( )مؤسسة النخبة لبلستشا ارت اإلدارية. IDMC 2012(. فعمى المستوى الفمسطيني ىندسة العمميات اإلدارية الق ارر في مؤسسات التعمي المؤسسات قامت الجامعة خبلؿ عا العالي اإلسبلمية والتي 2008 في غزة بعقد دورة تدريبية ضمف مشروع تقيي واعادة خصصت لممد ارء والمسئوليف والموظفيف التي نرغب بتطبيؽ نموذج التميز التي تسعى نحو التميز وتيت بتعميمي مبادئ التميز وتنمية المستوييف الشخصي والوظيفي كذلؾ لممؤسسة المساعدة عمى توظيؼ وتضمنت الدورة التعريؼ بمبادئ التميز مف خبلؿ أدوات EFQM )2012 في عا كما التقيي األوروبي وأصحاب حيث استيدفت الدورة ثقافة التطوير المستمر الذاتي في الخطة عمى اإلست ارتيجية لمتميز )الجامعة اإلسبلمية-غزة وقا ديواف الرقابة المالية واإلدارية بالضفة الغربية بتطبيؽ نموذج التميز األوروبي EFQM 2010 وذلؾ بيدؼ االرتقاء بجودة األعماؿ الرقابية التي يقو بيا في المؤسسات الخاضعة لرقابتو وتعظي قيمتيا المضافة بشكؿ ممحوظ حيث كمؼ مجمس الوز ارء بالضفة الغربية الديواف بإعداد تصور حوؿ مدى إمكانية تطبيؽ ىذا النموذج عمى كافة مؤسسات السمطة الفمسطينية مف اجؿ االرتقاء بالعمؿ المؤسسي حيث بدأت عمى اثر ذلؾ مؤسسات فمسطينية أخرى بتطبيؽ ىذا النموذج منيا جياز الشرطة الفمسطيني في الضفة الغربية ومؤسسة الرئاسة الفمسطينية )ديواف الرقابة المالية واإلدارية 2012 ( جامعة النجاح حصمت الوطنية المؤسسة األوروبية لمجودة EFQM بنابمس عمى شيادة التميز األوروبي الجامعات أولى وىي في يونيو الفمسطينية التي تطبؽ 2012 والتي تمنحيا نموذج التميز األوروبي في الجودة وضمف مجموعة قميمة مف الجامعات العربية واألوروبية التي تطبؽ ىذا النموذج النجاح الوطنية ( جامعة. )2012 تعد جامعة األقصى بغزة مف أى مؤسسات التعمي العالي في فمسطيف كونيا الجامعة الحكومية األولى مف حيث انخفاض سعر الساعة الد ارسية المعتمدة ولذلؾ يكوف عمييا إقباؿ كبير وىي المؤسسات بوضع خاص في ظروؼ عمميا الصعبة في الكادر البشري..الخ الصعاب والمعيقات متطورة بنابمس التميز و ومطورة لؤلداء والدورة ولمنيوض والخارجية ومف والمعيقات الداخمية مثؿ الظروؼ االقتصادية والسياسية..الخ.وبيدؼ تمؾ مف تمر كغيرىا مثؿ قمة الموارد المالية والنقص تمؾ ع ىم التغمب بالجامعة ومواكبتيا لمنظا العالمي الجديد بما يحتويو مف مفاىي ونماذج خبلؿ التدريبية لمجامعة تطوير األداء االطبلع عمى التجارب سالفة الذكر لكؿ مف جامعة النجاح الوطنية اإلسبلمية بغزة جاءت ىذه في جامعة األقصى وفؽ الد ارسة مف اجؿ النموذج األوروبي إلدارة التميز التعرؼ عمى واقع إدارة EFQM 2012 الحجار )2004. األقصى-غزة )جامعة 2

15 1.2 الد ارسة: مشكمة لما لمنموذج نجحت العديد األوروبي مف تجارب إلدارة اآلخريف التميز واالستفادة منو في عممية تقيي خبلؿ الد ارسات المحمية تعاني ومشاكؿ السابقة األداء عمى المستوى الدولي والعربي EFQM ألوضاع منيا الجامعات الفمسطينية وحصولي عمى في المؤسسات التعمي بشكؿ عا شيادة المختمفة بشكؿ بؿ والمحمي المؤسسة عا العالي في فمسطيف والتي تؤكد والحكومية أيضا األوروبية وذلؾ في تطبيقي إلدارة التميز والجامعات بشكؿ خاص ومف عمى بشكؿ خاص حيث ذكر صعوبات وجود سكر) 2002 ( باف الجامعات الفمسطينية تواجو معيقات تؤثر عمى كفاءة العمؿ لدييا وقد بحث ىذه المعيقات في جامعة األقصى بشكؿ خاص وتوصؿ إلى أىميا مثؿ:ضعؼ التمويؿ وغياب التنسيؽ بيف الجامعة والمؤسسات األخرى وافتقار الطاقة البشرية إلى بعض الكفايات التي تؤثر عمى العمؿ األكاديمي واإلداري كما أكد الحجار) 2004 ( عمى ضرورة نشر مفاىي ثقافة الجودة الشاممة وخمؽ مناخ تنظيمي يشجع عمى الجودة الشاممة وقد أخذت جامعة األقصى كواحدة مف مؤسسات التعمي العالي الفمسطيني عمى عاتقيا السعي نحو التقد والتطور ويستدؿ عمى ذلؾ مف خبلؿ ما استحدثتو مف دوائر وعمادات جديدة مثؿ: عمادة التخطيط والتطوير ودائرة الرقابة الداخمية ولجاف التطوير والمتابعة المختمفة.وفي ضوء كؿ ما سبؽ تتحدد مشكمة الد ارسة في اإلجابة عف السؤاؿ الرئيس التالي: "ما واقع إدارة التميز في جامعة األقصى وسبل تطويرىا في ضوء النموذج األوروبي لمتميز EFQM ". األسئمة عنو وينبثؽ الفرعية التالية: إدارة مفيو ما التميز وما النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM -1 ما مستوى تطبيؽ جامعة األقصى لعناصر إدارة التميز في ضوء النموذج األوروبي لمتميز EFQM -2 ىؿ توجد فروؽ جوىرية في وجيات النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ مرتبطة بخصائصي التصنيفية )الشخصية الوظيفية( -3 التي الصعوبات ما تشكؿ عائقا دوف تحقيؽ جامعة األقصى لمجودة والتميز وفؽ النموذج -4 األوروبي لمتميزEFQM التوصيات والمقترحات الكفيمة بتسييؿ تطبيؽ النموذج إلدارة التميز األوروبي EFQM في 5- ما جامعة األقصى مف وجية نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية 3

16 نموذج الد ارسة والمتغي ارت: 1.3 يوضح الشكؿ )1( نموذج الد ارسة حيث تظير خبللو المتغير ات كالتالي: حيث يوجد في الد ارسة متغي ارف مستقبلف وىما المستقؿ المتغير متمثبل بعناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM والمتغير المستقؿ اآلخر الخصائص التصنيفية )الشخصية الوظيفية( ألصحاب الوظائؼ اإلش ارفية والذي سيت د ارسة أثرييما عمى المتغير التابع والمتمثؿ في مستوى تطبيؽ عناصر إدارة التميز. بجامعة األقصى في ضوء النموذج األوروبي لمتميز EFQM شكؿ )1( نموذج الد ارسة المتغير المستقل الخصائص التصنيفية )الشخصية والوظيفية( ألصحاب الوظائؼ اإلش ارفية: المستوى اإلش ارفي مجال العمل المؤىل العممي سنوات الخدمة المتغير التابع مستوى تطبيق عناصر إدارة التميز بجامعة األقصى في ضوء النموذج األوروبي لمتميز EFQM المتغير المستقل عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميز: القيادة الموارد البشرية السياسات واالست ارتيجيات الش اركات والموارد)المصادر( العمميات واإلج ارءات رضا العاممين)الموارد في الجامعة البشرية( رضا الفئة المستيدفة)المستفيدين( حدود الد ارسة: سنوات الخدمة في الوظيفة اإلش ارفية منذ العمل في الجامعة. خدمة المجتمع نتائج األداء الرئيسية 4

17 فرضيات 1.4 الد ارسة: مستوى تطبيؽ جامعة األقصى لعناصر إدارة التميز في ضوء النموذج األوروبي لمتميز EFQM ال يقؿ عف.%60 توجد فروؽ جوىرية و ذات داللة إحصائية عند مستوى) 0.05 ( في وجيات نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM جامعة األقصى تعزى لمتغير المستوى اإلش ارفي )عضو مجمس جامعة-مدير- رئيس قس(. في توجد فروؽ جوىرية و ذات داللة إحصائية عند مستوى) 0.05 ( في وجيات نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM جامعة األقصى تعزى لمتغير مجاؿ العمؿ )إدارة عميا- شئوف أكاديمية-شئوف إدارية(. في توجد فروؽ جوىرية و ذات داللة إحصائية عند مستوى) 0.05 ( في وجيات نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر جامعة األقصى تعزى لمتغير متوسط(. النموذج المؤىؿ العممي)دكتو اره-ماجستير- األوروبي إلدارة التميزEFQM دبمو عالي-بكالوريوس- في دبمو توجد فروؽ جوىرية و ذات داللة إحصائية عند مستوى) 0.05 ( في وجيات نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر جامعة األقصى تعزى لمتغير سنوات الخدمة النموذج في الجامعة) 5-1 األوروبي إلدارة 6 سنوات التميزEFQM - 10 سنوات في سنوات أكثر مف 15 سنة(. توجد فروؽ جوىرية و ذات داللة إحصائية عند مستوى) 0.05 ( في وجيات نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر جامعة األقصى تعزى الخدمة سنوات لمتغير النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في الوظيفة اإلش ارفية منذ العمؿ في الجامعة )1 في - 4 سنوات 5 8 سنوات 9 سنوات فأكثر( الد ارسة: أىداف 1- توضيح مفيو إدارة التميز بشكؿ عا ومف ث التعرض لمنموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM. مستوى معرفة تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM بجامعة األقصى. -2 5

18 الفروؽ الجوىرية في وجيات نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ توضيح باختبلؼ خصائصي التصنيفية EFQM عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميز )الشخصية الوظيفية(. -3 التعرؼ عمى تشكؿ عائقا دوف تحقيؽ التي الصعوبات جامعة األقصى لمجودة والتميز وفؽ -4 النموذج األوروبي لمتميزEFQM. تحديد التوصيات والمقترحات الكفيمة بتسييؿ تطبيؽ النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQMفي -5 الجامعة. 1.6 حدود الد ارسة: الحدود الموضوعية: اقتصرت الد ارسة عمى د ارسة واقع إدارة التميز في جامعة األقصى وسبؿ تطويرىا في ضوء النموذج األوروبي لمتميز EFQMوالمكوف مف العناصر التالية:)القيادة السياسات واالست ارتيجيات الموارد البشرية العمميات واإلج ارءات الش اركات والموارد رضا العامميف رضا الفئة المستيدفة خدمة المجتمع نتائج األداء الرئيسية(. الحدود المكانية والبشرية: حيث تناولت الد ارسة واقع إدارة التميز في جامعة األقصى وسبؿ تطويرىا في ضوء النموذج األوروبي لمتميز EFQM مف وجيات نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية )أعضاء مجمس الجامعة مد ارء الدوائر والوحدات رئيس قس أكاديمي/إداري(. الحدود الزمانية: إج ارء ت الد ارسة الميدانية في العا الجامعي 2013/ الد ارسة: أىمية : تكمف أىمية ىذه الد ارسة في الفائدة التي ستعود عمى كؿ مف الباحث والجامعة والباحثيف والميتميف 1- أىمية الد ارسة لمباحث: أنيا تعزز مف قد ارت الباحث في مجاؿ البحث العممي كما وتزوده بإضافة عممية جيدة ود ارسة موضوعية واكتساب معرفة واقع إدارة التميز في جامعة األقصى بغزة وفؽ النموذج األوروبي لمتميز. EFQM عمؿ الباحث في عمادة التخطيط والتطوير بجامعة األقصى يبرز عبلقة الباحث بموضوع الد ارسة وأىمية نتائجيا بالنسبة لو. 6

19 2- أىمية الد ارسة لجامعة األقصى: تفيد ىذه الد ارسة الجامعة القائميف عمى جامعة األقصى بغزة وفؽ النموذج األوروبي لمتميز EFQM التعرؼ عمى مستوى واقع إدارة التميز ومدى مساىمتو في تطوير األداء المؤسسي. في تزويد القائميف عمى جامعة الميدانية والتي تساعد في - : - األقصى بغزة بالتوصيات والمتقرحات الموثقة والمستمدة مف الد ارسة تطوير األداء المؤسسي والذي يسي في تحقيؽ األىداؼ اإلست ارتيجية لمجامعة والوطنية في مجاؿ التعمي العالي والتي بدورىا تحقؽ معايير الجودة والتميز. تقدي تصور حوؿ أىمية الحصوؿ شيادات وجوائز التميز. قمة تطبيؽ أىمية الد ارسة لمباحثين والميتمين : النموذج EFQM التميز إلدارة األوروبي إمكانية ومف ث الد ارسات األكاديمية عمى مستوى الجامعات في غزة والتي تناقش العبلقة بيف عناصر إدارة التميز ونتائجيا.وبالتالي بالد ارسة الميدانية لمنموذج تعد الد ارسة مف الدر اسات األوروبي غزة )العامة والخاصة والحكومية( التميز إلدارة القميمة عمى EFQM وخصوصا في جامعة األقصى. حد عم الباحث- في الجامعات التي تيت الفمسطينية في قطاع -3 تسي الد ارسة في توجيو الباحثيف لمقيا بالعديد مف الد ارسات والبحوث في مجاؿ األداء المؤسسي وفؽ النماذج العالمية. تستمد ىذه الد ارسة أىميتيا بوصفيا إحدى الموضوعات الحديثة والمستندة إلى إحدى أى النماذج العالمية لمجودة والتميز. 1.8 مصطمحات الد ارسة : التميز : حالة مف اإلبداع اإلداري والتفوؽ المؤسسي تحقؽ مستويات عالية غير عادية مف األداء والتنفيذ لمعمميات اإلنتاجية والتسويقية والمالية وغيرىا في المؤسسة بما ينتج عنو نتائج وانجا ازت تتفوؽ عمى ما يحققو المنافسوف وترضى عنيا الفئة المستيدفة وأصحاب المصمحة كافة في المؤسسة )السممي 0220(. إدارة التميز : ىي محصمة لتطبيؽ مجموعة مف المعايير التي تمكف المؤسسة مف التوصؿ إلى نتائج تنافسية غير مسبوقة تزيد مف الحصة السوقية وتساى في زيادة قوتيا التنافسية )الجعبري 0222 (. 7

20 النموذج األوروبي لمتميز Excellence Mode : EFQM يعد النموذج األوروبي لمتميز احد أى النماذج الرئيسية الصادرة عف European Foundation for Quality Management والمعروفة باس المؤسسة األوروبية إلدارة الجودة وىي مؤسسة تيدؼ إلى مساعدة المنظمات عمى تعزيز قد ارتيا التنافسية وتحقيؽ التميز عمى اعتبار أف نموذج التميز الصادر عنيا يعد كأحد أى األطر لمتقيي وخصوصا لمجائزة األوروبية لمجودة والتميز) المؤسسة األوروبية لمجودة.. )0200 EFQM 8

21 الثاني الفصل اإلطار النظري لمد ارسة 2.1 مقدمة: تمر الكثير مف المؤسسات بمشكبلت ومعيقات تؤثر في قدرتيا عمى المنافسة واالرتقاء باألداء لموصوؿ إلى المستوى الذي يحقؽ بدوره غاياتيا وأىدافيا ويعد مفيو"إدارة التميز" مف المفاىي التي وجدت لمتعبير عف الحاجة إلى مدخؿ شامؿ يجمع كؿ عناصر ومقومات المؤسسة عمى أسس التفوؽ والتميز والتي تحقؽ ليا قد ارت عالية لمواجية المتغي ارت واألوضاع في بيئتيا الخارجية وبما يكفؿ ليا العمؿ عمى ت اربط وتنسيؽ كافة عناصرىا ومكوناتيا الداخمية. إف امتبلؾ مقومات إدارة التميز وتفعيميا ىو السبيؿ الوحيد لبقاء المؤسسات واستم اررىا في عال اليو القائ عمى الحركة السريعة والتطوير المستمر )السممي 2002 (. وتطبيقا لمعنى إدارة التميز ظيرت العديد مف النماذج التي تحاوؿ حصر أى عناصر التميز ومقومات تحقيقو في المؤسسة والتي تساعد إدارة المؤسسة في استكماؿ المعايير والمقومات والقد ارت التي تحقؽ ليا مستوى إدارة التميز. إف اليدؼ األوؿ ليذا الفصؿ ىو تقدي مدخؿ مفاىيمي إلدارة التميز لتوضيح المفيو واطاره الفكري وأىمية إدارة التميز ومتطمباتيا وعرض ألى النماذج العالمية والعربية والمحمية إلدارة التميز و المقارنة بيف عناصرىا حيث ت تخصيص المبحث األوؿ ليذا الغرض والمبحث الثاني اليدؼ منو عرض لمنموذج األوروبي لمتميز EFQM والمبحث الثالث ىدفو تقدي لمحة عف جامعة األقصى والجودة والتميز في الجامعات. 9

22 المبحث األول: "مدخل مفاىيمي إلدارة التميز" تمييد : بدأت المؤسسات باالىتما بمفيو "إدارة التميز" بيدؼ التكيؼ مع بيئتيا الخارجية وبالتالي قدرتيا عمى الصمود أما المنافسة القوية والحادة التي تواجييا مف مثيبلتيا في بيئة األعماؿ. حيث أصبح مف المي لكؿ مؤسسة تسعى لبلستم ارر أف تسعى المتبلؾ عناصر ومقومات إدارية قوية تجعميا قادرة عمى مواكبة التطور والتقد المستمر في بيئتيا ومف ث النجاح والتميز المستمر مفيوم إدارة التميز واطارىا الفكري: مفيو التميز أو ما يسمى بػ "Excellence" في المغة االنجميزية ليس حديثا الكتشاؼ حيث تشير الد ارسات إلى أف ىذا المفيو كاف يستخدمو اإلغريؽ بمفيو "Aristeia" والذي تعني ترجمتو إلى االنجميزية " Mightter "Best, Braver, أي" أفضؿ األحواؿ شجاعة وأكثر ىوال" أما عند اإلغريؽ فقد كاف أصبل لكممة يتكوف مف مقطعيف األوؿ (AR) ويعني تدفؽ الضوء أو الخير والثاني (iston) والتي تعني االستق ارر والتوافؽ )الجعبري 2009 ). و ظير عمى قمة التطو ارت التي بعثتيا ثورة المعرفة مفيو جامع يبمور الغاية األساسية لئلدارة في المؤسسة المعاصرة مف ناحية ويبرز السمة الرئيسية التي يجب أف تتصؼ بيا مف ناحية أخرى ذلؾ ىو مفيو التميز Excellence.ويشير التميز كما أوضحنا إلى بعديف محورييف في اإلدارة الحديثة )السممي )2002 : البعد األول: إف غاية اإلدارة الحقيقية ىي السعي إلى تحقيؽ التميز بمعنى انجاز نتائج غير مسبوقة تتفوؽ بيا عمى كؿ مف ينافسيا بؿ وتتفوؽ بيا عمى نفسيا بمنطؽ التعم. Learning البعد الثاني : إف كؿ ما يصدر عف اإلدارة مف أعماؿ وق ار ارت وما تعتمده مف نظ وفعاليات يجب أف يتس بالتميز أي الجودة الفائقة الكاممة التي ال تترؾ مجاال لمخطأ أو االنح ارؼ ويييئ الفرص الحقيقية كي يتحقؽ تنفيذ األعماؿ الصحيحة تنفيذا صحيحا وتاما مف أوؿ مرة Doing right things right the.first time "والبعديف متكامبلف ويعتب ارف وجياف لعممة واحدة وال يتحقؽ احدىما دوف اآلخر كما أف بعدي التميز يعتمداف اعتمادا كميا وتاما عمى استثمار الرصيد المعرفي المت ارك والمتجدد باستم ارر وتيسير السبؿ 11

23 لمتعم التنظيمي Organizational Learning حتى يت تفعيؿ تمؾ المعرفة عمى ارض الواقع" )السممي 2002 ) 12 :. ومف خبلؿ الرجوع إلى األدبيات والد ارسات السابقة نعرض بعض التعريفات إلدارة التميز كالتالي: فإدارة التميز: "ىي القدرة عمى توفيؽ وتنسيؽ عناصر المؤسسة وتشغيميا في تكامؿ وت اربط لتحقيؽ أعمى معدالت التفاعمية والوصوؿ بذلؾ إلى مستوى المخرجات الذي يحقؽ رغبات ومنافع وتوقعات أصحاب المصمحة المرتبطيف بالمؤسسة" )السممي 2002 : 21( وعرفت عمى أنيا " محصمة لتطبيؽ مجموعة مف المعايير التي تمكف المنظمة مف التوصؿ إلى نتائج تنافسية غير مسبوقة تزيد مف الحصة السوقية وتساى في زيادة الربحية ")الجعبري 2009 : 40( وكذلؾ أنيا" الجيود التنظيمية المخططة التي تيدؼ إلى تحقيؽ التحسينات المستمرة والتميز واالستجابة لمقوى الداعمة لمتميز وتحقيؽ المي ازت التنافسية الدائمة ")بف عبود 2009 : 5( وعرفيا ال ازيد بػػ " تمؾ الجيود التنظيمية المخططة التي تيدؼ إلى تحقيؽ المي ازت التنافسية الدائمة لممنظمة ") ازيد ( : وت تعريفيا كذلؾ بأنيا "ىي تمؾ الممارسة المتأصمة في إدارة المنظمة وتحقيؽ النتائج التي ترتكز عمى مجموعة مف المعايير الجوىرية )Egan,2003.p8(" أما الطيب والبشتي فعرفاىا بػػػ " المفيو القائ عمى أساس اإلدارة الناجحة في جانبيف :األوؿ تميز اإلدارة والثاني تميز الرجؿ اإلداري وبالتالي اإلدارة المتميزة واإلداري المتميز ىو الذي يساير التطور ويحسب لممستقبؿ ")الطيب والبشتي 2004( وكذلؾ ت تعريفيا بأنيا " ىي التميز في االست ارتيجيات وممارسات نشاط األعماؿ ونتائج األداء ذات الصمة بأصحاب المصمحة التي ت التحقؽ مف صحتيا بواسطة التقييمات باستخدا نماذج تميز األعماؿ ذات العبلقة" ( Resource Business Performance Improvement )2013. ومن خالل ما سبق من تعريفات إلدارة التميز يمكن القول أن إدارة التميز ىي تطبيق المؤسسة لمجموعة من الممكنات التي تدعم تحقيق النتائج المرغوبة وفق أىدافيا وبما يضمن ليا التميز في بيئة العمل. ويستند مفيو إدارة التميز إلى إطار فكري واضح يعتمد التكامؿ والت اربط ويمتز منطؽ التفكير المنظومي الذي يرى المؤسسة عمى أنيا منظومة متكاممة تتفاعؿ عناصرىا وتتشابؾ آليتيا ومف ث تكوف مخرجاتيا محصمة لقد ارتيا المجتمعة. ومف ث فاف إلطار الفكري لمفيو إدارة التميز يتضمف العناصر التالي )السممي 2002 ( : 1- غايات وأىداف المؤسسة : وىي الخطوة األولى في بناء منظمة تتحقؽ فييا إدارة التميز. 11

24 2- المناخ المتغير والمتطور )االجتماعي والسياسي واالقتصادي( لممؤسسة : إف الت اربط والتفاعؿ والتعايش االيجابي بيف إدارة التميز. المؤسسة والمناخ المحيط ىو دعامة وركيزة في بناء تتحقؽ فييا مؤسسة 3- القيادة اإلدارية لممؤسسة : القيادة اإلدارية اإلست ارتيجية ذات القد ارت المعرفية المتطورة مف أى مقومات واليات إدارة التميز. 4- اإلدارة اإلست ارتيجية ذات التأثير في أداء : وىي المنيجية اإلدارية المتفوقة التي تربط العناصر الداخمية والخارجية المؤسسة استثمار الفرص وتجنب الميددات ومف ث تحقيؽ إدارة التميز. وتقد اإلطار الفعاؿ لمتنسيؽ بيف مختمؼ عناصر األداء مف اجؿ 5- إدارة العمميات : حيث تتحقؽ إدارة التميز بفعؿ تكريس الت اربط والتشابؾ في عمميات المؤسسة ومف ث حسف استثمار الموارد وربط المدخبلت بالمخرجات وفؽ أسس واضحة وقابمة لمقياس. 6- الجودة الشاممة : إف إدارة التميز تتحقؽ حيف يع االلت از بالجودة بمعنى أداء العمؿ في المؤسسة وفؽ المواصفات وبالمستوى الذي يرضي الزبوف الخارجييف أو مف العامميف بيا. أو المستفيد سواء كاف مف زبائف المنظمة 7- نظم المعمومات اإلدارية الشاممة : حيث يعتبر بناء وتفعيؿ نظا معمومات إداري شامؿ ومتكامؿ ىو األساس في تنمية فرص التميز. 8- المعايير المحددة والقياس المرجعي -10 : تحاوؿ اإلدارة دائما تقوي انجا ازتيا والحك عمى كفاءة العمؿ ومستويات اإلنتاجية بالقياس إلى المعايير المحددة في خطط وب ارمج األداء واألىداؼ والنتائج المخططة كما تسعى إلى الوصوؿ إلى مستوى الممارسة األكثر تفوقا مف خبلؿ إتباع منيجية القياس المرجعي. 9- التطوير المستمر : حيث انو يعتبر مف مقومات إدارة التميز إذ يتيح لممؤسسة أف تكوف دائما في موقؼ أفضؿ مف المنافسيف واف يكوف ليا السبؽ في تطوير المنتجات والخدمات ونظ األداء بما يكفؿ ليا التفوؽ في الوصوؿ األسرع إلى األسواؽ وتوفير منافع وممي ازت يجارييا المنافسوف. العاممين ذوي المعرفة لمفئات المستيدفة ال : فاألداة الحقيقية والقوة الفاعمة في تحقيؽ غايات وأىداؼ المؤسسة ىي الموارد البشرية المختارة بعناية والموفر لي تنمية مستمرة وتدريب ىادؼ واستثمار لقد ارتي الفكرية والمعرفية حيث أف إدارة التميز في األساس ىي إدارة متميزة لمموارد البشرية. -11 عوائد ومنافع متوازنة المصمحة ذوي العبلقة بالمؤسسة. : تسعى إدارة التميز إلى تحقيؽ عوائد ومنافع متوازنة لمختمؼ أصحاب 12

25 12- بناء وتنمية العالقات : تعمؿ إدارة التميز عمى بناء وتنمية العبلقات والش اركات مع مختمؼ الطوائؼ واألط ارؼ الذيف ترتبط بي المؤسسة.ويكوف مف سمات التميز القدرة عمى استثمار وتوظيؼ تمؾ العبلقات والش اركات في سبيؿ تعظي فرص المؤسسة لموصوؿ إلى أىدافيا. 13- القياس : أساس تفوؽ إدارة التميز التي تعمؿ وفؽ مبدأ " ما ال يمكف قياسو ال يمكف إدارتو والسيطرة عميو" ويتطمب ىذا المبدأ ضرورة التعبير الكمي عف العناصر واآلليات والعبلقات المتداخمة في األداء. الجودة الشاممة أساس التميز: إلدارة أصبحت الجودة تمثؿ أىمية كبيرة في القطاعات التعميمية المختمفة وقد تطورت نظ الجودة منذ القرف العشريف حيث بدأ تطبيقيا في خطوط اإلنتاج ومف ىذه النظ إدارة الجودة الشاممة ( Total (TQM) )Quality Management ويعد أسموب إدارة الجودة الشاممة مف األساليب اإلدارية الحديثة في أداء األعماؿ وادارتيا بطريقة حديثة يفوؽ جميع األساليب اإلدارية الحديثة يفوؽ جميع األساليب اإلدارية التقميدية. ويرتكز ىذا المفيو عمى تمبية متطمبات وتوقعات الفئات المستيدفة أو المستفيديف داخؿ وخارج المنشأة أو المؤسسة مف خبلؿ التحسيف والتطوير المستمريف لجميع مستويات المنشأة أو المؤسسة مف كؿ فرد في التنظي )المدىوف و الطبلع 2006 (. إف إدارة التميز كما ت توضيحو سابقا تعني قدرة المؤسسة عمى تحقيؽ التنافسية في بيئة العمؿ مف خبلؿ استغبلؿ الممكنات التي تحقؽ ليا النتائج المرغوبة وفؽ أىدافيا وبالتالي أصبح مف مستمزمات القدرة عمى البقاء والمنافسة ىو التحسيف والتطوير المستمر والدائ. ومفيو الجودة الشاممة يعتبر مف المفاىي ذات المعاف الكثيرة ولعؿ جميعيا تشير إلى الدقة والتميز. وقد بدأت كثير مف المؤسسات حديثا بتبني مفاىي الجودة الشاممة والمتمثمة في ضبط الجودة والذي يشير إلى التقنيات والنشاطات ذات الصفة التطبيقية التي تسمح بإرضاء المتطمبات الخاصة بالجودة ضماف الجودة والذي يشير إلى مجموعة األعماؿ اليادفة إلى تنمية الثقة لدى الفئة المستيدفة )المستفيديف( في الحصوؿ عمى الجودة وادارة الجودة والذي يشير إلى جميع التدابير واإلج ارءات التي يمكف تطبيقيا كميا أو جزئيا عمى امتداد دورة المنتج أو الخدمة المقدمة )عبد العاؿ 2007(. و إدارة الجودة الشاممة ىي "عبارة عف مجموعة األنشطة التي تقو المؤسسة بأكمميا عمى نحو فعاؿ مف اجؿ تحقيؽ أىدافيا بكفاءة وفعالية وذلؾ لتقدي منتجات وخدمات ذات مستوى مف الجودة يرضي الفئات المستيدفة في الوقت المناسب والسعر المناسب " ( Institute The.W Edwards Deming. )

26 ىناؾ العديد مف األدبيات والد ارسات السابقة تطرقت لمعبلقة بيف مفيو إدارة الجودة الشاممة ومفيو إدارة التميز فيناؾ د ارسات أوضحت أف المفيوميف مت اردفيف ود ارسات أخرى أوضحت أف إدارة التميز ىي مف النتائج المتحققة مف التطبيؽ الناجح إلدارة الجودة الشاممة ود ارسات أخرى أوضحت أف ثمة قصور في تطبيقات الجودة الشاممة عف تحقيؽ الميزة التنافسية واف المؤسسات تحتاج إلى أساليب إدارية وموارد تنظيمية لتحقيؽ التميز كما أف إدارة الجودة الشاممة ل توفي لممؤسسات تحقيؽ أىداؼ التحسيف المستمر الذي يحقؽ التميز التنافسي وذلؾ كوف إدارة الجودة الشاممة تتبنى التحسيف المستمر التدريجي الذي يحتاج فت ارت زمنية تمتد إلى سنوات لموصوؿ إلى النتائج حيث أف التطبيؽ يحتاج إلى وقت طويؿ وال يت حصد نتائج مرضية بشكؿ سريع وكما أف إدارة التميز تعتمد عمى مدى تقيي مدى توفر مجموعة مف المعايير اعتمادا عمى تقيي كمي أو نوعي لنتائج األعماؿ ومقارنتيا بنتائج مرجعية أما إدارة الجودة الشاممة فاف التقيي فييا يكوف عمى مستوى تقيي مدى توفر المتطمبات والمبادئ األساسية لتحسيف األداء )الجعبري )2009. وبناء عمى ما سبؽ فاف العبلقة التي تربط إدارة الجودة الشاممة بإدارة التميز تتمثؿ في كوف األولى ىي احد معايير تقيي التميز كما أكد عمى ذلؾ السممي واعتبرىا واحدة مف تسعة متطمبات أخرى لتحقيؽ التميز كما ل يشترط اعتماد التميز عمى االنتياء مف التطبيؽ )السممي 2002 ( كما وتبنت بعض نماذج التميز العربية إدارة الجودة الشاممة كأحد المعايير الفرعية مثؿ نموذج الممؾ عبد اهلل والممؾ عبد العزيز )الجعبري 2009(. : إدارة التميز أىميتيا ومتطمبات تحقيقيا أىمية إدارة التميز: تعتبر إدارة التميز االختيار المي الذي ال بد منو لمواجية تحديات البيئة ال ارىنة ومف اجؿ توضيح ىذه األىمية كاف ل ازما توضيح مظاىر ىذه البيئة وىي كالتالي )الجعبري 2009( : التغي ارت ثابتة وسريعة: ال يمكف ألي مؤسسة أف تتمكف مف االستم ارر في تحقيؽ نجاحات وفؽ نفس النيج دونما البحث عف طرؽ جديدة وذلؾ كوف البيئة التي تعمؿ فييا ذات طابع يتس التخطيط لممستقبؿ مف اجؿ االستم اررية لممؤسسة بالتغيير والتطوير السريع بالتالي البد والمنافسة مف خبلؿ إدارة التميز..1 14

27 المنافسة المستمرة: حيث فرضت العولمة وثورة تكنولوجيا المعمومات واالتصاؿ أف يكوف السوؽ مفتوح وبدوف حدود وىذا يعني منافسة مفتوحة وببل حدود أيضا بالتالي ال تستطيع المؤسسة االستم ارر والمنافسة إال مف خبلؿ إدارة التميز. المحافظة عمى المكان والمكانة لممؤسسة: حيث أف األداء غير المتميز يفقد المؤسسة قدرتيا عمى السيطرة عمى المكاف الذي تعمؿ فيو ونفوذىا ومكانتيا في سوؽ العمؿ. ال بديل عن الجودة: أصبحت الجودة ىي األساس الذي يبني عميو المستيمكيف خيا ارتي في ظؿ تنوع البدائؿ والمنافسة العالمية بالنسبة لي. ثورة تكنولوجيا المعمومات واالتصال: ال تستطيع المؤسسة أف ال تواكب التقد الحاصؿ في تكنولوجيا المعمومات واالتصاؿ الحاصؿ والذي يؤثر بشكؿ كبير عمى بيئة األعماؿ حيث أصبحت المؤسسات تسعى لتطوير قد ارتيا التنافسية مف خبلؿ تطوير قد ارتيا التكنولوجية واالتصالية وىذا بدوره ال يتأتى إال مف خبلؿ إدارة التميز متطمبات إدارة التميز: يتضح مف خبلؿ الحديث سابقا عف أىمية إدارة التميز أنيا تتطمب توافر المقومات التالية )السممي 2002 ( : 1. بناء إست ارتيجية متكاممة لممؤسسة بحيث تعبر عف توجياتيا الرئيسية ونظرتيا المستقبمية وتض العناصر التالية:)رسالة المؤسسة رؤية المؤسسة األىداؼ اإلست ارتيجية لممؤسسة آلية إعداد الخطط اإلست ارتيجية لممؤسسة(. 2. منظومة متكاممة مف السياسات التي تحك وتنظ عمؿ المؤسسة وترشد القائميف بمسئوليات األداء إلى قواعد وأسس اتخاذ الق ار ارت. 3. ىياكؿ تنظيمية مرنة ومتناسبة مع متطمبات األداء وقابمة لمتعديؿ والتكيؼ مع المتغي ارت الداخمية والخارجية. وتتصؼ ىياكؿ إدارة التميز بدرجة أعمى مف البلمركزية نتيجة اعتمادىا عمى تمكيف العامميف وتخويمي الصبلحيات كؿ في مجاؿ عممو فضبل عف عمؽ استخداميا لتقنيات االتصاؿ والمعمومات. 4. نظا متطور لتأكيد الجودة الشاممة يحدد آليات تحميؿ العمميات وأسس تحديد مواصفات وشروط الجودة ومعدالت السماح فييا واليات رقابة وضبط الجودة ومداخؿ تصحيح انح ارفات الجودة. 15

28 نظا معمومات متكامؿ يض آليات لرصد المعمومات المطموبة وتحديد مصادرىا ووسائؿ تجميعيا وقواعد معالجتيا وتداوليا وتحديثيا وحفظيا واسترجاعيا فضبل عف قواعد واليات توظيفيا لدع اتخاذ الق ارر. نظا متطور إلدارة الموارد البشرية يبيف القواعد واآلليات لتخطيط واستقطاب وتكويف الموارد البشرية وتنميتيا وتوجيو أداءىا. كما يتضمف قواعد واليات تقوي األداء وأسس تعويض العالميف وفؽ نتائج األداء. نظا إلدارة األداء يتضمف قواعد واليات تحديد األعماؿ والوظائؼ المطموبة لتنفيذ عمميات المؤسسة وأسس تخطيط األداء المستيدؼ وتحديد معدالتو ومستوياتو وقواعد توجيو ومتابعة األداء وتقوي النتائج واالنجا ازت. نظا متكامؿ لتقيي األداء الفردي وأداء مجموعات وفرؽ العمؿ ووحدات األعماؿ اإلست ارتيجية واألداء المؤسسي بغرض تقوي االنجا ازت بالقياس إلى األىداؼ ومعايير األداء المقررة. قيادة فعالة تتولى وضع األسس والمعايير وتوفير مقومات التنفيذ السمي لمخطط والب ارمج تؤكد فرص المؤسسة في تحقيؽ إدارة التميز : إدارة التميز نماذج ابرز عالميا عربيا ومحميا إف ازدياد التحديات العالمية عبود المختمفة التي تواجو الدوؿ واالنفتاح االقتصادي والضغوط وقوى التغيير المؤثرة في المؤسسات والمتمثمة بالقوى الخارجية مثؿ :العوامؿ االقتصادية والسياسية والتكنولوجية واالجتماعية والقوى الداخمية مثؿ : تغير أىداؼ المؤسسة والقي واالتجاىات والمناخ التنظيمي واألف ارد وأساليب العمؿ وت ازيد حاجات المجتمع وندرة الموارد والتحوالت االقتصادية والرغبة في مواكبة التطو ارت المتبلحقة في جميع المجاالت ولتعزيز قدرة المؤسسات عمى تطبيؽ مفاىي إدارية حديثة )بف تحفيز لممؤسسات 2009 المؤسسات (. كاف و ارء ظيور منظمات عالمية واقميمية وعربية ارئدة أخذت عمى عاتقيا ميمة ودفعيا نحو تفعيؿ إدارة التميز وذلؾ مف خبلؿ وضع نماذج تكوف بمثابة وطريقيا نحو التميز دليؿ وتعبر ىذه النماذج عف إدارة التميز بمجموعة مف المعايير المحددة بحيث يكوف لكؿ معيار درجاتو الخاصة بو والتي تسمح لممؤسسات عند االستناد عمييا بإج ارء تقيي ذاتي وبالتالي الوقوؼ عمى مختمؼ أوجو القصور والضعؼ في األداء وتقد ىذه النماذج في إطار التحفيز لمتميز جوائز تختمؼ قيمتيا باختبلؼ مستويات األداء المحققة وسنتطرؽ ألشير ىذه النماذج : 16

29 ابرز نماذج التميز العالمية: النموذج األوروبي لمجودة وادارة التميز.( EFQM ): European Foundation for Quality Management ىذا النموذج ت بناءه عا 1990 وىو صادر عف المؤسسة األوروبية لمجودة والتميز وىي القائمة عمى تطويره وتحديث ونشر تقنياتو وعناصره ومنح جوائزه وىو يشكؿ احد األطر الرئيسية لمساعدة المؤسسات عمى تعزيز قد ارتيا التنافسية وتحقيؽ التميز باعتباره احد أى معاييرىا وكما يعد أداة ميمة لتقيي واقع إدا ارت المؤسسات ومدى تقدميا وقوتيا ويتضمف النموذج األوروبي )9( عناصر وتنقس ىذه العناصر إلى الممكنات وىي)القيادة الموارد البشرية السياسات واالست ارتيجيات الش اركات والموارد العمميات( والنتائج وىي)رضا العامميف رضا الفئة المستيدفة خدمة المجتمع نتائج ومؤش ارت األداء( وسنتناوؿ ىذا النموذج بتفصيؿ أكثر خبلؿ المبحث الثاني. : النموذج األمريكي لمتميز )مالكوم بالدريج لمتميز(.( MBNQ ) American Malcolm Baldrige National Quality )مالكو بالدريج( ىو احد رواد إدارة الجودة الشاممة األمريكية وقد خصصت الحكومة األمريكية نموذج باسمو يصدر جائزة تمنح لمشركات األمريكية التي تنجح في معايير نموذجو والذي تأسس سنة 1987 حيث يقو مجموعة مف األخصائييف الحكومييف بفحص مستوى الجودة في الشركات المتنافسة باستخدا معايير ليا أو ازف عمى شكؿ نقاط) 1000 (نقطة تتوزع ىذه النقاط عمى سبعة مجاالت رئيسية وىي )الحجار 2004 ( : )القيادة المعمومات تحميميا التخطيط االست ارتيجي استخدا الموارد البشرية تأكيد الجودة في المنتجات والخدمات نتائج الجودة رضا العميؿ(. لقد أسس النموذج لنشر الوعي حوؿ الجودة وأىميتيا لمميزة التنافسية فضبل عف استيداؼ اآلتي : تعميؽ االىتما البالغ بالجودة بوصفيا احد العناصر الميمة والحرجة في المنافسة. زيادة اإلد ارؾ حوؿ متطمبات االمتياز. المشاركة في المعمومات عمى أساس األداء الناجح لبلست ارتيجيات والمنافع المتحققة مف تنفيذ ىذه اإلست ارتيجية. محاكاة جيود تحسيف الجودة ونشر الب ارمج الناجحة. تأشير االنجا ازت المتمي زة في مجاؿ الجودة

30 تمنح ثبلث جوائز كؿ سنة في كؿ تصنيؼ مف التصنيفات الثبلث )مؤسسات التصنيع الكبيرة مؤسسات الخدمة الكبيرة وحدات األعماؿ الصغيرة) 500 عامؿ فأقؿ(( وفي السنوات القميمة الماضية ت إضافة قطاعات أخرى يحؽ ليا التقدي لمجائزة شممت مؤسسات التعمي والخدمات الصحية )الجبوري 2001(. تستغرؽ عمميات الحصوؿ عمى الجائزة عاما مف تاريخ التقدي إلى تاريخ اإلعبلف عف الفائزيف ومف المنطقي أف تستغرؽ المؤسسة 10-8 سنوات لتطوير نظا جودة يتوافؽ مع معايير الجائزة ويتطمب التسجيؿ لمحصوؿ عمى الجائزة تضافر مجموعة جيات تعمؿ سوية داخؿ المؤسسة باتجاه االلتقاء مع المتطمبات والبنود المشترطة وبدرجة عالية مف االتساقية فيكوف لكؿ جية مسؤولية وأىداؼ محددة غالبا ما يجري التعبير عنيا كميا بغية تحديد مستويات نجاح تمؾ الجية واستطاع برنامج الجودة القومي لبالدريج أف يخصص نموذجا يتناسب مع الجودة في النظا التربوي ويسمى بػػػػ )محكات التربية مف اجؿ االمتياز في األداء()الحجار 2004 (. النموذج الياباني )ديمنج(: Deming ىذا النموذج ت تأسيسو عا 1950 ويشرؼ عميو االتحاد الياباني لمعمماء والميندسيف وىو يقد جائزة ديمنج وسميت بيذا االس تكريما لمعال األمريكي Edward Deming لما حققو مف انجا ازت في مجاؿ الرقابة عمى الجودة وتمنح الجائزة لثبلث فئات ىي: المؤسسات اليابانية واإلف ارد اليابانيوف والمؤسسات األخرى مف مختمؼ دوؿ العال )النسور 2010 ( حيث قا د.ديمنج وىو احد ابرز خب ارء ضبط الجودة في الواليات المتحدة األمريكية بعقد سمسمة مف المحاض ارت والندوات العممية والتي مف خبلليا درس المبادئ األساسية لضبط الجودة لممديريف والميندسيف في الياباف حيث ترسخت تعاليمو في أذىاف المشاركيف وأعطتي قوة دافعة لتنفيذىا في الياباف ( Institute The.W Edwards Deming. ) 2013 ويجمع المتقدميف إلى الجائزة ميزة امتبلؾ الخب ارت الواسعة والمبادئ اإلدارية التي أسيمت في نجاح أعمالي مف خبلؿ تحسيف الجودة وىو األمر الذي شجع شركات أخرى عديدة لمبدء بتجربتيا نحو إدارة الجودة بوصفيا مفتاح مي لنجاح العمؿ كما أف التحدي الذي يعد مضموف أساسي لمجائزة يفرز فرصة ممي زة لتعم مناىج جودة مفيدة لذلؾ تسممت إدارة الجودة إلى العديد مف المؤسسات وتطورت عبر الزمف فييا وأسيمت في تطور أنشطة التحسيف لدييا. إف اآلليات التي تشجع التطوير الذاتي لكؿ مؤسسة تتأت ى مف خبلؿ عمميات االختبار عند التقدي لمجائزة وعمى الرغ مف عد وضوح بعض المعايير يجتيد القائموف عمى جائزة Deming في جعؿ عمميات االختبار أكثر شفافية وبذلؾ فإف اإلعبلف عنيا ومعايير التقيي والحك غدت اآلف في متناوؿ الجميع عمى أية حاؿ ل تتغير أسس االختبار األساس في 18

31 الجائزة وعمميا فيي تعكس ظروؼ كؿ مؤسسة مرشحة. وعمى الرغ مف والدتيا في الياباف فإف جائزة Deming نالت شيرتيا عالميا نظ ار لما حققتو مف نتائج ممموسة لدى المؤسسات التي سعت إلييا أو تتوجت بيا وباتجاىات عد ة منيا ما يرتبط بترسيخ الجودة واإلنتاجية وتحسينيما وتخفيض الكمؼ مع زيادة واضحة في حج المبيعات وارتفاع واضح في األرباح مف خبلؿ تطبيؽ سمس لمخطط اإلدارية وخطط العمؿ المرتبطة بأىداؼ المديريف وصوال إلى TQM مف خبلؿ المشاركة الشاممة والتحسينات في البنية التحتية لممؤسسة والتي تشجع عمى االبتكار واإلبداع. وتعتمد آليات التقدي ومنح الجائزة عمى منطمقات فمسفية تعد عمميات االختبار فرصة لمتطوير المتكامؿ لممتقدميف وليس اختبا ار بالمعنى الدارج وأي متطمب في الجائزة )كمثاؿ توجيات المؤسسة المرشحة نحو تنفيذ )TQM يت تناوليا مجتمعة بعبارة أخرى فإف لجنة جائزة Deming ال تحدد أية قضايا تمز بيا المتقد لكف يكوف األخير مسئوال عف تحديد وتأشير تمؾ القضايا مما يمك ف مف تطوير مداخؿ قابمة لمتطبيؽ عمميا في أنشطة الجودة)الجبوري. )2001 : )2011 )القيسي عناصر جائزة ديمنج Deming )السياسات التنظي وادارة التنظي المعمومات التحميؿ التخطيط التعمي والتدريب ضماف الجودة تأثي ارت الجودة النتائج التنميط الرقابة( فئات جائزة ديمنج The W. Edwards Deming Institute(Deming )2013 : جائزة Deming لؤلف ارد: وىي تمنح لؤلف ارد المذيف قدموا مساىمات بارزة لد ارسة إدارة الجودة الشاممة أو األساليب اإلحصائية المستخدمة في إدارة الجودة الشاممة أو األف ارد المذيف قدموا مساىمات بارزة في نشر ثقافة إدارة الجودة الشاممة. جائزة Deming التطبيقية: وىي تمنح لممؤسسات أو أفرع المؤسسات التي نجحت في تحقيؽ ميزة تحسيف األداء مف خبلؿ تطبيقيا إلدارة الجودة الشاممة في سنة معينة. جائزة ضبط الجودة في العمميات : وىي تمنح لوحدات العمؿ داخؿ المؤسسة والتي تكوف قد حققت ميزة تحسيف األداء مف خبلؿ تطبيؽ مفاىي ضبط الجودة لئلدارة سعيا لتحقيؽ الجودة الشاممة في سنة معينة ابرز نماذج التميز العربية والمحمية: نموذج برنامج دبي لألداء الحكومي المتميز)برنامج دبي لؤلداء الحكومي المتميز 2009 ( : 19

32 أحدث برنامج دبي لؤلداء الحكومي المتميز نقمة نوعية وحقيقية في مستوى أداء الييئات والدوائر والمؤسسات الحكومية بدبي وقد استفاد البرنامج مف النماذج العالمية لتميز األداء المؤسسي خصوصا النموذج األوروبي لمتميز وعمؿ عمى تكييفيا لتبلء القطاع الحكومي في دبي في ضوء التحديات التنموية التي تضطمع فييا الحكومة بدور قيادي متميز ويعمؿ برنامج دبي لؤلداء الحكومي المتميز عمى ربط نتائج أداء الييئات والدوائر والمؤسسات الحكومية بالمنيجيات واآلليات المستخدمة في العمؿ وذلؾ لضماف مأسسة واستدامة النتائج واستم اررية تحسينيا وتطويرىا. يتمخص تميز الييئات والدوائر والمؤسسات الحكومية في نتائج أدائيا الرئيسية منخبل لقيادة ترس السياسة واإلست ارتيجية وتدير مواردىا وش اركاتيا بكفاءة وتطور عممياتيا بشكؿ مستمر ضمف بيئة عمؿ مبدعة وشفافة تحرص عمى التعم المستمر.والبد مف وجود قياس دقيؽ لمنتائج مف أجؿ تمكيف القيادة مف تتبع التطوير ومقارنتو باألداء المستيدؼ وتحديد نقاط القوة ومجاالت وفرص التحسيف والتطوير في أداء الييئة / الدائرة / المؤسسة الحكومية مما يمكف فريؽ القيادة مف اتخاذ الق ار ارت المناسبة لتعزيز نقاط القوة وترجمة فرص التحسيف والتطوير إلى ب ارمج ومشاريع ومباد ارت ذات مسؤوليات تنفيذ وأطر زمنية محددة. حيث ييدؼ ىذا البرنامج إلى إحداث نقمة نوعية في أداء الدوائر والجيات الحكومية المشاركة مف خبلؿ عمميات التقيي الذاتي التي تجرييا ىذه الدوائر والجيات مقارنة بمعايير التقيي الخاصة بالبرنامج. معايير تقييم البرنامج: )القيادة السياسة واإلست ارتيجية الموارد البشرية الش اركة والموارد نتائج المتعامميف العمميات نتائج. الموارد البشرية نتائج المجتمع نتائج األداء الرئيسية( فئات البرنامج: ويقو برنامج دبي لؤلداء الحكومي المتميز عمى تقسي فئات التميز إلى فئتيف رئيسيتيف والمتيف تنبثؽ عنيما الفئات الفرعية لكؿ منيا وفؽ التالي: 1- فئات التميز المؤسسي: )فئة الييئة / الدائرة الحكومية المتميزة فئة المؤسسة الحكومية المتميزة فئة تقدير التميز الجية الحكومية المتميزة الكترونيا فئة الجية الحكومية المتميزة ماليا فئة أفضؿ نتيجة في رضا المتعامميف فئة أفضؿ نتيجة في رضا الموارد البشرية فريؽ العمؿ المتميز المبادرة اإلدارية المتميزة المشروع التقني/الفني المتميز المشروع الحكومي المشترؾ المتميز (. 21

33 2- فئات التميز الوظيفي: ( الموظؼ الحكومي المتميز الموظؼ المتميز في المجاؿ اإلداري الموظؼ المتميز في المجاؿ المالي الموظؼ المتميز في المجاؿ التقني/ اليندسي الموظؼ المتميز في الوظائؼ المتخصصة الموظؼ المتميز في المجاؿ الميداني الموظفة المتميزة الموظفوف الجدد(. ويحرص البرنامج عمى االلت از بم ارجعة وتطوير معايير التقيي بشكؿ منتظ لتواكب التغي ارت الحديثة في مجاؿ اإلدارة والجودة والتميز عمى المستوى العالمي ولتستجيب ألية تطو ارت في مجاؿ العمؿ الحكومي ولتأخذ باالعتبار أ ارء ومبلحظات الدوائر الحكومية. :)2113 فمسطين الدولية نموذج جائزة لمتمي ز واإلبداع)جائزة فمسطيف الدولية لمتمي ز واإلبداع يتواصؿ سعي نموذج جائزة فمسطيف الدولية لمتميز واإلبداع مف خبلؿ مسيرتيا لتتويج اإلبداع الفمسطيني في شتى المجاالت وتقطؼ الجائزة ثمار تقد ميا عبر سعييا إلى تطوير اآلليات والمعايير بما ي سي في تركيز رؤية المجتمع الفمسطيني لمعاني ومفيو اإلبداع في حالة خاصة تتمي ز بيا فمسطيف. وىذا العا يزداد إيماف الجائزة والتي احتضنتيا مؤسسة مجموعة االتصاالت لمتنمية المجتمعية كواحدة مف ب ارمجيا التنموية إيمانا منيا بأىمية تقدير وتكري كؿ مف يبذؿ جيده ويتفانى في سبيؿ اإلتقاف والتمي ز لما لذلؾ مف دور وأثر في ترسيخ ق ي التفاني واإلخبلص في توفير ظروؼ الحياة الكريمة لممواطف وتعزيز الصمود والمت اركمة عمى اإلنجا ازت نحو بناء الدولة الفمسطينية المستقمة. ولقد أحرزت الجائزة نجاحا باى ار في تنفيذ أىدافيا عاما بعد عا وذلؾ بإش ارؼ مجمس أمناء الجائزة بحيث غدت الجائزة منصة لتشجيع التجارب اإلبداعية الشخصية والجماعية ولمتابعة المتميزيف بما يحفزى عمى مواصمة العطاء وبما يضمف تمسكي بالسير عمى درب التميز ويحقؽ استدامة إسياماتي وتعمي إبداعاتي. ولبموغ ىذه األىداؼ ع م دت إدارة الجائزة إلى تطوير معايير وآليات الترش ح والتقيي واختيار الفائزيف وذلؾ بالتوازي مع تطوير معايير األداء والممارسات اإلدارية المثمى واالستدامة بما يتوافؽ وينسج مع رؤية القائميف عمى الجائزة نحو استدامة اإلبداع والتمي ز وتعميمو كمفيو وثقافة وممارسة في المجتمع الفمسطيني. وتستمر الجائزة في السير عمى نيج يا البن اء متطم عة إلى تحقيؽ أىدافيا المتمث مة في تعزيز الصورة المشرقة لفمسطيف والتي تزخر ربوعيا بنماذج الصمود والتي يضرب أبناؤىا أفضؿ األمثمة في التمي ز واإلبداع كذلؾ سعييا إلى استكشاؼ الطاقات اإلبداعية ودع األفكار والمشاريع الخبل قة وتكري المتمي زيف واب ارز النماذج المشر فة ما مف شأنو تعمي الفائدة ونشر ثقافة اإلبداع التي تساى في تقد المجتمع وبناء فمسطيف. وتيدؼ ىذه الجائزة إلى : 21

34 تشجيع المؤسسات العاممة في األ ارضي الفمسطينية والكوادر اإلدارية والمينية عمى تطوير أدائيا وتحسيف خدماتيا واالرتقاء بممارساتيا اإلدارية والمينية. تقدير األداء المتميز واإلنجا ازت النوعية والتجارب ال ارئدة والكفاءات والمباد ارت المبدعة وتحفيز المؤسسات والموارد البشرية في األ ارضي الفمسطينية عمى مواصمة اإلبداع والتميز وترسيخو في المجتمع الفمسطيني كشكؿ مف أشكاؿ الثقافة السائدة والمواطنة الصالحة. تطوير معايير التقيي والتي مف شأنيا اإلسيا في نشر وتطبيؽ مفاىي التميز واإلدارة الحديثة واإلبداع والتميز وتعمي أفضؿ الممارسات اإلدارية سواء عمى مستوى المؤسسات أو األف ارد أو التجارب ال ارئدة. تكري اإلنساف الفمسطيني عمى إبداعو ومثابرتو وتقديمو مثاال يحتذي بو وقدوة حسنة لآلخريف في مجاؿ العمؿ والمجاؿ اإلنساني أو القدرة عمى التحدي والصمود واإلبداع المعايير الرئيسية لمتقييم لمجائزة: )القيادة التخطيط االست ارتيجي المباد ارت اإلبداعية والتنموية استخدا تكنولوجيا المعمومات ومدى مواكبة التطور والتحديث إدارة الموارد البشرية وتنميتيا إدارة العمميات واألنشطة خدمة العمبلء المسؤولية االجتماعية نتائج األداء المؤسسي والتنموي(. وتقو جائزة فمسطيف الدولية لمتميز واإلبداع لعا بالتنافس عمى ثبلث فئات محددة ىي: - فئة المؤسسة المتميزة وتشمؿ عناصر التقيي والمعايير التالية: ( القيادة التخطيط االست ارتيجي المباد ارت اإلبداعية والتنموية استخدا تكنولوجيا المعمومات ومدى مواكبة التطور والتحديث إدارة الموارد البشرية وتنميتيا إدارة العمميات واألنشطة خدمة الفئة المستيدفة المسؤولية االجتماعية نتائج األداء المؤسسي والتنموي(. - فئة المشروع المتميز : وتشمؿ المعايير والشروط التالية : - ( جوانب اإلبداع والتمي ز في المشروع تطبيؽ المشروع فوائد المشروع واستدامتيا استخدا تكنولوجيا المعمومات في تطوير أو تطبيؽ المشروع(. فئة التميز لذوي االحتياجات الخاصة: وتشمؿ : باب الترشح لنيؿ الجائػػزة مفتوح لؤلف ارد مف ذوي االحتياجات الخاصة المتميزيف في أي مف مجاالت التفوؽ الثقافي أو الفكري أو الرياضي بحيث يشترط أف يندرج المرشح مف ذوي االحتياجات الخاصة ضمف أي مف فئات اإلعاقة التالية: القصور النطقي السمعي البصري الحركي أو اإلد اركي. 22

35 وتقو الجائزة أيضا بتكري عدد مف الشخصيات العالمية والمؤسسات الدولية دوف تنافس دعما لقي الجائزة وامتدادىا اإلقميمي والدولي. جائزة الشخص ية الد ولي ة: ت منح تقدي ار لدور الشخصية الدولية المرشحة ولجيودىا في القضايا التي تتعمؽ بالسبل الد يمق ارطية االزدىار االقتصادي وفعؿ الخير والتنمية االقتصادية والبشرية عالميا وفي فمسطيف. المكافآت: وتحصؿ الجية الفائزة في أي فئة مف الفئات المتنافسة عمى الجائزة وعمى المكافآت النقدية و شيادة تقدير / درع أو الجائزة حسب التصنيؼ لمفئة. ويت تكري الشخصيات الدولية أو المؤسسات العالمية تكريما معنويا عبر تقدي مجس الجائزة عف الفئة المكرمة وتقدي شيادة بيذا التكري تقدي ار لجيوده أو المؤسسة التي ينتمي ليا. مقارنات لنماذج التميز العالمية العربية والمحمية: فيما يمي استع ارض لعناصر )معايير( ابرز النماذج العالمية والعربية والمحمية إلدارة الجودة والتميز: جدوؿ )1( مقارنة لعناصر ابرز نماذج التميز العالمية والعربية والمحمية ابرز النماذج المحمية ابرز النماذج العربية ابرز النماذج العالمية المعيار نموذج جائزة فمسطين الدولية لمتمي ز واإلبداع نموذج دبي لألداء الحكومي المتميز الياباني ديمنج Deming األمريكي بالدريج MBNQ األوروبي EFQM القيادة السياسات واالست ارتيجيات إدارة الموارد البشرية الش اركات والموارد العمميات رضا الفئة المستيدفة رضا العامميف المسؤولية االجتماعية نتائج مؤش ارت األداء المعمومات وتحميميا 23

36 المعيار ابرز النماذج العالمية ابرز النماذج العربية ابرز النماذج المحمية األوروبي األمريكي الياباني نموذج دبي لألداء نموذج جائزة بالدريج ديمنج الحكومي المتميز فمسطين الدولية EFQM لمتمي ز واإلبداع Deming MBNQ ضماف الجودة تأثي ارت الجودة التخطيط االست ارتيجي التنظي وادارة التنظي التعمي والتدريب التنميط الرقابة ثقافة وخدمات االنترنت استخدا تكنولوجيا المعمومات المباد ارت اإلبداعية المصدر: إعداد الباحث باالعتماد عمى الد ارسات السابقة)يحياوي 2011( و ( الجعبري 2009( و)أبو عامر )2008 و)الحجار 2004 (. :)2011 ومف خبلؿ ما سبؽ في الجدوؿ أعبله مف مقارنة يتضح التالي )القيسي أف نموذج ديمنج اتفؽ مع نموذج بالدرج األمريكية في تغطية وشموؿ مجاالت التقيي لمختمؼ المستويات واألنشطة في المؤسسة. حيث أف نموذج بالدرج يركز بشكؿ اكبر عمى الفئة المستيدفة )المستفيديف( بينما نموذج ديمنج يركز بشكؿ اكبر عمى أنشطة حمقات السيطرة عمى الجودة )ضبطيا(وكذلؾ عمى جمع البيانات المستندة إلى حقائؽ مف خبلؿ استعماؿ المنيج اإلحصائي. أف نموذج بالدرج تنافسي كونو يمنح الجائزة لممؤسسة األفضؿ مف بيف المؤسسات األخرى بينما كؿ مف نموذج ديمنج والنموذج األوروبي غير تنافسييف كونيما يمنحا جائزتييما لكؿ مؤسسة تحصؿ عمى مستوى معيف مف النقاط. أف نموذج وجائزة بالدرج مخصصة لممنظمات األمريكية بينما نموذج ديمنج يمكف أف تشارؾ فييا وتحصؿ عمى جائزتو منظمات يابانية وغير يابانية في الياباف وخارجو وكذلؾ الحاؿ بالنسبة 24

37 لمنموذج األوروبي يمكف أف تشارؾ فييا وتحصؿ عمى جائزتو مؤسسات أوروبية وغير أوروبية وسواء داخؿ أوروبا أو خارجيا. يتميز النموذج األوروبي عف غيره مف النماذج في اعتماده عمى التقيي الذاتي لممؤسسة حيث يت تحديد فرص التحسيف مف قبؿ المؤسسة وذلؾ وفؽ التعميمات التي وضعيا النموذج في كيفية إعداد تقرير التقيي الذاتي وتقديمو وسواء فازت المؤسسة بالجائزة أ ال فاف التقيي الذاتي لو أىمية فيما يتعمؽ بمستقبؿ المؤسسة كما أف إدارة النموذج األوروبي تعمؿ عمى متابعة الم ارحؿ األخرى مف بينيا الزيا ارت الميدانية ث تقرير إرجاع األثر لممؤسسة المشتركة في النموذج. أف كؿ مف نموذج دبي لؤلداء الحكومي المتميز ونموذج جائزة فمسطيف لمتميز واإلبداع اعتمدا بشكؿ كبير عمى النموذج األوروبي في وضع العناصر )المعايير( لكؿ منيما. 25

38 الثاني: المبحث " "النموذج األوروبي لمتميز EFQM مقدمة: ت إنشاء النموذج األوروبي لمجودة والتميز EFQMوجائزتو عا 1991 وذلؾ مف قبؿ المؤسسة األوروبية إلدارة الجودة Management( )European Foundation for Quality ويعنى ىذا النموذج بالتميز في األعماؿ وتطبيؽ إدارة الجودة الشاممة في المؤسسات والدوؿ األوروبية حيث يت منح جائزتو إلى أربع فئات وىي كالتالي ( القيسي 2011( : المؤسسات الكبيرة. الدوائر والوحدات التشغيمية لممؤسسات. مؤسسات القطاع العا. المؤسسات المتوسطة والصغيرة. وتتكوف المؤسسة األوروبية إلدارة الجودة EFQM مف أكثر مف )800( عضو مف مؤسسات األعماؿ الخاصة والعامة وتمتز بمساعدة المؤسسات لتحقيؽ التحسيف الشمولي في أدائيا ومف ث التميز حيث صممت المؤسسة األوروبية إلدارة الجودة أنموذجا لمتميز خاص بيا أسمتو بػػ EFQM Excellence Model إذ أف كثير مف المؤسسات استخدمت ىذا النموذج مف اجؿ تقيي ذاتي ألدائيا أو مف اجؿ التقد لمحصوؿ عمى الجائزة األوروبية لمجودة والتميز. حيث قد ىذا النموذج في بداية عا 1992 كإطار لتقيي طمبا المشاركيف في الجائزة األوروبية لمجودة والتميز. لقد ت األخذ بعيف االعتبار البحوث والنماذج ومف مختمؼ أنحاء العال وذلؾ مف جائزة نموذج بالدريج األمريكية و جائزة نموذج ديمنج الياباني خبلؿ إعداد وبناء النموذج األوروبي لمتميز EFQM وقد وضعت المؤسسة األوروبية مجموعة مف المعايير بنيت عمى المعايير المستخدمة في جائزة نموذج بالدريج األمريكية ولكنيا شممت إضافة تمثمت في معايير النتائج وفي عا 1995 ت إطبلؽ جائزة القطاع العا لمنموذج األوروبي وفي عا 1999 ت إطبلؽ نموذج التميز لمقطاع العا والتطوعي والذي ت استخدامو في كؿ مف مؤسسات القطاع العا والقطاع التطوعي وقطاعات التعمي العالي وفي عا 2003 ت تحديث النموذج الخاص بمؤسسات قطاع التعمي العالي وذلؾ مف قبؿ بعض الجامعات األوروبية عموما والبريطانية عمى وجو الخصوص )Egan,2003(. 26

39 بما أف مؤسسات التعمي العالي بحاجة وأكثر مف أي وقت مضى إلى تقدي خدمات متميزة وفؽ ما تطالب فيو الفئات المستيدفة عالميا واقميميا وفي جميع المجاالت وباستخدا اقؿ الموارد المتاحة وانطبلقا لتحقيؽ ىذه الغاية كانت الحاجة إلى تطوير إدارة جامعية أكثر فعالية وكفاءة ويعد النموذج األوروبي لمتميز EFQM في نسختو المتعمقة بمؤسسات التعمي العالي بمثابة األداة الداعمة لعممية تحميؿ ومف ث تحديد أولويات فرص التحسيف داخؿ تمؾ المؤسسات وىو بالتالي األداة العممية التي تساعد المؤسسات عمى تأسيس نظ إدارية مناسبة عف طريؽ قياس ايف ى ومساعدتي عمى في الفجوات ومف ث تحفيز الحموؿ. ووفؽ النموذج األوروبي فاف التميز المؤسسي يتمثؿ بالطريقة المتوازنة والعامة لمعمؿ عمى تحقيؽ رضا الفئة المستيدفة ( أصحاب المصمحة( وبالتالي زيادة احتماؿ النجاح عمى المدى الطويؿ لممؤسسة ومف ث تميزىا..)Egan,2003( المفاىيم األساسية لمنموذج األوروبي لمتميز : EFQM ىناؾ مجموعة مف المفاىي األساسية لمتميز والتي تعتبر الركيزة األساسية لتحقيؽ التميز المستدا وىي المبادئ األساسية لنموذج التميز EFQM بالنسبة ألي مؤسسة والتي يمكف استخداميا كأساس لوصؼ سمات الثقافة التنظيمية المتميزة وأنيا أيضا بمثابة لغة مشتركة لئلدارة العميا. وفيما يمي شرح توضيحي لتمؾ المفاىي وفؽ الشكؿ )2( الموضح أدناه )المؤسسة األوروبية لمجودة EFQM (: الشكؿ )2( مفاىي النموذج األوروبي لمتميزEFQM إضافة قيمة لممستفيدين الحفاظ عمى نتائج متميزة خمق المستقبل المستدام النجاح من خالل مواىب األف ارد تطوير القدرة التنظيمية إدارة مع خفة الحركة)مرونة إدارية( تسخير اإلبداع واالبتكار القيادة مع الرؤية واإلليام والن ازىة 27

40 ) 2013 المصدر: )المؤسسة األوروبية لمجودة EFQM. إضافة قيمة لممستفيديف)الفئة المستيدفة(: فالمؤسسات المتميزة تعمؿ باستم ارر عمى إضافة قيمة لمفئة المستيدفة )المستفيديف(وذلؾ مف خبلؿ في احتياجاتي واستباؽ تمبية تمؾ االحتياجات والتوقعات. خمؽ المستقبؿ المستدا: حيث أف المؤسسات المتميزة يكوف ليا تأثير ايجابي عمى مف حوليا في العال مف خبلؿ تعزيز األداء مف اجؿ نيضة المجتمعات في حيف الظروؼ االقتصادية والبيئية واالجتماعية ليا. تطوير القدرة التنظيمية: حيث أف تعزيز قد ارت المؤسسات المتميزة يكوف مف خبلؿ تعزيز القد ارت التنظيمية ومف خبلؿ إدارة فعالة لمتغيير داخؿ وخارج حدودىا التنظيمية. تسخير اإلبداع واالبتكار: وذلؾ مف خبلؿ توليد قيمة لممؤسسات المتميزة وزيادة مستويات األداء مف خبلؿ التحسيف المستمر واالبتكار المنيجي عف طريؽ تسخير اإلبداع مف أصحاب المصمحة. القيادة مع الرؤية واإلليا والن ازىة: حيث أف المؤسسات المتميزة لدييا قيادة تشكؿ المستقبؿ وتحقؽ ذلؾ بوصفيا كقدوة مف خبلؿ قيميا واألخبلؽ. إدارة مع خفة الحركة )مرونة إدارية(: فالمؤسسات المعترؼ بتميزىا عمى نطاؽ واسع تتميز لقدرتيا عمى التحديد واالستجابة بفعالية وكفاءة لمفرص والتيديدات. النجاح مف خبلؿ مواىب األف ارد: حيث يكوف النجاح لممؤسسات المتميزة مف خبلؿ قيمة األف ارد وخمؽ ثقافة التمكيف لتحقيؽ كؿ األىداؼ التنظيمية لممؤسسة والشخصية لؤلف ارد. الحفاظ عمى نتائج متميزة: فالمؤسسات المتميزة تحقؽ نتائج باىرة والتي تمبي االحتياجات عمى المدى القصير والطويؿ لجميع أصحاب المصمحة وذلؾ في إطار بيئة التشغيؿ الخاصة بي

41 معايير ( عناصر( النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM : النتائج شكؿ) 3 ( معايير ( عناصر( النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM الممكنات رضا العاملين العاملين نتائج األداء الرئيسية رضا الفئة المستهدفة العمليات السياسات واالستراتيجيات القيادة خدمة المجتمع شراكات وموارد التعلم واالبتكار واإلبداع ) 2013 المصدر : )المؤسسة األوروبية لمجودة EFQM. النموذج كما ىو موضح في الشكؿ )3( ىو إطار يعتمد عمى تسعة معايير والمتمثمة في )وسائؿ التمكيف( وىي خمسة والتي تغطي ما تقو بو المؤسسة وأربع نتائج لمعايير التمكيف والتي تغطي ما حققتو المؤسسة حيث أف )التمكيف( يتسبب بػ )النتائج( عمما باف استخدا النموذج ال يتطمب التركيز عمى جميع أج ازء المعيار ) Egan,2003 القيسي 2011 (. معايير التمكين )الممكنات( : وىي تمؾ العناصر المساعدة والتي تركز عمى األعماؿ المطموب مف المؤسسة القيا بيا لتحقيؽ النتائج وىي خمسة معايير وفؽ التالي: 29.1 القيادة: حيث أف قادة الجامعات المتميزوف يعمموف عمى تحقيؽ التميز إلدارة الجامعة مف خبلؿ الجودة الشاممة والتحسيف المستمر ويكوف ذلؾ مف خبلؿ التالي: إعداد وتبني الرؤية والرسالة لمجامعة وقيميا والمعتمدة عمى الجودة الشاممة. تطوير وتنمية الثقافة التنظيمية لمجامعة تعزز الجودة الشاممة والتحسيف المستمر. التحفيز والدع والتقدير المستمر لمعامميف في الجامعة النجا ازتي في مجاؿ الجودة والتميز.

42 المشاركة الفعالة في تطوير وتطبيؽ وتحديث أنظمة العمؿ واعداد نظا إدارة الجودة وضماف التحسيف المستمر فيو. التواصؿ والتفاعؿ بيف كؿ مف قيادة الجامعة وممثمي المجتمع والترويج لمجودة الشاممة خارج الجامعة السياسات واالست ارتيجيات: فالجامعات المتميزة تعمؿ عمى تنفيذ رسالتيا وبالتالي تحقيؽ رؤيتيا مف خبلؿ وضع است ارتيجيات واضحة تركز عمى أصحاب المصمحة )الفئة المستيدفة( واف تأخذ بعيف االعتبار قطاع التعمي العالي واالتجاىات ذات الصمة بيذا القطاع فيت تطوير الغايات و األىداؼ والخطط والسياسات والعمميات ونشرىا ويكوف ذلؾ مف خبلؿ التالي: مدى اعتماد السياسات المستيدفة. واإلست ارتيجيات عمى الحاجات والتوقعات الحالية والمستقبمية لمفئة مدى اعتماد السياسات واالست ارتيجيات عمى معمومات كافية بحيث كوف مستمدة مف تقيي األداء والقيا باألبحاث والد ارسات وممارسة التعم المؤسسي و اإلبداع. مدى خضوع السياسات واالست ارتيجيات لمم ارجعة والتطوير والتحديث. مدى تنفيذ السياسات واالست ارتيجيات وتجسيدىا مف خبلؿ إطار عا وفي العمميات الرئيسية لمجامعة. مدى نشر السياسات واالست ارتيجيات ومستوى اإلعبل بخصوصيا..3 العاممين )األف ارد(: إدارة الجامعة المتميزة تعمؿ عمى تطوير معارؼ وقد ارت وانتاجية العامميف فييا عمى المستوى الفردي ومستوى فرؽ العمؿ ؼ الجامعة وتقو برعايتي والتواصؿ و المكافأة بطريقة تحفز ىؤالء العامميف ومف ث بناء االلت از مف خبلؿ استخدا ميا ارتي ومعارفي لصالح تمؾ الجامعات. ويكوف كؿ ذلؾ مف خبلؿ التالي: معرفة مستوى التخطيط والتطوير وتحسيف إدارة الموارد البشرية الذي تقو بو الجامعة. مدى تجديد وتطوير ميا ارت األف ارد ودع معارفي وذلؾ مف خبلؿ التعمي والتدريب المستمر واتاحة فرص النمو لتمؾ الميا ارت. مدى تمكيف ومشاركة العامميف والتعامؿ معي بشفافية. مدى توفر االتصاؿ والحوار بيف إدارة الجامعة والعامميف فييا )االتصاالت الفعالة بيف الرؤساء ومرؤوسيي(. مدى االىتما بمكافأة وتقدير العامميف عمى جيودى وانجا ازتي وتوفير األماف والسبلمة لي..4 الش اركات والموارد : الجامعات المتميزة تخطط وتدير الش اركات الداخمية والخارجية مف اجؿ دع سياساتيا واست ارتيجياتيا وبالتالي ضماف التشغيؿ الفعاؿ لعممياتيا أثناء تخطيط وادارة الموارد

43 بحيث البد مف الموازنة بيف االحتياجات الحالية والمستقبمية لمجامعة والمجتمع والبيئة ويكوف ذلؾ مف خبلؿ التالي: آلية إدارة الش اركات الداخمية و الخارجية. آلية إدارة الموارد المالية. آلية إدارة الم ارفؽ والمباني والمعدات والتجيي ازت والمواد. آلية إدارة الموارد التكنولوجية ومدر استخدا التكنولوجيا الحديثة. آلية إدارة المعمومات والمعرفة. العمميات : الجامعات المتميزة تعمؿ عمى تصمي وادارة وتحسيف عممياتيا مف اجؿ دع سياساتيا واست ارتيجياتيا ولتمبية كاممة لحاجات وتوقعات الفئة المستيدفة )أصحاب المصمحة( ويكوف ذلؾ مف خبلؿ التالي: مدى المنيجية والتنظي في تصمي إدارة العمميات. مدى استخدا الطرؽ اإلبداعية والتحسيف لمعمميات التي تضمف رضا العامميف والفئة المستيدفة. مدى تصمي وتطوير الخدمات بناء عمى احتياجات الفئة المستيدفة وتوقعاتي. كيفية إدارة وتقوية العبلقات مع الفئة المستيدفة..5 النتائج: وىي التي تركز عمى ما حققتو الجامعة وعبلقة ذلؾ بكؿ مف العامميف والفئة المستيدفة والمجتمع. وعناصر النتائج ىي أربعة وكؿ منيا يج أز إلى ج أزيف بحيث يكوف لكؿ ج أز أىمية نسبية مختمفة عف اآلخر.و حيث أف تقيي األداء المتميز لنتائج الجامعة يأخذ في اعتباره ظروؼ البيئة المحيطة بالجامعة كونيا مؤسسة تعمي عالي وينطمؽ ذلؾ التقيي مف المعمومات مف كؿ مف : األداء الفعمي لمجامعة واألىداؼ أو الخطط الخاصة بيا وتجري المقارنة كمما أمكف مع أداء المنافسيف وأداء الجامعات المتميزة عالميا أو إقميميا. وفيما يمي توضيح عناصر النتائج األربعة : 1. رضا الفئة المستيدفة)المستفيدين( : الجامعات المتميزة تركز عمى قياس ومعرفة ما تحققو مف نتائج متميزة فيما يتعمؽ برضا الفئة المستيدفة)المستفيديف( وذلؾ مف خبلؿ التالي: مدى إد ارؾ الفئة المستيدفة )المستفيديف( لمجامعة وتفاعميا معي و أريي فيما تقدمو إليي.ويكوف ذلؾ مف خبلؿ د ارسات استقصائية. اإلج ارءات واألنشطة التي تقو بيا الجامعة مف اجؿ تحقيؽ الرضا لدى الفئة المستيدفة)المستفيديف(. والتي تكوف بمثابة مؤش ارت لؤلداء. 31

44 2. رضا العاممين)األف ارد( : فالجامعات المتميزة تيت بشكؿ شامؿ بتحقيؽ نتائج متميزة فيما يتعمؽ بالعامميف فييا ويكوف ذلؾ مف خبلؿ التالي: مدى إد ارؾ العامميف وتفيمي لمجامعة ومستوى الرضا التوفر لديي اتجاه الجامعة. اإلج ارءات الداخمية التي تقو بيا الجامعة لرصد وفي ومف ث تحسيف أداء العامميف و تحقيؽ رضاى. وتكوف بمثابة مؤش ارت لؤلداء. 3. خدمة المجتمع : فالجامعات المتميزة تيت بتحقيؽ النتائج المتميزة فيما يتعمؽ بالمجتمع ويكوف ذلؾ مف خبلؿ التالي: مدى إد ارؾ المجتمع لما تقدمو الجامعة لو مف خدمات تمبي رغباتو ومدى تأثير الجامعة فيو ورضاه عنيا. اإلج ارءات الداخمية لمجامعة لرصد وفي وتحسيف أداء الجامعة مناجؿ تمبية رغبات وتطمعات المجتمع. وتكوف بمثابة مؤش ارت لؤلداء. 4. نتائج األداء الرئيسية : الجامعات المتميزة تيت بتحقيؽ نتائج متميزة فيما يتعمؽ بالعناصر الرئيسية لسياساتيا واست ارتيجياتيا وما حققتو مف أىداؼ وفقا لمخطط الموضوعة حيث ينصب ىذا العنصر عمى معرفة التالي: اإلج ارءات والتدابير التي تعكس تحقيؽ الجامعة لمنجاح والتميز.وىي مخرجات األداء الرئيسية. اإلج ارءات والتدابير التشغيمية المستخدمة لرصد وفي ومف ث تحسيف نتائج األداء الرئيسية لمجامعة. وىي بمثابة مؤش ارت لؤلداء. 32

45 الثالث المبحث لمحة عن - جامعة األقصى الجودة والتميز في الجامعات تمييد: يحتؿ موضوع الجامعات ومخرجاتيا والتحديات التي تواجييا موقعا ميما عمى سم األولويات المطروحة عمى الباحثيف وأصحاب الق ارر والمشتغميف بخطط التنمية االقتصادية واالجتماعية وذلؾ باعتبار التعمي العالي يعد بمثابة الذخر االست ارتيجي الذي يغذي المجتمعات بكؿ االحتياجات مف كوادر بشرية التي تحتاجيا مف اجؿ النيوض بأعباء التنمية في مجاالت الحياة المختمفة ويوفر الرؤية العممية والفنية المتخصصة حوؿ مختمؼ القضايا المتعمقة بكافة المجاالت لذلؾ أصبحت الجامعات في العصر الحديث مف المقومات الرئيسية لمدوؿ العصرية ( الطائي وآخروف 2012(. إف تحسيف كفاءة الجامعات ونوعيتيا بات أم ار ضروريا وبالتالي االستفادة مف الخب ارت العالمية ذات الفاعمية والكفاءة في ىذا التحسيف أصبح إج ارء ىاما وضروريا. ونظ ار لما تواجيو تمؾ المؤسسات مف تحديات عديدة نتيجة لمتغي ارت في البيئة المحيطة بيا والتي أصبحت تتس بالكثير مف التعقيد وعد االستق ارر مف ىنا دعت الحاجة إلى تطوير ىذه المؤسسات وبالتالي تحقيؽ جودتيا وتميزىا. ويعد مدخؿ الجودة والتميز احد المداخؿ اإلدارية الحديثة التي تسعى لتحسيف كفاءة الجامعات وزيادة قدرتيا عمى مواجية التغي ارت المحيطة بيا مف خبلؿ تمبية متطمبات المستفيديف منيا و بالتالي تحسيف جودة الخدمة المقدمة لي باستم ارر ( داوود 2011(. إف نماذج التميز تسعى إلى تحسيف األداء في كؿ جانب مف جوانب األداء وذلؾ لرفع مستوى األداء التنظيمي العا ويمكف إدخاؿ أدوات محددة وتقنيات لمتحسيف في المؤسسة الجامعية سواء عمى كؿ مستويات الخدمة.وىناؾ المئات مف األدوات والتقنيات التي يمكف أف تطبؽ لذلؾ تكمف األىمية في كيفية اختيار األفضؿ لممؤسسة ( Mann )2007 Saunders &. ونماذج التميز المستخدمة اليو عديدة حيث ت تصمي نماذج لتوجيو ومساعدة المؤسسات عمى تحسيف أدائيا وتحقيؽ مستويات أداء عالمية. وباإلضافة إلى ذلؾ استخدمت نماذج ىيئات وطنية ودولية لمتميز كأساس لجوائز تمؾ الب ارمج والتي تعمؿ عمى التعرؼ وتحديد المؤسسات المتميزة والقدوة. والغالبية العظمى مف المؤسسات تستخد نماذج تميز األعماؿ لمتقييمات الذاتية لتحديد فرص التحسيف عمى مستوى المؤسسة ( Resource Business Performance Improvement )

46 وتعد جامعة األقصى إحدى اكبر مؤسسات التعمي العالي الفمسطيني في قطاع غزة وذات دور كبير في تنمية المجتمع الفمسطيني كونيا الجامعة الحكومية األولى في فمسطيف والتي أخذت عمى عاتقيا تزويد المجتمع بالكوادر البشرية المؤىمة والنوعية. و استنادا لما سبؽ توضيحو فاف اليدؼ مف ىذا المبحث ىو عرض لمحة عف جامعة األقصى و لواقع الجودة والتميز في الجامعات حيث ستكوف األىداؼ الفرعية ليذا المبحث وفؽ التالي: *لمحة عف جامعة األقصى والذي سيعرض لمحة عامة عف جامعة األقصى)نشأتيا وتطورىا رؤيتيا ورسالتيا وأىدافيا..الخ(. * الجودة والتميز في الجامعات والذي سيشمؿ عمى أىداؼ وفوائد الجودة والتميز في الجامعات ومجاالت الجودة والتميز في الجامعات وم ازيا تطبيؽ الجودة والتميز في الجامعات وتعريؼ الفئة المستيدفة )المستفيدوف( بالنسبة لمؤسسات التعمي العالي )الجامعات( وأخي ار معوقات تطبيؽ الجودة والتميز في الجامعات لمحة عن جامعة األقصى : نشأتيا وتطورىا: بدأت جامعة األقصى سنة 1955 كمعيد لممعمميف تحت إدارة الحكومة المصرية وكاف اليدؼ آنذاؾ ىو إعداد المعمميف وتأىيمي وفي عا 1991 تطور المعيد إلى كمية عرفت بكمية التربية الحكومية ومنذ ذلؾ الحيف أخذت الكمية تنمو شيئا فشيئا في خططيا التعميمية وأقساميا العممية وأساتذتيا وطبلبيا وتخرج منيا الكثير مف المدرسيف والباحثيف ذوي الكفاءة العممية والتربوية العالية مف حممة البكالوريوس والميسانس كما كاف ليا دور بارز في تخريج عدد مف حممة درجتي الماجستير والدكتو اره عبر برنامج الد ارسات العميا المشترؾ مع جامعة عيف شمس المصرية ومع بداية العا الجامعي 2000/2001 ت تحويؿ الكمية إلى جامعة األقصى حيث تض الجامعة حاليا تسع كميات ثمانية منيا تمنح درجة البكالوريوس في 35 برنامجا أكاديميا ماعدا كمية مجتمع األقصى والتي تمنح درجة الدبمو المتوسط في 9 تخصصات. وفيما يمي توضيح لييكؿ الجامعة مف الكميات والعمادات المساندة والم اركز وىي كالتالي )جامعة األقصى- الشئوف الثقافية والعبلقات العامة 2013( : الشئون األكاديمية : والتي تعنى بالتنسيؽ مع عمداء الكميات لتطوير نظا الد ارسة والخطط والب ارمج لؤلقسا األكاديمية وكذلؾ تشرؼ عمى جميع األنشطة األكاديمية مف خبلؿ كميات الجامعة المختمفة. 34

47 الشئون اإلدارية والمالية بالتخطيط والتطوير والتوجيو والرقابة والمتابعة واإلش ارؼ. شئون تكنولوجيا المعمومات : والتي تعنى بكافة قضايا الشئوف اإلدارية والمالية في الجامعة وذلؾ : والتي تعنى باستم اررية العممية التعميمية وتطورىا ونموىا ضمف إطار تكنولوجيا المعمومات مف خبلؿ اإلش ارؼ والتوجيو العا لؤلنظمة المحوسبة اإلدارية واألكاديمية ومتابعة ىذه األنظمة وتطويرىا تقنيا. الشئون الثقافية والعالقات العامة : ولا ش اركات وتنميتيا عمى المستوى المحمي واإلقميمي والعالمي. شئون التنمية وخدمة المجتمع البيئة المجتمعية مف خبلؿ استثارة الجيود وتوظيفيا عبر فيو المجتمع وتنميو في كؿ المناحي واالتجاىات. كميات الجامعة : كمية العمو التطبيقية : وتض ستة والتي تعمؿ عمى تعزيز مكانة الجامعة وبناء : والتي تمثؿ بوصمة معيارية توجو الجيود العممية أقسا أكاديمية متنوعة آليات تمنح درجة البكالوريوس العبلقات إلى لمجامعة ومتغيرة بالشكؿ الذي تخد و ىي : ( األحياء الرياضيات الفيزياء الكيمياء التكنولوجيا الطبية الحاسوب (. كمية اآلداب والعمو اإلنسانية : وتض ثمانية أقسا أكاديمية تمنح درجة البكالوريوس وىي : ( المغة العربية الد ارسات اإلسبلمية المغة االنجميزية المغة الفرنسية التاريخ الجغ ارفيا عم االجتماع عمو المكتبات (. كمية التربية : وتض ستة أكاديمية أقسا تمنح درجة البكالوريوس وىي: ( أصوؿ التربية أساليب التدريس اإلش ارؼ التربوي تعمي المرحمة األساسية التكنولوجيا والعمو التطبيقية عم النفس ) كما وتمنح كمية التربية درجة الماجستير في عم النفس تخصص إرشاد نفسي. كمية اإلعبل : وتض ثبلث تخصصات تمنح درجة البكالوريوس فييا وىي : )العبلقات العامة الصحافة اإلذاعة والتمفزيوف ). كمية الفنوف الجميمة : )التربية الفنية التصوير الديكور (. كمية التربية البدنية والرياضية وتض ثبلث تخصصات تمنح درجة البكالوريوس مف خبلليا وىي : : وتض ثبلث تخصصات تمنح درجة البكالوريوس مف خبلليا وىي : )الرياضة المدرسية اإلدارة الرياضية التدريب الرياضي ). كمية العمو اإلدارية : وتض ثبلث تخصصات تمنح درجة البكالوريوس مف خبلليا وىي : )إدارة األعماؿ المحاسبة العمو المالية والمصرفية نظ المعمومات اإلدارية(. كمية مجتمع األقصى لمد ارسات المتوسطة : وتض تسع تخصصات تمنح درجة الدبمو المتوسط مف خبلليا وىي : ( الصحافة االلكترونية إدارة األعماؿ تربية الطفؿ السكرتاريا 35

48 الدولية السياحة والفندقة تكنولوجيا المعمومات إدارة المنظمات غير الحكومية العبلج الوظيفي العبلقات العامة واإلعبل ). كمية العمو الطبية : والتي تمنح درجة البكالوريوس في تخصص التكنولوجيا الطبية وجاري اعتماد تخصصاتو المقترحة التالية : )التغذية العبلجية التمريض العبلج الوظيفي ). العمادات المساندة : عمادة القبوؿ والتسجيؿ. عمادة الد ارسات العميا والبحث العممي. عمادة ضماف الجودة. عمادة المكتبات. عمادة التعمي المستمر. عمادة شئوف الطمبة. عمادة التخطيط والتطوير. م اركز الجامعة : مركز الفمؾ وعمو الفضاء. مركز د ارسات وأبحاث البيئة. مركز السبل لمغة الفرنسية. مركز القرآف الكري والسنة النبوية. ويوجد لجامعة األقصى مجمس استشاري يض وفؽ الطمبة والموظفيف في الجامعة والعبلقات العامة حتى العا الجامعي النظا األساسي ليا 2013/2012 : ) عضوا. وفيما يمي أعداد )جامعة األقصى- الشئوف الثقافية إداري/ة بمغ عدد الموظفيف ( 408 ) موظؼ/ة أكاديمي/ة متفرغ/ة و )209 ) موظؼ/ة مثبت/ة. بمغ عدد الطمبة 22000( ) ( 6744 ) طالب و ( ) طالبة. بمغ عدد طمبة كمية المجتمع )3718 ). وتض الجامعة أربعة أفرع ليا وىي )الخطة اإلست ارتيجية لجامعة األقصى 2012/2010 التقيي : )2013 لعمادة ضماف الجودة فرع غزة الح ارزيف-الرئيسي ومساحتو متر مربع. فرع كمية مجتمع األقصى- غزة االسباني ومساحتو متر مربع. 36

49 فرع خاف يونس الحر الجديد بالمواصي ومساحتو متر مربع. فرع كمية مجتمع األقصى خاف يونس ومساحتو متر مربع. ىذا وقامت جامعة األقصى بعمؿ تقيما ذاتيا في 2005 مف خبلؿ فريؽ عمؿ وكاف ذلؾ ضمف مشروع التقيي الذاتي والتخطيط االست ارتيجي ضمف مشروع التعمي العالي بتمويؿ مف البنؾ الدولي واالتحاد األوروبي والذي انتيى بانجاز خطة إست ارتيجية لمجامعة. )الخطة اإلست ارتيجية لجامعة األقصى /2010.)2012 جامعة األقصى الرؤية الرسالة األىداف الب ارمج التطويرية : )2012/2010 )الخطة اإلست ارتيجية لجامعة األقصى الرؤية : تسعى جامعة األقصى اف تكوف متميزة بيف الجامعات الفمسطينية واإلقميمية في مجاالت التعمي الجامعي والبحث العممي وخدمة المجتمع المبنية عمى ثقافة الجودة الشاممة. الرسالة: جامعة األقصى ىي مؤسسة تعمي عالي حكومية فمسطينية تيدؼ إلى إنساف مزود بالمعرفة والميا ارت والقي ولديو القدرة عمى التعم المستمر وتوظيؼ تكنولوجيا المعمومات مف خبلؿ ب ارمج بناء القد ارت والتعمي الجامعي والبحث العممي وتنمية وخدمة المجتمع. وتمتز جامعة األقصى خبلؿ تحقيقيا لرؤيتيا بالثقافة العربية واإلسبلمية ومبادئ حقوؽ اإلنساف التي تشمؿ المسؤولية وااللت از بحك القانوف والشفافية واالحت ار والتسامح والعدالة والمساواة والتمكيف والمشاركة ألصحاب المصمحة. األىداف اإلست ارتيجية: 37 تعزيز التطوير المؤسسي لجامعة األقصى مف خبلؿ تحسيف كفاءة الدع المساند لمعممية التعميمية التعممية والبحث العممي وخدمة المجتمع. تحسيف جودة الب ارمج األكاديمية في الجامعة مف خبلؿ توفير بيئة تعميمية تعممية فاعمة. المساىمة في تحسيف المعرفة والفي كأساس لدع اتخاذ الق ار ارت وصنع السياسات حوؿ قضايا جامعة األقصى والمجتمع الفمسطيني مف خبلؿ التشبيؾ مع المؤسسات والم اركز التعميمية والبحثية ومؤسسات المجتمع المدني عمى المستوى المحمي واإلقميمي والعالمي.

50 المساىمة في عممية التنمية المستدامة لممجتمع الفمسطيني مف خبلؿ تقدي الخدمات التعميمية والتدريبية والبحثية واالستشارية والعمؿ التطوعي وذلؾ بالش اركة مع المؤسسات الرسمية ومؤسسات المجتمع المدني والقطاع الخاص. تطوير نظا تعميمي ميني متوسط يرتكز عمى التميز واإلتقاف ويمبي احتياجات المجتمع التنموية. الب ارمج التطويرية: تشمؿ الخطة التطويرية لجامعة األقصى عمى خمسة ب ارمج تعكس األىداؼ اإلست ارتيجية لمجامعة وىي: بناء القد ارت. التعمي الجامعي. البحث العممي. تنمية وخدمة المجتمع. تطوير كمية مجتمع األقصى لمد ارسات المتوسطة الجودة والتميز في الجامعات: مفيوم الجودة والتميز في الجامعات: ىناؾ تحديات تواجو تحديد تعريؼ التميز في التعمي العالي أال وىو ارتباطو بالجودة خصوصا عندما يتعمؽ األمر بالجوانب األكاديمية لكف بعض الد ارسات كانت قد بينت ارتباط المفيوميف مع وجود اختبلفات جوىرية ودقيقة حيث أف التحوؿ مف الجودة إلى التميز خفي فالتميز ال يكوف إال بالعمؿ وفؽ طريقة معينة ومنيج واضح ومحدد كما انو أيضا يشتمؿ عمى الجودة لكنو يتعدى ذلؾ مف خبلؿ التوصؿ إلى التفوؽ بالنتائج مف خبلؿ تطبيقو إضافة إلى ترسيخ ارتباطو بالتحدي والتغيير في بيئة العمؿ الكمية كما أف الجودة في التعمي العالي كانت دائما تركز عمى الجوانب األكاديمية فاستنادا إلى بحوث أج ارىا المعيد البريطاني لمجودة في عا 1998 قد أشارت إلى أف معظ مؤسسات التعمي العالي في بريطانيا تيت بالجوانب األكاديمية فيما يتعمؽ بالجودة وال تبدي نفس االىتما بضماف الجودة في النواحي األخرى لتمؾ المؤسسات أما التميز فانو يركز عمى االلت از بالجودة في كافة نواحي المؤسسة ( Egan,.)

51 ومف خبلؿ اطبلعنا عمى الم ارجع واألدبيات والد ارسات السابقة والمتعمقة بالجودة والتميز بشكؿ عا وبمؤسسات التعمي العالي أو الجامعات بشكؿ خاص وجدنا العديد مف التعريفات والتي توضح لنا ىذا المفيو نذكر منيا التالي: " أنيا إست ارتيجية إدارية ترتكز عمى مجموعة مف القي تستمد حركتيا مف المعمومات التي نتمكف في إطارىا مف استثمار وتوظيؼ المواىب والقد ارت الفكرية لمعامميف في مختمؼ م ارحؿ التنظي مف تخطيط وتنفيذ ومتابعة وفؽ نظ محددة وموثقة تقود إلى تحقيؽ رسالة الجامعة في بناء اإلنساف مف خبلؿ االلت از طويؿ المدى ووحدة اليدؼ والعمؿ الجماعي بمشاركة جميع أف ارد الجامعة" )بدح ( :. أو ىي " جممة المعايير والخصائص التي ينبغي أف تتوافر في جميع عناصر العممية التعميمية بالجامعة سواء ما يتعمؽ بالمدخبلت أو العمميات أو المخرجات التي تمبي احتياجات المجتمع ومتطمباتو ورغبات المتعمميف وحاجاتي وتتحقؽ مف خبلؿ : 2000 االستخدا الفعاؿ لجميع العناصر البشرية والمادية بالجامعة" )عشيبة.)538 أو ىي " أف تكوف اإلدارة الجامعية مسئولة عف االلت از بطريقة عمؿ مف اجؿ تطوير شامؿ ومستمر يقو عمى جيد جامعي بروح الفريؽ ويتضمف ذلؾ كافة مجاالت النشاط عمى مستوى الجامعة أو الكمية أو القس العممي وتوجو ىذه الطريقة نحو الطالب لمتحسيف المستمر ويعني ذلؾ الت از اإلدارة الجامعية وىيئة التعمي والجودة واىتما القيادة بيا وتقدي الب ارمج التدريبية لرفع الكفاءة واستخدا األدوات واألساليب اإلحصائية في التحميؿ وطرؽ فعالة في التقوي " )عباس 2002: 76(. أو ىي " مجموعة األنشطة التي يقو بيا المسئولوف عف تسيير شؤوف المؤسسة والتي يشمؿ التخطيط لمجودة وتنفيذىا وتقويميا وتحسينيا في جميع مجاالت التعمي واألبحاث والخدمة المجتمعية " )الجودة في التعمي العالي بشار الصدر 2005 نسخة الكترونية 2013/4.) أو أنيا " مجرد فمسفة إدارية لقيادات الجامعة تركز عمى إشباع حاجات الطبلب والمستفيديف وتحقؽ نمو الجامعة وتوصميا إلى أىدافيا وىي تضمف الفعالية العظمى والكفاءة المرتفعة في الحقؿ العممي والبحثي بما يؤدي إلى التفوؽ والتميز " )النجار.)72 :

52 ومف خبلؿ ما سبؽ مف تعريفات لمفيو الجودة والتميز في المؤسسة الجامعية وبالتالي يمكف القوؿ" أنيا تطبيؽ الجامعة لمجموعة مف األنشطة)المحققات( التي تدع تحقيؽ النتائج المرغوبة وفؽ أىدافيا وبما يضمف ليا الجودة التميز في بيئة مؤسسات التعمي العالي". : ) دواعي الجودة والتميز في الجامعات )القيسي ظيرت مفاىي الجودة والتميز كنتيجة لمجموعة مف المتغي ارت العالمية الجديدة ومف أى ىذه المتغي ارت والعوامؿ ( التكنولوجية المتقدمة المعموماتية التنافسية الش اركة التحوالت السياسية واالقتصادية واالجتماعية( وىذا ما يعرؼ اآلف بالنظا العالمي الجديد والذي يتصؼ بالتغير المستمر وبالتالي أصبح ل ازما عمى التعمي الجامعي مواكبة ىذه المتغي ارت باعتبارىا أداة يت مف خبلليا تكويف الكادر البشري عمميا وثقافيا ومف ث أصبح عميو قيادة عممية التغيير بفعالية وابتكار وىذا ما يفسر االىتما المت ازيد بجودة وتميز التعمي الجامعي واالرتقاء بو. ومف أى األسباب التي تدعو إلى االىتما واألخذ بمفاىي الجودة والتميز: العمؿ عمى تطوير آلية تساعد عمى تحديد اإلنتاجية لمعمؿ عمى مستوى الجامعة وعمى مستوى األف ارد مما يجعؿ الجامعة متميزة عف سائر الجامعات. غالبا ما تكوف ىناؾ مقاومة لمتغيير والتطوير مف قبؿ العامموف في الجامعة نتيجة رغبتي بالبقاء عمى ما ى عميو مف نظ ظنا مني باف ذلؾ ىو االستق ارر ونتيجة افتقارى لمحماس وانعدا روح المنافسة لديي. إف وجود الجودة والتميز في الجامعة يمعب دور كبير في الكشؼ عف نقاط القوة والضعؼ في النظا الجامعي وبالتالي يساعد في ابتكار أساليب لمواجية الخطأ قبؿ وقوعو ومف ث التحسيف. حاجة الجامعة إلى أنظمة فعالة ومنطقية لحؿ المشكبلت التنظيمية والتي تخرج مف المجتمع الجامعي مف حيث الحاجة إلى االنسجا والتكامؿ بيف مستوياتو المختمفة وضعؼ التعاوف بيف المجتمع المحمي والجامعة وحاجة الجامعة إلى البلمركزية في اتخاذ الق ار ارت وتفويض الصبلحيات ودع تمويؿ المشروعات الجامعية والحاجة إلى تعزيز ثقافة مؤيدة لمتطوير والتغيير لؤلفضؿ واألحدث. 41

53 أىداف الجودة والتميز في الجامعات: وتتمثؿ أىداؼ الجودة والتميز في الجامعات بالتالي )داوود 2011 (: زيادة القدرة التنافسية لمجامعات. زيادة إنتاجية كؿ عناصر المؤسسات الجامعية. زيادة مرونة الجامعات في تعامميا مع المتغي ارت وبالتالي قدرتيا عمى استثمار واستغبلؿ الفرص وتجنب المخاطر والمعوقات. زيادة كفاءة الجامعات في إرضاء الفئة المستيدفة )المستفيديف(. ضماف التحسيف المستمر المتواصؿ الشامؿ لكؿ القطاعات والمستويات لمجامعات. زيادة القدرة الكمية عمى النمو المتواصؿ. تنمية الشعور بوحدة المجموعة والعمؿ بروح الفريؽ. بناء الثقة بيف العامميف وحفزى عمى إحداث التغيير. وجود اقؿ قدر مف التقمبات في جودة الخدمة المقدمة. التخفيؼ المستمر في التكمفة مف خبلؿ تحسيف الجودة. مشاركة ومساندة كؿ المستويات في الجامعات. إحداث تغيير فكري وسموكي لدى األف ارد إلكسابي فمسفة العمؿ الصحيح ومنع األخطاء بدال مف حدوثو ومف ث التفتيش عنو وعف مسبباتو فوائد الجودة والتميز في الجامعات: وتكمف فوائد الجودة والتميز في الجامعات في التالي )داوود 2011 (: فتح آفاؽ جديدة لمتطوير والضبط المسئوليات واألدوار بدقة. لمنظ المؤسسية)أكاديمية وادارية( معرفة مواطف القوة والضعؼ لؤلقسا األكاديمية واألقسا األخرى. مف حيث تحديد إتاحة الفرصة لمطمبة وأولياء أمورى )الفئة المستيدفة( الختيار الجامعات واألقسا والتخصصات. االرتقاء بمستوى الطمبة في جميع الجوانب الجسمية والعقمية واالجتماعية والنفسية والروحية. 41

54 تقيي مستويات الخريجيف مف قبؿ سوؽ العمؿ. إتاحة الفرصة لممسئوليف عف التمويؿ وتخطيط الب ارمج لتوجيو الموارد المالية نحو أفضؿ الب ارمج وربط الب ارمج باحتياجات سوؽ العمؿ وأىداؼ التنمية الوطنية. التركيز عمى البحث العممي. توطيد وزيادة الثقة والتعاوف بيف الجامعات والمجتمع. وضع معايير بيدؼ قياس األداء ومف ث تقويمو بطرؽ عممية منيجية. منح الجامعات المزيد مف االحت ار والتقدير المحمي واإلقميمي والدولي. إعطاء العامميف الفرصة الستخدا خب ارتي في تطوير أساليب العمؿ واج ارءاتو والتدريب البلز لي واعطاءى الحوافز المناسبة نتيجة الجيود التي يبذلوىا في أداء أعمالي تعريف الفئة المستيدفة بالنسبة لمجامعات: بما أف رضا الفئة المستيدفة )المستفيديف( وتمبية متطمباتي وتوقعاتي واالستم ارر في في حاجاتي الحالية والمستقبمية والسعي بكؿ الوسائؿ مف اجؿ تحقيؽ ما يتجاوز توقعاتي مف ناحية األفضمية ىو مف المبادئ األساسية لمجودة والتميز )القيسي 2011(. كاف ل ازما تعريؼ الفئة المستيدفة )المستفيديف( بالنسبة لمجامعات. حيث عرفت األدبيات والد ارسات السابقة الفئة المستيدفة بأنيا الفئة المستيمكة لمبضائع في القطاع اإلنتاجي أو الطالب لمخدمة في قطاع الخدمات )2006 others, )Badri& واعتمادا عمى ما سبؽ فاف الفئة المستيدفة لمجامعات ىي الطمبة لكف ىناؾ أدبيات ود ارسات سابقة جواز حصر الفئة المستيدفة لممؤسسات التعميمية الجامعية بالطمبة فقط الجعبري 2009 ( أف جامعة خدمات أما جامعة ضوء ما سبؽ Oregon بيف النعساني Harvardعرفت أشارت بعد أخرى حيث بينت د ارسة) الفئة المستيدفة بأنيا أي شخص تقو بتزويده بمعمومات أو فقد قسمت الفئة المستيدفة إلى مجموعتيف )داخمية وخارجية( ) وأضاؼ بأف أيضا ذلؾ )2003 وفي المستفيد مف التعمي العالي ىو" الطالب كمتمقي لممعرفة والخدمة ورب العمؿ المستقبمي كمستخد لمطالب )كمنتج( والمجتمع ككؿ كمستفيد مف العمميات التربوية التي تقدميا المؤسسة التعميمية ". أما النموذج األمريكي )بالدريج( لمجودة والتميز فيعرؼ الفئة المستيدفة )المستفيديف( مف مؤسسات التعمي العالي بأني الطمبة وأولياء األمور والمجتمع والحكومة وأرباب العمؿ والمدارس الثانوية )2006 others, ( Badri& وقد النموذج األوروبي تعريفا لمفئة المستيدفة )المستفيديف( بأني الطمبة كمستفيديف رئيسيف وأولياء األمور والشركاء والمموليف والحكومة Egan,2003( (. ومف خبلؿ ما سبؽ توضيحو مف تعريفات لمفئة المستيدفة في مؤسسات 42

55 EFQM التعمي العالي فانو وبما أف الد ارسة تقو عمى واقع إدارة التميز وفؽ النموذج األوروبي لمتميز فإنيا تتبنى تعريؼ النموذج األوروبي لمفئة المستيدفة معوقات تطبيق الجودة والتميز في الجامعات: إف مفيومي الجودة والتميز جديداف نوعا ما بالنسبة لبعض الجامعات وما ي ازؿ في بدايتو في غالب مؤسسات التعمي العالي وحيث أف التحوؿ مف اإلدارة الكبلسيكية إلى تبني أساليب حديثة يحوي صعوبات بالتالي فاف تطبيؽ الجامعات ليذيف المفيوميف )الجودة والتميز( سيؤدي إلى مواجيتيا لبعض المعوقات والتي البد مف النظر إلييا بعيف االعتبار وبأىمية بالغة ومف أى تمؾ المعوقات )داوود 2011 Egan,2003 (: مقاومة التغيير والتطوير ورفضو مف بعض فئات مجتمع الجامعة. وجود قصور في األىداؼ والغايات وعد وضوحيا عند التطبيؽ. القصور في في بعض فئات مجتمع الجامعة لجدوى تطبيؽ األنظمة في الجامعة. ضعؼ التمويؿ البلز لمجامعات واليادؼ إلى تطوير الكادر وتوفير الموارد والبنية التحتية البلزمة كقاعدة لمجودة والتميز. الصعوبة في تأسيس وبناء ثقافة الجودة والتميز ونشرىا بيف فئات مجتمع الجامعة. ميؿ الكثير مف فئات مجتمع الجامعة لمعمؿ الفردي وعد الرغبة في العمؿ بروح الفريؽ )العمؿ الجماعي(. عد االنسيابية في العمؿ وتعقيد اإلج ارءات في بعض الجامعات نظ ار لممركزية والقصور في منح الصبلحيات اإلدارية والمالية واألكاديمية. الضبابية في آلية العمؿ والطرؽ واألساليب. الندرة في توفر أدوات مرنة لتقوي أداء فئات مجتمع الجامعة. القصور في البيانات والمعمومات. التبايف في اآل ارء واألفكار حوؿ العناصر والمحاور والمعايير واإلج ارءات بيف األكاديمييف والمختصيف في التعمي العالي. استخدا نظ التعمي االلكتروني. 43

56 الفصل الثالث الد ارسات السابقة قا الباحث بجمع العديد مف الد ارسات السابقة ذات العبلقة بموضوع الد ارسة وقسميا إلى ثبلثة محاور وىي كالتالي: الد ارسات 3.1 المحمية)بالمغة العربية(: وىي الد ارسات التي ت إعدادىا مف قبؿ باحثيف و في فمسطيف كتبت بالمغة العربية: ) و )فارس األغا : " تطبيق إدارة الجودة الشاممة في أقسام القبول والتسجيل بجامعة القدس المفتوحة)قطاع غزة(" ىدفت ىذه الد ارسة إلى الكشؼ عف مدى تطبيؽ إدارة الجودة الشاممة في أقسا القبوؿ والتسجيؿ بجامعة القدس المفتوحة العامميف في قطاع غزة حيث بمغ قوا مجتمع الد ارسة المكوف مف أقسا القبوؿ والتسجيؿ بالجامعة في قطاع غزة )28( موظفا وقا الباحثاف باستخدا االستبانة كأداة لمد ارسة والتي ت توزيعيا عمى جميع أف ارد مجتمع الد ارسة حيث استخد الباحثاف المنيج الوصفي التحميمي في الد ارسة. وكانت مف أى نتائج ىذه الد ارسة: أف إدارة الجودة الشاممة بمغ تطبيؽ أبعاد مستوى 44 %64.3 وىناؾ عبلقة ايجابية بيف كؿ مف الت از اإلدارة العميا بدع تطبيؽ إدارة الجودة الشاممة وتدريب العامميف ومشاركة العامميف في العممية اإلدارية ومعوقات تطبيؽ إدارة الجودة الشاممة مف جانب وبيف مدى تطبيؽ أبعاد إدارة الجودة الشاممة وعي العامميف إلدارة الجودة الشاممة غير واضح وأف مستوى وانو ال توجد فروؽ تعزى لخصائص الديمغ ارفية والوظيفية في تطبيؽ أبعاد إدارة الجودة الشاممة ما عدا المؤىؿ العممي حيث تبيف وجود فروؽ بيف حممة الدبمو المتوسط وحممة البكالوريوس. وبناء عمى النتائج السابقة كانت أى توصيات الد ارسة: ضرورة تعزيز وعي العامميف حوؿ مفاىي ومبادئ إدارة الجودة الشاممة مف خبلؿ العمؿ عمى نشر ثقافة الجودة بالجامعة إدارة الجودة الشاممة بالجامعة ضرورة عقد دو ارت تدريبية في مختمؼ التخصصات وخاصة ضرورة تبادؿ الخب ارت مع الجامعات والكميات المختمفة في قطاع غزة والضفة الفمسطينية والجامعات العربية والعالمية لبلستفادة مف خب ارتيا في مجاؿ إدارة الجودة الشاممة والمجاالت األخرى والعمؿ عمى تعييف منسؽ إلدارة الجودة الشاممة في قطاع غزة مع التأكيد عمى ضرورة إج ارء المزيد مف الد ارسات حو الموضوع.

57 ) )الفقياء : " تبني إست ارتيجية التميز في التعمم والتعميم ودورىما في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة لمؤسسات التعميم العالي جامعة النجاح الوطنية حالة د ارسية" ىدفت الد ارسة إلى البحث في دور تبني است ارتيجيات التميز في التعم والتعمي في تحقيؽ الميزة التنافسية المستدامة لمؤسسات التعمي العالي. واعتبرت الد ارسة أف الميزة التنافسية لممؤسسات التعميمية تنبع مف األثر الذي تحدثو عمى مستوى الطالب والموظؼ والمؤسسة. استندت الد ارسة عمى فرضية أف تطوير است ارتيجيات التميز في التعم والتعمي وتنفيذىا يعتبر متطمبا سابقا ميما حيويا لتحقيؽ مؤسسات التعمي العالي الميزة التنافسية المستدامة. واتبعت الد ارسة المنيجية االستطبلعية والوصفية مف خبلؿ م ارجعة األدب النظري واعتماد تجربة جامعة النجاح الوطنية حالة د ارسية لكونيا صاحبة تجربة فريدة في مجاؿ التميز في التعمي والتعم. وتوصمت الد ارسة إلى عدد مف النتائج منيا أف ىناؾ ارتباطا قويا بيف تبني است ارتيجيات التميز في التعم والتعمي وبيف تحقيؽ مؤسسات التعمي العالي الميزة التنافسية المستدامة مف خبلؿ تزويد الطمبة بتجربة تعميمية متميزة ودع أعضاء الييئة األكاديمية بما يمكني مف األداء وفؽ معايير الجودة المرجوة وتوفير البيئة الد ارسية الداعمة لمتنوع واإلبداع وتصمي األنشطة التعميمية التي تعزز اإلبداع والتفكير الناقد لدى جميع أط ارؼ العممية التعميمية. وقدمت الد ارسة عددا مف التوصيات منيا ضرورة تبني است ارتيجيات التميز في التعم والتعمي ومكافأة التميز عمى المستوى الوطني وأف تتابع مؤسسات التعمي العالي المعايير الخاصة بالم ازيا التنافسية لمؤسساتيا وقياسيا دائما. 3. )أبو عبده: 2011 ( "درجة تطبيق معايير إدارة الجودة الشاممة في مدارس محافظة نابمس من وجية نظر المديرين فييا" ىدفت الد ارسة التعرؼ إلى درجة تطبيؽ معايير الجودة الشاممة في المدارس الفمسطينية في محافظة نابمس مف وجية نظر المديريف فييا إضافة لتحديد دور متغي ارت كؿ مف الجنس والمؤىؿ العممي والتخصص وسنوات الخبرة والسمطة المشرفة عمى ذلؾ.اتبعت المنيج الوصفي واستخدمت االستبانة مكونة مف 104 فقرة كأداة بحثية ت تطبيقيا عمى عينة عشوائية قواميا 132 مدي ار ومديرة.وتوصمت الد ارسة إلى وجود درجة تطبيؽ متوسطة لمعاير إدارة الجودة الشاممة في مدارس محافظة نابمس مف وجية نظر المديريف فييا وعد وجود فروؽ ذات داللة إحصائية عند 45

58 مستوى )0.05( في درجة تطبيؽ معايير إدارة الجودة الشاممة في مدارس محافظة نابمس مف وجية نظر المديريف فييا تعزى لكؿ مف الجنس والمؤىؿ العممي والتخصص والسمطة المشرفة عمى التوالي ووجود فروؽ ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة )0.05( في درجة تطبيقيا تعزى لمتغير سنوات الخبرة ولصالح فئة الخبرة اقؿ مف 5 سنوات.وفي ضوء نتائج الد ارسة كانت مف أى التوصيات ضرورة وضع نظا وسياسات لممكافآت واالعت ارؼ بالتمايز عمى مستوى المجتمع المحمي والوطني بيف مؤسسات التعمي األساسي وأىمية وضع الموائح التنظيمية لترقيات المعمميف عمى أساس االنجاز واإلبداع والخبرة والعطاء في المينة. و )أبو دقة 4. الدجني: 2011 ( "التقييم الذاتي المؤسسي والتخطيط االست ارتيجي ودورىما في ضمان الجودة في الجامعات الفمسطينية الجامعة اإلسالمية د ارسة حالة" ىدفت الد ارسة إلى إلقاء الضوء عمى تجربة التقيي الذاتي المؤسسي في الجامعات الفمسطينية وانعكاسيا عمى عممية التخطيط االست ارتيجي فييا.وقد ركزت الد ارسة عمى تجربة الجامعة اإلسبلمية بغزة كد ارسة حالة ممثمة لمجتمع الد ارسة حيث تعالج مشكمة بحثية متعمقة بعمميتي التقيي الذاتي المؤسسي والتخطيط االست ارتيجي ودورىما في ضماف الجودة بالجامعة.واتبعت الد ارسة المنيج الوصفي التحميمي كما اتبعت المنيج البنائي الذي استخد لتطوير مؤش ارت ومعايير التقيي الذاتي المؤسسي وكانت أى مخرجات الد ارسة : معايير التقيي الذاتي المؤسسي التي ت تطويرىا وتوضيح كيؼ يمكف استخداميا خطوات عممية لتنفيذ التقيي الذاتي المؤسسي والنماذج التي ت تطبيقيا تجربة ربط نتائج عممية التقيي المؤسسي بالتخطيط االست ارتيجي بالجامعة مف خبلؿ نموذج متكامؿ. ) )الزطمة : " إدارة المعرفة وأثرىا عمى تميز األداء العاممة في قطاع غزة " د ارسة تطبيقية عمى الكميات والمعاىد التقنية المتوسطة ىدفت الد ارسة إلى بياف دور إدارة المعرفة وعبلقتيا بتميز األداء في الكميات والمعاىد التقنية المتوسطة العاممة في قطاع غزة وتكوف مجتمع الد ارسة مف جميع أعضاء الييئة التدريسية ورؤساء األقسا اإلدارية المتفرغيف في خمس كميات مف حممة شيادة الدكتو اره والماجستير والبكالوريوس لمعا الجامعي )2010/2011( والبالغ عددى )455(. واشتممت عينة الد ارسة عمى ) 279 (فرد ت 46

59 اختيارى بطريقة عشوائية طبقية حيث شكمت ىذه العينة ما نسبتو )%61.3( مف المجموع الكمي ألف ارد مجتمع الد ارسة.حيث ت إتباع المنيج الوصفي التحميمي وكانت أداة الد ارسة استبانو مكونة مف ثبلثة مجاالت )متطمبات إدارة المعرفة عمميات إدارة المعرفة األداء المؤسسي(واشتممت عمى 59 فقرة. وكانت أى نتائج الد ارسة: عد وجود فروؽ ذات داللة إحصائية بيف متوسطات عينة الد ارسة لدور إدارة المعرفة وأثرىا عمى تميز األداء تعزى لمتغير الجنس وجود عبلقة ذات داللة إحصائية بيف متوسطات تقدي ارت عينة الد ارسة لدور إدارة المعرفة وأثرىا عمى تميز األداء تعزى لمتغير مكاف العمؿ وكانت النتائج تشير إلى تفوؽ الكمية الجامعية لمعمو التطبيقية وكمية تدريب غزة الوكالة وجود فروؽ ذات داللة إحصائية بيف متوسطات تقدي ارت عينة الد ارسة لدور إدارة المعرفة وأثرىا عمى تميز األداء تعزى لمتغير مدة الخدمة وكانت النتائج تشير لسنوات الخبرة األكبر. 6. )الدجني: 2010 ( " دور عممية التقييم المؤسسي في نشر ثقافة الجودة في جامعات قطاع غزة من وجية نظر فريق التقييم" ىدؼ البحث التعرؼ إلى دور عممية التقيي الذاتي المؤسسي في نشر ثقافة الجودة لدى العامميف في الجامعات الفمسطينية في قطاع غزة والصعوبات ذات العبلقة بالموروث الثقافي التي واجيت عممية التقيي مف وجية نظر فريؽ التقيي حيث أجرت الجامعات الفمسطينية مؤخ ار تقييما ذاتيا شامبل لكافة مناحي األداء مف خبلؿ معايير ومؤش ارت دولية وقد اتبع الباحث المنيج الوصفي التحميمي واستخد االستبانة كأداة لتحقيؽ أىداؼ البحث حيث طبقت عمى عينة مكونة مف )60( عضوا شاركوا في عممية التقيي وقد توصمت الد ارسة إلى وجود تأثير لمتقيي الذاتي المؤسسي في مجاالت )التخطيط المؤسسي الحك واإلدارة- النطاؽ المؤسسي- الموارد المؤسساتية والخدمات ) في نشر ثقافة الجودة بدرجة كبيرة كما توصمت إلى وجود صعوبات متعمقة بقدرة الجامعات عمى توفير دالئؿ موثقة تؤكد صحة اإلجابات بمغت )%70.26(. ووجود صعوبات تتعمؽ بتقبؿ نتائج التقيي وما يتطمبو ذلؾ مف تغيير في مستوى األداء. وقد أوصى البحث بضرورة إحداث تكامؿ في قواعد البيانات بحيث تغطي جميع أنشطة الجامعة وتوثقيا وزيادة التوعية بمعايير التقيي الذاتي المؤسسي مف خبلؿ عقد ورش عمؿ ودو ارت متخصصة تشمؿ جميع العامميف في الجامعات. 47

60 7. )الجعبري: 2009 ( "دور إدارة التميز في تطوير أداء مؤسسات التعميم العالي في الضفة الغربية" ىدفت الد ارسة إلى التعرؼ عمى مدى فاعمية إدارة التميز ومساىمتيا في إحداث تطوير ألداء مؤسسات التعمي العالي في الضفة الغربية حيث تمحورت مشكمة الد ارسة في واقع تطبيؽ إدارة التميز في مؤسسات التعمي العالي في الضفة الغربية ومدى عبلقتيا بتطوير األداء المؤسسي وذلؾ مف خبلؿ التعرؼ عمى التطبيقات الفرعية لكؿ عنصر مف عناصر إدارة التميز)القيادة باإلبداع السياسات/االست ارتيجيات إدارة الموارد البشرية إدارة العمميات العبلقات والموارد التركيز عمى الطمبة والبحث العممي وانعكاس ذلؾ عمى نتائج األعماؿ.وقد أنجزت الد ارسة خبلؿ الفصؿ األوؿ والثاني مف العا الجامعي 2009/2008 واتبعت الد ارسة المنيج الوصفي التحميمي حيث استخدمت االستبانة كأداة ليذه الد ارسة والتي ت توزيعيا عمى جميع أف ارد مجتمع الد ارسة المتمثؿ في اإلدارة العميا )رؤساء ونواب ومسئولي وحدات الجودة أو التخطيط والتطوير( في مؤسسات التعمي العالي في الضفة الغربية. وكانت النتائج وفؽ الد ارسة ايجابية نوعا ما فيما يتعمؽ بامتبلؾ مؤسسات التعمي العالي في الضفة الغربية لعناصر إدارة التميز كما بينت النتائج أف مستوى األداء لمؤسسات التعمي العالي متوسط ويوجد تفاوت بيف تمؾ المؤسسات فيما يتعمؽ بمدى امتبلكيا وممارستيا لعناصر إدارة التميز وفي نتائج األعماؿ والية التقيي الذاتي المرتبطة بيا.كما قدمت الد ارسة ترتيبا ليذه المؤسسات حسب الدرجات التي ت تحقيقيا بناء عمى تحميؿ البيانات.وأوصت الد ارسة بضرورة تبني نموذج إدارة التميز المقترح بحيث يت تطبيقو عمى مؤسسات التعمي العالي واج ارء تقيي دوري بناء عميو ومنح جوائز مادية ومعنوية لممؤسسات المتميزة. 8. )ناصر الدين: 2009 ( " إسيام نظام إدارة الجودة ISO9001 في الوصول إلى نظام التميز األوروبي EFQM من وجية نظر المؤسسات الفمسطينية عمى نظام "ISO9001 ىدفت الد ارسة إلى بحث مدى إسيا نظا إدارة الجودة ISO9001 في الوصوؿ إلى نظا التميز األوروبيEFQM مف وجية نظر المد ارء العاميف ومد ارء الجودة في المؤسسات الفمسطينية الحاصمة عمى شيادة ISO9001 وكذلؾ مف اجؿ د ارسة المحف ازت التي أثرت في ق ارر المؤسسات الفمسطينية لمحصوؿ عمى شيادة إدارة الجودةISO9001 باإلضافة إلى المنافع التي 48

61 اكتسبتيا نتيجة لحصوليا عمى شيادة إدارة الجودة. ISO9001 وت استخدا استبانو مكونة مف ثبلثة أج ازء رئيسية أرسمت بالبريد االلكتروني إلى 46 مؤسسة فمسطينية حاصمة عمى ISO9001 والتي شكمت %57.6 مف العينة حيث توصمت إلى النتائج التالية: -إف أى المحف ازت التي أثرت في ق ارر المؤسسات الفمسطينية لمحصوؿ عمى شيادة إدارة الجودة ISO9001 ىي :تحسيف الجودة في العمميات الداخمية في العمميات الداخمية ومقدمة إلى "إدارة الجودة الشاممة" وتحسيف الجودة في المنتجات النيائية في حيف أف اقميا أىمية ىي:متطمبات الزبائف الحالية ودخوؿ أسواؽ جديدة وحصوؿ المنافسيف عمى شيادة إدارة الجودة. ISO9001 -إف أى المنافع التي اكتسبتيا المؤسسات الفمسطينية لمحصوؿ عمى شيادة إدارة الجودةISO9001 ىي:تطوير ثقافة الجودة وتواصؿ أفضؿ مع الفئات المستيدفة ورفع درجة رضاى وتحسيف جودة المنتج النيائي وتحسيف الييكمية والعمميات الداخمية في حيف أف اقؿ المنافع أىمية ىي: رفع درجة رضا الموظفيف وزيادة مشاركة الموظفيف في صنع الق ارر ودخوؿ أسيؿ وأفضؿ لؤلسواؽ الجديدة وأخي ار زيادة المبيعات. -إف مستوى أداء أي محور مف محاور نظا التميز األوروبي EFQM مرتبط بشكؿ ايجابي مع مستوى أداء كؿ المحاور األخرى وذلؾ قبؿ وبعد الحصوؿ عمى شيادة إدارة الجودة ISO9001.-ت إثبات أف تحسيف األداء )ما قبؿ وبعد الحصوؿ عمى شيادة إدارة الجودةISO9001 ذو أىمية عالية إحصائيا بالنسبة لكؿ واحد مف العناصر المفضمة التي تصؼ EFQM مما يشير إلى أف نظا إدارة الجودة ISO9001 يساى في الوصوؿ إلى ممارسات نظا التميز األوروبي EFQM في المؤسسات الحاصمة عمى الشيادة. *وأوصت الد ارسة المؤسسات الفمسطينية الحاصمة عمى نظا ISO9001 برفع مستوى نظا إدارة الجودة عندى إلى مستوى نظا التميز األوروبي EFQM وذلؾ بشكؿ تدريجي.كما ينبغي ليا اف تركز عمى تحسيف الممارسات ذات األداء المنخفض كخطوة أولى نحو التميز وخاصة في مجاالت رضا الموظفيف وزيادة مشاركاتي وادارة الموارد المالية واالست ارتيجيات وتعزيز األنشطة البيئية واالجتماعية والثقافية في المجتمع الفمسطيني. 9. )غانم: 2008 ( " مدى تطبيق نظام إدارة الجودة وأثرىا عمى أداء كميات العموم اإلدارية واالقتصادية في الجامعات الفمسطينية" ىدفت الد ارسة إلى التعرؼ عمى مدى تطبيؽ نظا الجودة وأثرىا عمى أداء كميات العمو اإلدارية واالقتصادية في الجامعات الفمسطينية ولتحقيؽ ىذا اليدؼ تناولت الد ارسة زيا ارت 49

62 ميدانية لبعض الجامعات الفمسطينية حيث تكوف مجتمع الد ارسة مف جميع عمداء كميات العمو اإلدارية واالقتصادية في الجامعات الفمسطينية في الضفة الغربية وقطاع غزة وصممت استمارة وزع منيا 150 استمارة عمى 10 جامعات حيث بمغ حج العينة بػ 120 مفردة. وكانت أى نتائج الد ارسة كالتالي: أف المبحوثيف موافقوف إف تطبيؽ نظا إدارة الجودة يعمؿ عمى تحسيف األداء وتطويره باستثناء مجاؿ رضا المستفيديف حيث تردد المبحوثيف حولو بسبب وجود عدد كبير مف الطمبة الخريجيف ل يمتحقوا بسوؽ العمؿ وبالتالي عائد االستثمار التعميمي ل يكف موفقا كما بينت عد وجود تبياف ذو داللة إحصائية في إجابات أف ارد العينة حوؿ مدى تطبيؽ نظ الجودة في أداء كميات العمو اإلدارية واالقتصادية وفقا لممتغي ارت المستقمة)المستوى العممي الجامعة التخصص( في حيف ت رفض الفرضية وفقا لمتغيريف ىما)تحقيؽ الميزة التنافسية وكسب ميا ارت الفي الجيد( وفقا لممتغير المستقؿ الجامعة إذ تبيف وجود فروؽ ذات داللة إحصائية تشير إلى أف بعض الجامعات تباينت مف حيث الميزة التنافسية وكسب العامميف ميا ارت الفي الجيد لكيفية أداء العمؿ وكاف ىذا التبايف لصالح جامعة بيت لح جامعة بيرزيت الجامعة اإلسبلمية و الجامعة العربية األمريكية في حيف كاف األمر سياف في باقي الجامعات )عد وجود فروؽ ذات داللة إحصائية( لباقي المتغي ارت المستقمة. وكانت أى توصيات الد ارسة: عمى الجامعات الفمسطينية بشكؿ عا وعمى كميات العمو اإلدارية واالقتصادية بشكؿ خاص أف تمتز بتطبيؽ نظ إدارة الجودة وتوحيد مقاييس التعمي الجامعي بيف تمؾ الكميات واف تقو بد ارسة وافية حوؿ متطمبات سوؽ العمؿ ومدى توافؽ ىذه المتطمبات مع ما تقدمو مف تخصصات فأ يت تطوير التخصصات التي توفرىا بما يتناسب مع متطمبات أرباب العمؿ محميا وعالميا فأ تشرؾ عاممييا في صناعة الق ارر وتفتح باب الشكاوي وسماع وجيات نظر العامميف والطمبة وأولياء األمور أف تيت بالتدريب المستمر لمعامميف وخاصة في المجاؿ المتعمؽ بالجودة بيدؼ زرع ثقافة الجودة بشكؿ يعمؿ عمى ترسيخ قناعة باف الجودة ال تأتي بالصدفة بؿ يجب أف يخطط ليا االلت از بتبني الجودة كفمسفة إدارية لمكمية والتطوير والتحسيف المستمريف وتبني األساليب الحديثة في اإلش ارؼ والتركيز عمى عبلقة جيدة مع العامميف والطمبة وأولياء األمور وأرباب العمؿ ضرورة األخذ بمبدأ العمؿ ضمف الفريؽ الواحد والتأكد مف إج ارءات وتعميمات العمؿ واضحة وسميمة وؼ بمتناوؿ الجميع. 51

63 10. )أبو عامر: )2008 "واقع الجودة اإلدارية في الجامعات الفمسطينية من وجية نظر اإلداريين وسبل تطويره" ىدفت الد ارسة إلى التعرؼ عمى واقع الجودة اإلدارية في الجامعات الفمسطينية مف وجية نظر اإلدارييف وسبؿ تطويرىا وذلؾ مف خبلؿ اإلجابة عمى أسئمة الد ارسة. وت استخدا المنيج الوصفي التحميمي وتكوف مجتمع الد ارسة مف جميع العامميف المذيف يحمموف مسمى وظيفي)أكاديمي إداري إداري( في الجامعات الفمسطينية األربع في محافظات غزة)األزىر اإلسبلمية األقصى القدس المفتوحة( والبالغ عددى وقد كانت أداة الد ارسة متمثمة في استبانو تكونت مف 280 فردا لمعا الد ارسي 2008/ فقرة وزعت عمى سبع مجاالت تتعمؽ بموضوع الد ارسة)القيادة اإلدارية التخطيط االست ارتيجي لمجودة ثقافة الجودة اإلدارية إدارة الموارد البشرية نظ المعمومات اإلدارية الرقابة وتوكيد الجودة رضا المستفيد(. وأظيرت نتائج الد ارسة - التالي: أف المتوسط الكمي لدرجة توافر الجودة اإلدارية في الجامعات الفمسطينية في محافظات غزة في مجاالت أداة الد ارسة لدى إف ارد العينة بمغ) 3.49 (وبوزف نسبي 69.8 %وبدرجة توافر كبيرة وتعزو ىذه النتيجة إلى مدى اىتما إدارة الجامعات الفمسطينية في تطبيؽ الجودة اإلدارية لتحسيف جودة العمميات واإلج ارءات اإلدارية ولتقوية مركزىا التنافسي بيف الجامعات لكسب رضا المستفيديف. وفي ضوء تمؾ النتائج أوصت الد ارسة : باستحداث عمادة لشؤوف الجودة والتطوير لتفعيؿ تطبيؽ إدارة الجودة الشاممة في الجامعة العمؿ عمى تعميؽ وزيادة الوعي بمفيو الجودة اإلدارية لدى القيادات اإلدارية والعامميف في مؤسسات التعمي العالي الفمسطينية إش ارؾ الموظفيف في التخطيط االست ارتيجي لمجودة واالستفادة مف خب ارتي لموصوؿ إلى األداء اإلداري المتميز والذي يحقؽ ميزة تنافسية لمجامعة في مدى زمني قصير الوصؼ الوظيفي لكؿ موظؼ وكيفية تنفيذ إج ارءات العمؿ اإلدارية عمؿ دليؿ إداري بالجامعة يوضح توسيع دائرة المشاركة في اتخاذ الق ار ارت مف خبلؿ حمقات الجودة ومنح الصبلحيات وتمكيف الموظفيف العمؿ عمى استثمار الموارد البشرية وتوفير ب ارمج تدريبية متخصصة لمتنمية المينية لئلدارييف والعامميف في الجامعة اعتماد نظا رقابي مف خارج الجامعة لمتأكد مف تطبيؽ الجودة اإلدارية في والعمميات اإلدارية في كميات الجامعة ودوائرىا. كافة اإلج ارءات ) )المدىون الطالع : و " مدى توافر عناصر نموذج الييئة الوطنية لالعتماد والجودة والنوعية لمؤسسات التعميم العالي في الجامعات الفمسطينية " 51

64 ىدفت الد ارسة إلى التعرؼ عمى مدى توافر عناصر نموذج الييئة الوطنية لبلعتماد والجودة والنوعية لمؤسسات التعمي العالي في جامعات قطاع غزة بأبعاده العشر:الرسالة واألىداؼ العامة ىيكمية البرنامج ومضمونو البيئة التربوية التعميمية نوعية الطمبة المقبوليف نظا الد ارسة والمنياج نسب النجاح الخريجوف الييئة التدريسية الم ارفؽ التعميمية التواصؿ الخارجي والتبادؿ المعرفي التقيي الداخمي لمنوعية وذلؾ تبعا لممتغي ارت التالية)اس الجامعة ونوع الكمية (. وقد تكوف مجتمع الد ارسة مف عمداء الكميات ورؤساء األقسا وأعضاء لجاف الجودة في جامعات قطاع غزة الثبلث )اإلسبلمية األزىر األقصى( وقد استخد في الد ارسة أسموب الحصر الشامؿ حيث تكوف مجتمع الد ارسة مف )130( فردا وقد كانت نسبة االستجابة) %78.46 ( وقد اخذ مستوى الداللة عند مستوى) 0.05 (. وقد أظيرت نتائج الد ارسة أف ىناؾ مستوى متوسط مف عاصر نموذج الييئة الوطنية لبلعتماد والجودة والنوعية متوفرة في جامعات قطاع غزة الثبلث كما دلت النتائج أف أكثر المجاالت تواف ار ىي: نسب النجاح ونظا الد ارسة والرسالة واألىداؼ العامة واف اقؿ ىذه المجاالت تواف ار ىي : التقيي الداخمي لمنوعية الم ارفؽ التعممية التعميمية التواصؿ الخارجي والتبادؿ المعرفي. كما دلت النتائج انو ال توجد فروؽ ذات داللة إحصائية تبعا لمغير اس الجامعة بيف الجامعات الثبلث لصالح الجامعة اإلسبلمية. وانو ال توجد فروؽ ذات داللة إحصائية بيف كميات العمو الطبيعية وكميات العمو اإلنسانية في توافر عناصر نموذج الييئة الوطنية. وقد أوصت الد ارسة بزيادة اىتما إدا ارت جامعات قطاع غزة الثبلث بتطبيؽ عناصر الجودة الشاممة في التعمي العالي وتدريب العامميف في الجامعات عمى أنشطة الجودة الشاممة وتعزيز مفاىيميا لديي والعمؿ عمى تعزيز التواصؿ الخارجي والتبادؿ المعرفي بيف الجامعات الفمسطينية في قطاع غزة ونظي ارتيا المحمية والعربية واألجنبية والعمؿ عمى تنمية الم ارفؽ التعممية التعميمية وزيادة االىتما بالتقوي الداخمي لمنوعية لكافة عناصر الجودة الشاممة في التعمي العالي مف خبلؿ الجامعات. 12. )العطار: 2006 ( تفعيؿ وحدات الجودة والنوعية في "واقع إدارة الجودة الشاممة في الجامعات الفمسطينية وسبل تطويره من وجية نظر رؤساء األقسام األكاديمية بجامعات قطاع غزة" ىدفت الد ارسة إلى التعرؼ عمى الواقع الحالي إلدارة الجودة الشاممة في الجامعات الفمسطينية بقطاع غزة ووضع السبؿ لتطويره وذلؾ مف خبلؿ اإلجابة عف أسئمة الد ارسة.حيث 52

65 ت استخدا المنيج الوصفي التحميمي وكانت أداة الد ارسة متمثمة باستبانة مكونة مف 51 فقرة موزعة عمى ستة محاور. وكانت أى نتائج الد ارسة متمثمة في:- أف واقع أدارة الجودة الشاممة في جامعات قطاع غزة ل يصؿ إلى الحد األدنى لمقياس الجودة في الجامعات حيث بمغت الدرجة الكمية لمجامعات الثبلث)اإلسبلمية األقصى األزىر ما نسبتو) %67.44 ( وجود فروؽ ذات داللة إحصائية لصالح الجامعة اإلسبلمية بيف متوسطات تقدير رؤساء األقسا األكاديمية لواقع إدارة الجودة الشاممة عد وجود فروؽ ذات داللة إحصائية بيف متوسطات تقدير مجتمع الد ارسة بيف الجامعات الثبلث تعزى الختبلؼ الكمية)عممية-إنسانية(.وكانت أى توصيات الد ارسة: زيادة اىتما إدا ارت الجامعات الثبلث عامة وجامعتي األزىر واألقصى خاصة بتطبيؽ عناصر الجودة الشاممة تبني الجامعات نظرة شمولية لعممية التحديث واإلصبلح اإلداري باالستناد إلى التخطيط االست ارتيجي القائ عمى الفكر اإلداري المعاصر التأكيد عمى جودة الم ارفؽ التعميمية ومحتوياتيا تبيف الجامعات التقوي الشمولي بشكؿ دوري ومستمر. 13. )الحجار: 2004 ( " تقييم األداء الجامعي من وجية نظر أعضاء الييئة التدريسية بجامعة مفيوم إدارة الجودة الشاممة" األقصى في ضوء ىػػػػػػػػػػدفت الد ارسػػػػػػػػػػة إلػػػػػػػػػػى تقيػػػػػػػػػػي األداء الجػػػػػػػػػػامعي مػػػػػػػػػػف وجيػػػػػػػػػػة نظػػػػػػػػػػر أعضػػػػػػػػػػاء الييئػػػػػػػػػػة التدريسػػػػػػػػػػية فػػػػػػػػػػي جامعػػػػػػػػػػة األقصػػػػػػػػػػػى فػػػػػػػػػػي ضػػػػػػػػػػوء مفيػػػػػػػػػػػو إدارة الجػػػػػػػػػػودة الشػػػػػػػػػػاممة.وكانػػػػػػػػػػػت أداة الدر اسػػػػػػػػػػػػػة عبػػػػػػػػػػػػػارة عػػػػػػػػػػػػػف اسػػػػػػػػػػػػػتبانو مكونػػػػػػػػػػػػػة مػػػػػػػػػػػػػف 40 فقػػػػػػػػػػػػػرة موزعػػػػػػػػػػػػػة عمػػػػػػػػػػػػػى سػػػػػػػػػػػػػبعة مجاالت)القيػػػػػػػػػػػػػػػادة التخطػػػػػػػػػػػػػػػيط االسػػػػػػػػػػػػػػػت ارتيجي الطمبػػػػػػػػػػػػػػػة المعمومػػػػػػػػػػػػػػػات المػػػػػػػػػػػػػػػوارد البشػػػػػػػػػػػػػػػرية إدارة العمميػػػػػػػػػػات نتػػػػػػػػػػائج العمؿ( حيػػػػػػػػػػث تػػػػػػػػػػ تطبيقيػػػػػػػػػػا عمػػػػػػػػػػى عينػػػػػػػػػػة عشػػػػػػػػػػوائية قػػػػػػػػػػدرىا 123 مفػػػػػػػػردة. وبينػػػػػػػػػت النتػػػػػػػػائج أف المسػػػػػػػػػتوى العػػػػػػػػا لػػػػػػػػػؤلداء الجػػػػػػػػامعي لػػػػػػػػػ يصػػػػػػػػؿ إلػػػػػػػػػى المسػػػػػػػػػتوى االفت ارضػػػػػػػػػػػي 60 % وانػػػػػػػػػػػو ال توجػػػػػػػػػػػد فػػػػػػػػػػػروؽ ذات داللػػػػػػػػػػػة إحصػػػػػػػػػػػائية عنػػػػػػػػػػػد مسػػػػػػػػػػػتوى) 0.05 ( فػػػػػػػػػػػي تقػػػػػػػػػػػدير أفػػػػػػػػػػػ ارد العينػػػػػػػػػػػة لمسػػػػػػػػػػػتوى األداء الجػػػػػػػػػػػامعي يعػػػػػػػػػػػزى لمتغيػػػػػػػػػػػر الكميػػػػػػػػػػػة والمؤىػػػػػػػػػػػؿ والخبػػػػػػػػػرة. وأوصػػػػػػػػػت الد ارسػػػػػػػػػة بضػػػػػػػػػرورة نشػػػػػػػػػر مفػػػػػػػػػاىي ثقافػػػػػػػػػة الجػػػػػػػػػودة الشػػػػػػػػػاممة والعمػػػػػػػػػؿ عمػػػػػػػػػى إنشػػػػػػػػػاء دائػػػػػػػػػرة أو عمػػػػػػػػػادة لمجػػػػػػػػػودة الشػػػػػػػػػاممة فػػػػػػػػػي الجامعػػػػػػػػػة وخمػػػػػػػػػؽ منػػػػػػػػػاخ تنظيمػػػػػػػػػي يشجع عمى الجودة الشاممة. 53

66 الد ارسات العربية)بالمغة العربية(: 3.2 وىي الد ارسات التي ت إعدادىا مف قبؿ باحثيف و عرب كتبت بالمغة العربية: ) )اليادي : " إدارة تغيير مؤسسات التعميم العالي العربي نحو الجودة النوعية وتميز األداء" تيدؼ الد ارسة إلى التعرؼ عمى إدارة تغيير مؤسسات التعمي لموصوؿ إلى الجودة النوعية والتمييز في األداء مستخدما المنيج الوصفي التحميمي المستند عمى البيانات حوؿ التنفيذ والجودة. وقد تناولت الد ارسة كيفية إدارة التغيير واآلليات المطموبة في المؤسسات الجامعية وأساليب إدارة الجودة النوعية وتميز األداء كمدخؿ حديث لمتغير ونماذج جوائز الجودة العالمية لؤلخذ بالنموذج األنسب تطبيقو في الجامعات العربية وتطرقت الد ارسة أيضا إلى تجارب مؤسسات التعمي العالي في بعض الدوؿ المتقدمة وخاصة تجارب بعض الجامعات األمريكية والبريطانية كونيا مف أكثر التجارب نجاحا وتوصمت الد ارسة إلى تصور مقترح تطبيقو في الجامعات العربية لبلرتقاء بيا نحو الجودة والنوعية والتميز مف خبلؿ وضع تصوير نموذج ىيكمي لمتغيير واختيار نموذج مناسب مف نماذج الجودة الشاممة وتنفيذ برنامج لمجودة الشاممة وفؽ مجموعة مف الميا والم ارحؿ تشتمؿ الترتيبات اإلست ارتيجية ووضع اإلست ارتيجية المطموبة وتطويرىا ووضع عممية التخطيط ذات السبع خطوات موضع التنفيذ واحداث التقيي الذاتي بحسب معايير نموذج الجودة المطبؽ وأخي ار تطبيقات إج ارئية مقترحة لمتحوؿ نحو جودة ونوعية وتميز في األداء..2 )الزعبي: )2013 " دور إدارة الجودة الشاممة في تقميل المخاطر في قطاع التعميم العالي األردني في ظل األزمة االقتصادية العالمية د ارسة تطبيقية " ىدفت الد ارسة إلى تناوؿ واقع إدارة الجودة الشاممة في قطاع التعمي العالي األردني في ظؿ األزمة االقتصادية العالمية ومدى توافر مستمزمات التطبيؽ السمي والناجح ومف ث التعرؼ عمى المخاطر التي تواجييا إدارة الجامعة نتيجة زيادة الخطر بأنواعو المختمفة والى تحميؿ العبلقة بيف إدارة الجودة الشاممة ممثمة بمستمزماتيا ومبادئيا: دع إدارة الجامعة ومشاركة كافة العامميف في المؤسسة والتحسيف والتطوير المستمريف والب ارمج التحفيزية والتركيز عمى الطالب والتعمي والتدريب وتقميؿ المخاطر في أنشطة المؤسسة. ولقد تمحورت مشكمة الد ارسة حوؿ أف ىناؾ قصور واضح في االىتما مف قبؿ قطاع التعمي العالي األردني بإدارة الجودة الشاممة وتطبيقاتيا ومستمزماتيا مف 54

67 اجؿ تقميؿ المخاطر في الجامعات األردنية.وتالؼ مجتمع الد ارسة مف عشر جامعات حكومية وخاصة ممثمة لقطاع التعمي العالي وىي جامعة اليرموؾ ومؤتة والحسيف بف طبلؿ واؿ البيت والياشمية والزرقاء وجدا ار وعجموف وجرش وفيبلدلفيا.أما عينة الد ارسة فتألفت مف عمداء الكميات ورؤساء األقسا والوحدات وممف يمتمكوف معمومات عف ميا الجامعة واج ارءاتيا العممية ويمارسوف ميا ذات عبلقة بالعمؿ األكاديمي واإلداري وزعت) 100 (استبياف عمى عينة الد ارسة كاداه ليا ت استرجاع مانسبتو %90 منيا فضبل عف المقاببلت الشخصية والزيا ارت الميدانية لئلدا ارت ومواقع الجامعة. ومف أى نتائج الد ارسة: تعد إدارة الجودة الشاممة مف المفاىي الحديثة الميمة في تحقيؽ أعمى درجات الجودة مف خبلؿ تطبيؽ مستمزماتيا وفؽ األسس العممية يمكف لمتطبيؽ السمي لمستمزمات إدارة الجودة الشاممة أف تمكف المؤسسة مف مواجية مخاطر الخطر وتقميميا إلى أدنى حد ممكف أشارت إجابات المبحوثيف إلى عد إعطاء االىتما الكافي إلدارة الجودة الشاممة عد إعطاء االىتما والمتابعة البلزمة إلدارة المخاطر والعمؿ كأداة لتقميؿ المخاطر التي تواجييا وبشكؿ خاص المخاطر الداخمية والممثمة باإلىماؿ. وكانت توصيات الد ارسة في ضوء النتائج : السعي الجاد نحو تطبيؽ مستمزمات إدارة الجودة الشاممة باعتبارىا وسائؿ ناجحة لتحقيؽ العديد مف المؤسسات أعمى درجات الجودة وبأقؿ التكاليؼ ودوف مخاطر داخمية تذكر التأكيد عمى مشاركة كافة العامميف في قطاع التعمي العالي األردني في ظؿ األزمة االقتصادية العالمية لتحقيؽ الجودة المطموبة التأكيد عمى التحسيف والتطوير المستمريف لكافة األعماؿ في الجامعة وبشكؿ خاص المتعمقة بتحقيؽ الخدمات كإدارة لمعالجة المخاطر وتقميميا إلى أدنى حد ممكف والسعي لمقضاء عمييا ضرورة إعطاء موضوع التدريب والتعمي االىتما الكافي ود ارسة إمكانية إش ارؾ المميزيف بدو ارت إذ أف التدريب والتعمي ىما أساس التحسيف والتطوير المستمريف وتحقيؽ المنتج دوف أي فاقد أو ىدر وبالتالي معالجة الخطر عمميا. ) )عبد الحميد : " الجامعات العربية بين الجودة الشاممة وشيادات الجودة " تيدؼ الد ارسة إلى تفسير بعض المفاىي الخبلفية حوؿ مفيو الجودة والجودة الشاممة مع د ارسة تحميمية لطبيعة فمسفة الجودة الشاممة بالمقارنة مع طبيعة شيادات وجوائز الجودة وأىمية كؿ منيما لمجامعات العربية. وتتمخص مشكمة الد ارسة في وجود خمط بيف مفيو إدارة الجودة الشاممة ومعايير إدارة الجودة ومنيا" االيزو 9000 ". ومف أى نتائج الد ارسة : انو ال ومنيا أي حاؿ مف األحواؿ اعتبار لفظي "إدارة الجودة الشاممة "و "شيادات الجودة " لفظيف مت اردفيف ال يعتبر مفيو الجودة الشاممة معيا ار قياسيا ولكنو ال يخرج عف كونو فمسفة إدارية تضعيا 55

68 المؤسسات ال ارغبة في التطبيؽ يعتبر نموذج االيزو 9001 اقرب شيادات الجودة اإلدارية لمتطبيؽ عمى الجامعات عمى حد سواء. وفي ضوء نتائج الد ارسة كانت التوصيات: العمؿ عمى صياغة مفيو عممي موحد لمجودة الشاممة في التعمي العالي وما دونو العمؿ عمى توحيد معايير ضماف الجودة واالعتماد عمى مستوى الوطف العربي ككؿ النظرة المتأنية والتوحد العربي نحو قبوؿ أو رفض ما يصدر عف الغرب مف معايير واشت ارطات وتصنيفات لمجامعات العربية االقتناع باف انطبلؽ الجامعات العربية نحو العالمية يبدأ مف حصوليا عمى شيادات دولية في مجاؿ الجودة. 4. )الح ارحشة: 2011 ( "تقييم األداء الجامعي في ضوء معايير إدارة الجودة الشاممة من وجية نظر العاممين اإلداريين في جامعة آل البيت" ىدفت الد ارسة تقيي األداء الجامعي في ضوء إدارة الجودة الشاممة مف وجية نظر العامميف اإلدارييف في جامعة آؿ البيت واثر كؿ مف النوع االجتماعي والمؤىؿ العممي وسنوات الخبرة والمسمى الوظيفي عمى تقيي األداء الجامعي. وتكونت عينة الد ارسة مف 122 فردا وتوصمت الد ارسة إلى النتائج التالية: جاء مستوى تقيي األداء الجامعي في ضوء إدارة الجودة الشاممة مف وجية نظر العامميف اإلدارييف في جامعة آؿ البيت تعزى لمتغير النوع االجتماعي والمؤىؿ العممي وسنوات الخبرة والمسمى الوظيفي. وأوصت الد ارسة بعقد دو ارت تدريبية عمى إدارة الجودة الشاممة تشمؿ جميع العامميف في الجامعة لنشر ثقافة إدارة الجودة الشاممة. ) )يحياوي : " متطمبات ومعايير إدارة الجودة الشاممة في مؤسسات التعميم العالي " ىدفت الد ارسة تقدي إطار عا لمفيو إدارة الجودة الشاممة ومف ث فحص متطمبات ومعايير تطبيقو في مؤسسات التعمي العالي كما بحثت الد ارسة المعوقات الرئيسية التي تحد مف فاعمية ىذا النظا وسبؿ نشر الوعي بمفيو إدارة الجودة الشاممة. وتوصمت الد ارسة إلى أف إدارة الجودة الشاممة في الجامعات العربية تمثؿ ضرورة فرضتيا التغي ارت إذ يجب عمييا أف تطور مؤسساتيا التعميمية باالعتماد عمى الجيود المشتركة لجميع األف ارد العامميف فييا والقيا بالتحسينات المستمرة التي تمكنيا مف تحقيؽ طموحات المستفيديف ىذا باإلضافة إلى اقت ارح مجموعة مف التوصيات لتفعيؿ الجودة الشاممة في الجامعات الج ازئرية وضماف تحسيف الممارسات التعميمية لزيادة كفاءتيا واتقانيا وتميزىا. 56

69 ) )النسور : " اثر خصائص المنظمة المتعممة في تحقيق التميز المؤسسي التعميم العالي والبحث العممي األردنية " د ارسة تطبيقية في و ازرة ىدفت الد ارسة إلى الكشؼ عف اثر خصائص المنظمة المتعممة )التعم المستمر الحوار وفرؽ العمؿ والتمكيف واالتصاؿ والتواصؿ(في تحقيؽ التميز المؤسسي)القيادة والموارد البشرية والعمميات والمعرفة والتميز المالي(في و ازرة التعمي العالي والبحث العممي األردنية.ولتحقيؽ ىدؼ الد ارسة ت استخدا استبانو شممت) 50 (فقرة وذلؾ لجمع المعمومات األولية عف عينة الد ارسة والمكونة مف )194( مف موظفي الو ازرة حممة البكالوريوس فما فوؽ.وكانت أى نتائج الد ارسة: أف مستوى تطبيؽ أبعاد التميز المؤسسي في و ازرة التعمي العالي والبحث العممي األردنية )التميز القيادي والتميز بالموارد البشرية والتميز بالعمميات والتميز المعرفي والتميز المالي ) متوسط وجود تأثير ذي داللة معنوية لخصائص المنظمة المتعممة في تحقيؽ التميز المؤسسي بالو ازرة عند مستوى داللة )0.05( وجود تأثير ذي داللة معنوية لخصائص المنظمة المتعممة )الحوار وفروؽ العمؿ والتمكيف واالتصاؿ والتواصؿ(بتحقيؽ التميز القيادي والتميز بالموارد البشرية والتميز العممياتي والتميز المالي في الو ازرة عند مستوى داللة) 0.05 ( وجود تأثير ذي داللة معنوية لخصائص المنظمة المتعممة )التعم المستمر الحوار وفرؽ العمؿ والتمكيف واالتصاؿ والتواصؿ ) بتحقيؽ التميز المعرفي في الو ازرة عند مستوى داللة )0.05(. ) )الناصر : " تطبيق أنموذج إدارة الجودة الشاممة في المؤسسات الجامعية " تيدؼ الد ارسة إلى التعرؼ عمى مفيو إدارة الجودة الشاممة ولمنماذج التي ظيرت في ىذا المجاؿ مف خبلؿ عرض لمنموذج الذي قا الباحث ببنائو ووضع محاوره التي تقو عمييا مف اجؿ تطبيقو لبلستفادة منو في اإلدارة الجامعية.وكانت أى نتائج الد ارسة: أف إدارة الجودة الشاممة عممية متكاممة األبعاد والمحاور وال يمكف العمؿ بيا دوف تكامؿ ىذه المحاور مجتمعة وكذلؾ أف القيادات اإلدارية الكافية بمفيو إدارة الجودة الشاممة والى ضرورة تبني إحدى الجامعات ىذا النموذج وتطبيقو في إحدى كمياتيا وبشكؿ تدريجي. وفي ضوء ذلؾ كانت أى توصيات الد ارسة: ضرورة تبني إحدى الجامعات الع ارقية األنموذج الذي ت بناءه في ىذه الد ارسة وعف طريؽ البدء في إحدى كميات ىذه الجامعة العمؿ عمى تحميؿ تجربة تطبيؽ األنموذج وتقيميا ضرورة اختيار 57

70 القيادات الجامعية الكفؤة وفقا لممعايير العممية والمينية الف اإلدارة الجامعية العميا ليا الدور األكبر في نجاح الجامعة وتحقيؽ رسالتيا إعادة النظر بالييكؿ التنظيمي لمجامعات الع ارقية بحيث تتضمف وظائؼ ومناصب تعنى بتطبيؽ مفيو إدارة الجودة الشاممة تنمية القي والمفاىي التي تشجع عمى البلمركزية في اإلدارة تمييدا لتطبيؽ المفيو في اإلدا ارت الجامعية. 8. )النصير: 2009 ( "تجارب بعض الجامعات العالمية والعربية والمحمية في تطبيق الجودة سعيا نحو التميز" ىدفت الد ارسة إلى تحميؿ واقع الجامعات العالمية والعربية والسعودية وتجارب تمؾ الجامعات في تطبيؽ الجودة لتحسيف أدائيا والتغمب عمى مشكبلتيا وحصوؿ بعضيا عمى االعتماد كما ىدفت إلى وضع تصور لتحسيف جودة العمؿ الجامعي. ومف خبلؿ استخدا المنيج الوصفي التحميمي لموثائؽ والبيانات توصمت الد ارسة إلى أى النتائج التالية: ىناؾ حاجة ماسة ألي نظا جامعي إلى تطبيؽ معايير الجودة الشاممة لموصوؿ إلى األفضؿ والتميز ىناؾ تفاوت بيف الجامعات العالمية والعربية والسعودية في تطبيؽ معايير الجودة الشاممة يعود لمظروؼ الخاصة بيذه الجامعة أو تمؾ ىناؾ بعض العقبات التي تعترض تطبيؽ معايير الجودة الشاممة في التعمي العالي بعضيا يعود لضعؼ الموارد المالية أو ضعؼ الموارد البشرية أو سوء التخطيط والعشوائية تجارب بعض الجامعات العربية ثرية ولكنيا في بداياتيا تجارب الجامعات السعودية حديثة واستطاعت أف تستفيد مف تجارب الدوؿ األخرى وخاصة األمريكية واألوروبية وأصبحت بعض الجامعات السعودية قادرة عمى المنافسة في المستوييف العربي والدولي. وكانت أى التوصيات تتمخص في : أحداث تغيير جوىري في رسالة الجامعة وأىدافيا نشر ثقافة الجودة مف خبلؿ التوسع في برنامج التدريب والتأىيؿ لمكوادر اإلدارية والمتخصصة تشجيع الجامعات عمى إنشاء أقسا ضبط الجودة وضمانيا في الكميات واألقسا العممية التابعة ليا إتاحة الفرصة لمطمبة في المشاركة بالق ار ارت التي تخصي تخطيطا وتنفيذا قيادة الجامعة مف خبلؿ األىداؼ بدال مف قيادتيا مف خبلؿ القوانيف والموائح التركيز عمى النتائج )المخرجات( مف خبلؿ قياس المخرجات بدال مف المدخبلت التركيز عمى تطوير قد ارت أعضاء ىيئة التدريس مف خبلؿ التقوي المستمر ألدائي. 58

71 ) )بن عبود : " دور جوائز الجودة والتميز في قياس وتطوير األداء في القطاع الحكومي " تتناوؿ الد ارسة أىمية قياس األداء في القطاع الحكومي وتطوير الخدمات المقدمة ولموصوؿ إلى تحقيؽ التميز ورضا المتعامميف واستخدا الوسائؿ والمداخؿ الحديثة لتطبيؽ إدارة الجودة الشاممة مف خبلؿ جوائز الجودة المختمفة ومعرفة مف ى العمبلء وما ىي متطمباتي والسعي إلى تحقيقيا وضماف التحسيف المستمر. وىذا ىو اليدؼ ليذه الد ارسة.وحيث أف قياس األداء الحكومي يواجو كثي ار مف الصعوبة بسبب طبيعة ونوعية الخدمة المقدمة األداء ينبع فاف الحك عمى جودة مف قدرة ىذه الوحدات عمى القيا بدورىا المقرر في تقدي الخدمة وتحقيؽ رضا العمبلء ومف ىنا فاف تطبيؽ ب ارمج ونماذج وجوائز الجودة والتميز مف شانو أف يوفر منيجيات عمؿ واليات نتائج األداء ونظ ار لما تحتويو ىذه النماذج مف معايير رئيسية وعناصر متكاممة يتطمب توافرىا في المتقد ليذه الجوائز. كما تمثؿ ب ارمج التميز مدخبل أساسيا لقياس وتقيي كفاءة أنظمة العمؿ والوسائؿ واألدوات لمستخدمة وكيفية وضع الخطط وتطبيقاتيا وتحفيز العامميف واالىتما بالتدريب وقياس نتائج األداء المؤسسي وقياس رضا المتعامميف وتحديد جوانب القوة فرص التحسيف المستقبمية إلى غير ذلؾ مف متطمبات تحقيؽ التفوؽ والتميز وتشخيص وتوفر نماذج الجودة والتميز منيجا لقياس األداء في كافة أرجاء المنظمة وتطوير العمؿ وتحقيؽ التحسيف المستمر بالشكؿ الذي يحقؽ الكفاءة والفعالية.وبالتالي فاف قيا األجيزة الحكومية بقياس التأكد مف تطبيؽ تمؾ المعايير سواء التي تتعمؽ بمنيجيات أدائيا مف خبلؿ العمؿ مثؿ منيجية القيادة ووضع السياسات واالست ارتيجيات أو كيفية إدارة الموارد البشرية وادارة الش اركات والموارد أو كيفية تصمي العمميات أو المعايير المتعمقة بالنتائج المتمثمة في نتائج رضا المتعامميف أو رضا العامميف أو المساىمات المجتمعية أو تحقيؽ مؤش ارت األداء الرئيسية.حيث كانت أى توصيات الد ارسة : ضرورة إنشاء جياز مختص لمتابعة جيود التوجو نحو التميز ومتابعة نتائج التقيي ومدى التقد وقدي النصح والمشورة في ىذا الشأف باإلضافة إلى عقد الندوات وورش العمؿ التعريفية ومتابعة تطوير المعايير الفرعية ضرورة تبني ودع القيادة اإلدارية والمسئوليف لمجيود التي تيدؼ إلى تطبيؽ إدارة الجودة الشاممة وااللت از بنشر مفاىي الجودة والتميز ومتطمبات تطبيقيا في القطاع الحكومي تواصؿ القيادة مباشرة مع العمبلء لتمبيتيا ضرورة العمؿ عمى تطوير معايير فعالية عممية التقوي. لمتعرؼ عمى احتياجاتي ورغباتي وبذؿ الجيود 59

72 ) و )الص اريرة العساف : " إدارة الجودة الشاممة في مؤسسات التعميم العالي بين النظرية والتطبيق " ىدؼ الد ارسة التعرؼ إلى إدارة الجودة الشاممة في مؤسسات التعمي العالي بيف النظرية والتطبيؽ ولتحقيؽ اليدؼ ت اعتماد المنيج الوصفي التحميمي بجمع وتفسير المعمومات البلزمة لبلستفادة منيا في موضوع الد ارسة وناقشت الد ارسة مفيو إدارة الجودة الشاممة وأىميتيا وفوائد ومتطمبات تطبيقيا في مؤسسات التعمي العالي كما ت مناقشة مؤش ارتيا ومحاورىا وتجارب تطبيقيا في بعض الدوؿ. وخمصت الد ارسة بتقدي بعض التوصيات التي توضح لمؤسسات التعمي العالي أىمية تطبيؽ إدارة الجودة الشاممة فييا وكاف أىميا: تعد فمسفة إدارة الجودة الشاممة منيجا إداريا لتنسيؽ الجيود في جميع جوانب العمؿ األكاديمي واإلداري في مؤسسات التعمي العالي وبالتالي فيي تسي في إحداث تغي ارت ايجابية ترفع مستوى كفاءة التعمي العالي إف تبني إدارة الجودة الشاممة وتطبيقيا في إدارة مؤسسات التعمي العالي يمثؿ تحوال جذريا في إدارتيا مف االتجاه التقميدي إلى االتجاىات الحديثة إف إدارة الجودة الشاممة في مؤسسات التعمي العالي تسعى وتيدؼ إلى تحقيؽ رضا المستفيديف مف ىذه المؤسسات إف إدارة الجودة الشاممة تعمؿ عمى تطوير وتغيير دور أعضاء الييئة التدريسية مف خبلؿ تطوير العمؿ في الكميات واألقسا المختمفة وغرس قيمة العمؿ الجماعي بروح الفريؽ الواحد. الد ارسات األجنبية )بالمغة االنجميزية(: 3.4 وىي الد ارسات التي ت إعدادىا مف قبؿ باحثيف أجانب أو كانت لباحثيف عرب و كتبت بالمغة االنجميزية: )2013: saada(.1 " Applying Leadership Criterion of EFQM Excellence Model In Higher Education Institutions -UCAS as a Case Study" نموذج من القيادة معيار تطبيق التميزEFQM مؤسسات في التعميم العاليUCASكد ارسة " حالة " تيدؼ ىذه الد ارسة إلى التعرؼ عمى مدى تطبيؽ معيار القيادة في مؤسسات التعمي العالي وفقا لمنموذج األوروبي لمتميز وقد ت د ارسة حالة الكمية الجامعية لمعمو التطبيقية كحالة عممية وذلؾ كونيا المؤسسة الجامعية الوحيدة التي حازت عمى شيادة اآليزو 9001:2008 في قطاع غزة.وقد 61

73 الباحث اعتمد وطبقت الد ارسة الد ارسة األوروبي إلى أف الوصفي المنيج عمى عينة مكونة مف مستوى لمتميز بمغ حوالي التحميمي وقد الد ارسة وجود ارتفاع نسبي في المعيار الطمبة والجيات المعنية األخرى بنسبة 64 موظؼ مف األداء القيادي في الكمية الجامعية ت استخدا االستبياف كأداة رئيسية %75.90 وأف المعايير الفرعية مطبقة الثالث الفرعي %79.11 اإلدارييف واألكاديمييف في الكمية.وقد يميو في النموذج لجمع البيانات خمصت عند تطبيؽ معيار القيادة لمنموذج المعيار األوؿ بمستوى متقارب وقد أظيرت والذي يتعمؽ بتفاعؿ القادة مع وفؽ ترتيب النموذج والذي يتعمؽ بتطوير القادة لمرؤية والرسالة ومنظومة القي في الكمية بمشاركة الجيات ذات العبلقة مع الكمية بنسبة النظا اإلداري وتحسينو بنسبة %77.15 ث المعيار الثاني المتعمؽ بد ارسة جيود القادة في تطوير وتطبيؽ روح التنافس وتشجيع التغيير في المؤسسة بنسبة %75.86 تبله المعيار الخامس المتعمؽ بجيود القادة في إذكاء %73.92 وحؿ أخي ار بفارؽ بسيط جدا المعيار ال اربع المتعمؽ بدع وتشجيع القادة لمموظفيف والعمؿ عمى نشر ثقافة التميز بنسبة قدمت الد ارسة %.وقد عدد مف التوصيات أىميا ضرورة العمؿ الجاد عمى نشر ثقافة التميز بيف قيادة الكمية والعامميف بيا والبدء فو ار بتدريب قيادة الكمية وموظفييا عمى مبادئ التميز وآليات التعامؿ مع ىذه المبادئ وتطبيقاتيا العممية وكذلؾ أف تحذو مؤسسات التعمي العالي األخرى في قطاع غزة حذو الكمية الجامعية في البدء في تطبيؽ إيجابي كبير عمى تطور أداء المنظومة التعميمية في فمسطيف. نماذج الجودة المعتمدة دوليا مف أثر لذلؾ لما )2012:Al Suhaimi(.2 "The Implementation of Total Quality Management in King Saud University" تطبيق " إدارة الجودة الشاممة في جامعة الممك سعود" ىدفت الد ارسة إلى استكشاؼ مدى تطبيؽ إدارة الجودة الشاممة وممارساتيا حيث تناولت الد ارسة أى المتغي ارت في نظا الجودة.واتبعت المنيج الوصفي ودعمت نتائج الد ارسة العبلقة إلدارة الموارد التكنولوجية والجودة اإلست ارتيجية وبينت وجود ارتفاع كبير لممارسات إدارة المخاطر المؤسسية وادارة الجودة الشاممة وأظيرت النتائج تطبيؽ ممارسات إدارة الجودة الشاممة وادارة المخاطر المؤسسية التي تعزز القيمة الكمية وعبلوة عمى ذلؾ وجدت الد ارسة عبلقة قوية بيف ممارسات إدارة المخاطر المؤسسية واإلنتاجية والتكنولوجية وادارة الموارد المادية. وبينت 61

74 الد ارسة إف المؤسسات طبقت التي لفترة طويمة كانت ذات أداء أفضؿ مف نظ ارئي. )2012 :Al -Omari,B,& Others).3 إدارة الجودة الشاممة والممارسات بإدارة المخاطر المؤسسية " Technological And Technical Skills Of The Teaching Faculty Members Balqa Applied University /Jordan - In The Light Of Comprehensive Quality Standards From The Viewpoint Of A Number Of Colleges Students " " الميا ارت الفنية ألعضاء ىيئة التدريس في جامعة البمقاء /األردن في ضوء معايير الجودة الشاممة من وجية نظر عدد من طمبة الكميات" وىدفت ىذه الد ارسة إلى تحديد واقع الممارسات مف أعضاء ىيئة التدريس مف ميا ارت التدريس في ضوء معايير الجودة الشاممة مف وجية نظر الطمبة في جامعة البمقاء التطبيقية.حيث اتبعت الد ارسة المنيج الوصفي واستخدمت الد ارسة االستبانة مف أربعة محاور لمعايير الجودة في التدريب ووجدت الد ارسة أف المدرسيف مف ىذه الكميات لديي ميا ارت مقترنة بأساليب التدريس واست ارتيجيات وطرؽ التدريس والتقنيات والتواصؿ والتفاعؿ والتقيي لكف بعضي وفؽ الد ارسة يفتقر إلى ميا ارت خاصة مثؿ عد القدرة عمى تنويع أساليب التييئة لممحاضرة بطرؽ مختمفة لتحفيز الطمبة عمى التعم وال يمتمكوف القدرة عمى تقدي التغذية ال ارجعة إلجابات الطمبة ولدع التفكير العممي واإلبداعي واف استخدا طرؽ التدريس والتقنيات الحديثة ىي أفضؿ وسيمة لحث الطمبة والتأكيد عميي الستخدا أجيزة الحاسوب خارج الفصوؿ الد ارسية في تنظي واجباتي اليومية وأداء الميا العممية في أساليب التييئة لممحاضرة باستخدا األساليب المختمفة المتاحة لمطبلب تحفيز التعم وأوصت الد ارسة بضرورة اىتما أعضاء الييئة التدريسية في جامعة البمقاء التطبيقية بالميا ارت المرتبطة بطرؽ واست ارتيجيات التدريس خاصة فيما يتعمؽ بتنويع التييئة لممحاضرة باستخدا األساليب المختمفة المتاحة لمطمبة. أساليب )3122 : Berghout(.4 " Educational Excellence in The Islamic World: Enhancing Global Quality and Strategy Planning" " التميز التعميمي في العالم اإلسالمي : تعزيز الجودة العالمية والتخطيط االست ارتيجي " تتناوؿ ىذه الد ارسة دور كؿ مف الجودة العالمية والتخطيط االست ارتيجي في عممية تعزيز التميز التعميمي وخمؽ قيمة مضافة وفرص لمتنمية المستدامة. والد ارسة تيدؼ إلى توفير إطار 62

75 عممي لتطوير الجودة العالمية في مؤسسات التعمي العالي العالمية وكذلؾ التدقيؽ في مختمؼ جوانب الجودة العالمية وتقدي لمحة عامة عف التخطيط االست ارتيجي البلزمة لتطوير ثقافة الجودة العالمية حيث ت تقدي د ارسة حالة عف تنفيذ التخطيط االست ارتيجي لتحقيؽ الجودة في الجامعة وىي الجامعة اإلسبلمية العالمية في ماليزيا. وفي ختا الد ارسة بينت ما ىو مف المصمحة والجدارة وما ت وضعو حتى اآلف ىو في أف أي تحوؿ نحو التميز والتعميمية إنشاء حقيقة بسالة الجودة العالمية والتي تتطمب منيجية وجيدة المفصمية التخطيط االست ارتيجي حيث الرؤية و الرسالة ومجاالت النتائج الرئيسية واإلست ارتيجية األىداؼ ومؤش ارت األداء الرئيسية وأدوات إلدارة وقياس أداء كؿ منيا سميمة. وما ىو الضغط ليندسة الخطط اإلستر اتيجية التي يمكف تضافر وتوحيد الجيود البشرية والمالية والفكرية والتكنولوجية والتي ىي في حوزتنا مف اجؿ تحقيؽ أعمى المستويات الممكنة التعميمية لمتميز وخمؽ قيمة حقيقية وفرص التنمية المستدامة. وبينت الد ارسة أف الكممات واألفكار وحدىا ليست تماما ىادفة وفعالة حتى يت ترجمتيا إلى أعماؿ وأفعاؿ ومف ىنا السعي لمحصوؿ عمى جودة شاممة وتميز تبدأ عندما نخمؽ نظا والثقافة التي تحوؿ است ارتيجيات وخطط والمخرجات النتائج. )3121 : Kettunen(.5 " Evaluation of the Centers of Excellence in Higher Education " " تقييم م اركز التميز في التعميم لعالي " تقد الد ارسة تقيما لم اركز التميز في التعمي العالي. وىذا النيج ىو مثاؿ عمى تعزيز القيادة اليادفة إلى تحسيف التنمية طويمة األجؿ لمتعمي. وعرض الد ارسة لبرنامج البكالوريوس في اليندسة المدنية مف جامعة توركو لمعمو التطبيقية والتي حصمت عمى جائزة التميز كمركز لمتميز. واف تطوير الب ارمج أمر مي وضروري لتحقيؽ جودة عالية في التشغيؿ والنتائج أساليب التعم النشط ىي فعالة في إش ارؾ الطبلب في الحياة العممية وتحسيف نتائج التعم. مف أى نتائج الد ارسة: أف تقيي م اركز التميز ىو وسيمة قوية لتطوير التعمي العالي واف التقيي يقر تطوير التعمي ويبرز ارتفاع ممارسات الجودة لمتعم. واف التطوير التعميمي مي لتحقيؽ جودة عالية.أف لمبرنامج درجة عالية وتعاوف وثيؽ مع الشبكات خارج وداخؿ المؤسسة.كما أف ليا دور ىاما في االتحادات الدولية في ىذا المجاؿ كما يساعد برنامج الربط الشبكي بدرجة في البحث والتعمي والتنمية. إف تقيي م اركز التميز مف قبؿ وكالة ضماف الجودة FINHEEC ىي عمى العممية والنتائج لوحدة التعمي واف التقيي يكمؿ عمميات م ارجعة نظا ضماف الجودة لممؤسسة والتقييمات 63

76 مف قبؿ و ازرة التربية والتعمي واف تقيي م اركز التميز يشجع المؤسسات عمى القيا عمى المدى الطويؿ لتطوير التعمي حيث أف إج ارءات التقيي يمكف أف تستخد أيضا في بمداف أخرى. )2010 : Ben Jaber(.6 " Investigating the factors affecting the readiness for TQM implementation within Libyan Higher Education Institutions " " التحقيق في العوامل المؤثرة عمى جاىزية مؤسسات التعميم العالي الميبي بتنفيذ إدارة الجودة الشاممة " تيدؼ الد ارسة إلى التحقيؽ في العوامؿ التي يمكف أف تؤثر عمى جاىزية مؤسسات التعمي العالي الميبية لتنفيذ إدارة الجودة الشاممة داخميا.) مف حيث م ارجعة لؤلدبيات ذات الصمة عمى تطبيؽ إدارة الجودة الشاممة في التعمي العالي وتحديد العوامؿ التي تؤثر عمى جاىزية تنفيذ إدارة الجودة الشاممة داخؿ مؤسسات التعمي العالي واج ارء د ارسة تجريبية في إطار التعمي العالي الميبي مف اجؿ في العوامؿ التي تؤثر عمى جاىزية تنفيذ إدارة الجودة الشاممة في تمؾ البيئة(. وقد اعتمدت الد ارسة عمى المنيج الوصفي ود ارسات حالة متعددة كإست ارتيجية ليا.وتمثؿ مجتمع الد ارسة باختيار اثنتيف مف المنظمات د ارسة حالة مف الجامعات الحكومية الميبية حيث ت جمع البيانات ذات الصمة بالموضوع باستخدا مصادر مختمفة مثؿ المقاببلت والوثائؽ والسجبلت األرشيفية والمبلحظات المباشرة.وكانت أى نتائج الد ارسة أف الدوافع و ارء البحث كاف بنية تطبيؽ إدارة الجودة الشاممة المنفذة والحفاظ عمى الجامعة وكاف تصور الموظفيف أف اهلل ي ارقب أداء وظيفتي. واف الموظفيف يعتبروف الموائح ذات دور في التحسيف المستمر مف حيث تحسيف األخبلقية وجوانب سموؾ الموظفيف.باإلضافة إلى ذلؾ فاف نتائج الد ارسة تعزز األدبيات الموجودة عمى إدارة الجودة الشاممة في مؤسسات التعمي العالي وتقميص الفجوة في المعرفة المطبقة عمى الد ارسات الميبية. ومف أى توصيات الد ارسة أف ىناؾ حاجة لبحوث أكثر حوؿ إدارة الجودة الشاممة في سياؽ التعمي العالي وكانت أى اقت ارحاتيا :إف الجيود بالمستقبؿ ينبغي أف تنطوي عمى عدد اكبر مف مثؿ ىذه المؤسسات لمعرفة ما ذا كاف تعمي ىذه النتائج مف الممكف أف يتجاوز محيطي إف تحسيف نوعية التعمي في ليبيا يقتضي إج ارء مثؿ ىذه الد ارسات في المدارس الثانوية حيث ينظر ليذا القطاع بأنو مؤثر رئيسي في الجودة ويعتبر مدخبل لقطاع التعمي العالي وانو يمكف استخدا قائمة مف العوامؿ التي حددتيا ىذه الد ارسة مف قبؿ الباحثيف والميتميف في التحقيؽ في جاىزية تنفيذ نيج إدارة الجودة الشاممة في القطاعات األخرى. 64

77 )3121::Irime,E &, Baleanu, I(.7 " TQM, And Business Excellence" " إدارة الجودة الشاممة والتميز في العمل " ىدفت الد ارسة إلى تسميط الضوء عمى الصمة بيف تميز األعماؿ وادارة الجودة الشاممة حيث تصؼ الد ارسة مسيرة الجودة مف عبارة عف فحص وم ارقبة لضبط الجودة اإلحصائية وفؽ العصر الياباني إلى ضبط الجودة الشاممة مرو ار بالتطو ارت التي صاحبتيا نحو نموذج تميز األعماؿ ث قدمت الد ارسة بعض وجيات النظر مف تعريؼ التميز عمى المستوى الوطني والدولي ونظرة عامة عمى النماذج في تميز األعماؿ وأخي ار حاولت الد ارسة رس اإلحداثيات لطريقة إدارة الجودة الشاممة نحو التميز في رومانيا. )3112 : Asif khan(.8 " Total Quality Management Perspective Of Cellular Mobile Telephone Operators In Pakistan " " ممارسات إدارة الجودة الشاممة لشركات الياتف الخموي في باكستان " ىدفت الد ارسة إلى تقيي مدى أسس وممارسات إدارة الجودة الشاممة مف قبؿ شركة COMTOs في باكستاف.وتحديد العوائؽ واقت ارح التدابير لتحسيف قدرتيا التنافسية مف خبلؿ تبيني أفضؿ الممارسات إلدارة الجودة الشاممة وأجريت الد ارسة لمعالجة نقص النتائج التجريبية بشأف تطبيؽ أساسيات إدارة الجودة الشاممة داخؿ الصناعة الخموية المتنقمة CMTOs( ) في باكستاف في سياؽ التنمية المتسارعة في ىذه الصناعة وتيدؼ الد ارسة أيضا إلى استكشاؼ تطبيؽ إدارة الجودة الشاممة وفؽ فمسمفو تعتمد أسموب إدارة ديمنج في CMTOs ويساعد عمى تحديد المشاكؿ والحموؿ الممكنة لجعؿ ىذه المنظمات قادرة عمى المنافسة حيث استخدمت الد ارسة نموذج ديمنج لتقيي ممارسات إدارة الجودة الشاممة في الشركة في باكستاف.وكاف منيج الد ارسة الوصفي التحميمي وكانت أداة الد ارسة استبانو مكونة مف ) 02 (فقرة.وكانت أى نتائج الد ارسة أنيا قدمت الدع القوي لؤلسموب النموذجي إلدارة ديمنج أيدت األدلة التجريبية لمنظرية عمى العبلقة المقترحة في فرضيات الد ارسة واف شركة CMTOs الباكستانية متابعة لممارسات إدارة الجودة الشاممة مف خبلؿ القيادة الحكيمة والتعاوف الداخمي والخارجي والتعم وادارة العممية والتحسيف المستمر رضا الموظفيف ورضا العمبلء. إال انو توجد مناطؽ بحاجة إلى تحسيف وأشارت الد ارسة إلى أىمية الت اربط بيف ممارسات في إدارة الجودة الشاممة مف اجؿ الحصوؿ عمى النتائج المرجوة وممارسات إدارة الجودة الشاممة في حد ذاتيا يجب أف تنفذ في طريقة متكاممة 65

78 لتحقيؽ أىداؼ الجودة الشاممة.وتؤكد الد ارسة أف أسموب نموذج إدارة ديمنج واجبة التطبيؽ في بيئات مختمفة وىو يتيح فرصة لممنظمات لبلستفادة منو بوصفو إست ارتيجية لمتدخؿ لتحقيؽ واستدامة الميزة التنافسية.ومف النتائج انو ال توجد آلية إلج ارء التقيي الذاتي لممارسات إدارة الجود مع مرور الوقت بيدؼ تحديد الثغ ارت والشروع في تحسيف عمى أساس مستمر.وعد وجود أىداؼ لمتقيي يثبط اتخاذ إج ارءات استباقية لمواجية التحديات البيئية. ومف أى التوصيات:ضرورة أف تكوف القيادة العميا ىي القوة الدافعة لتخطيط وتنفيذ ممارسات إدارة الجودة الشاممة ضرورة أف تقو اإلدارة العميا لشركة CMTOs الباكستانية باستخدا نفوذىا واف تكوف جية لمتغيير التحولي ومصدر اليا لتنشيط الموظفيف لتحقيؽ أىداؼ صعبة وتوفير بيئة تمكينية ينبغي عمى إدارة الشركة CMTOs أف تكوف أكثر استعدادا لمتعم وضرورة إش ارؾ اآلخريف في عممية التعم. ضرورة أف يكوف رضا العمبلء ىو اليدؼ النيائي لب ارمج إدارة الجودة الشاممة ويرتبط ذلؾ بمدى النجاح عمى المدى الطويؿ لممحافظة عمى العمبلء.ضرورة أف يكوف ىناؾ تحسيف مستمر لؤلداء ألنو يعطي قيمة أقوى في إدارة الجودة الشاممة.ضرورة االىتما بمحور إدارة العمميات مف حيث التنفيذ والتنسيؽ والقياس وذلؾ مف اجؿ تبسيط العمميات وتحسينيا بشكؿ مستمر لبلستجابة االستباقية الحتياجات العمبلء المتغيرة ضرورة فعالية وكفاءة الموارد البشرية مف اجؿ النجاح في ممارسات إدارة الجودة الشاممة تحتاج شركة CMTOs إلى متابعة إست ارتيجية التمكيف لمتميز. واش ارؾ الموظفيف في مساعي الجودة حيوي لنجاحيا والتدرب ىو الممارسة األكثر فعالية إلدارة الجودة الشاممة في المنظمات.وىناؾ عبلقة مباشرة بيف التواصؿ مع الموظفيف وانتاجية وأداء الموظفيف. ويعتبر العمؿ ضمف فريؽ عامؿ رئيسي في نجاح وتحسيف عممية الجودة الشاممة. )0222 :Thawesaengskulthai(.9 " Selecting Quality Management and Improvement Initiatives: Case studies of industries in Thailand " " اختيار إدارة الجودة وتحسين المباد ارت: د ارسة حالة من الصناعات في تايالند " تيدؼ ىذه الد ارسة إلى تحقيؽ إدارة الجودة واالستم ارر في تحسيف الممارسات ود ارسة وتحميؿ العديد مف الطرؽ المؤدية إلى التحسيف المستمر. ث بناء إطار عمؿ لمساعدة فرؽ اإلدارة العميا مف بما Six key improvement خبلؿ توفير مساعدة عمى اتخاذ الق ار ارت الختيار مباد ارت تحسيف. وISO9001 في ذلؾ نيج إدارة الجودة الشاممة وSigma Six وعممية إعادة ىندسة األعماؿ )االستع ارض( واإلنتاج اليزيؿ )العجاؼ(...الخ. وقد أجريت الد ارسة عمى ثبلث م ارحؿ شممت المرحمة األولى اإلطار المفاىيمي وخمفية العتماد مباد ارت والكمية النوعية عمى CIيعتمد د ارسات في الجانب 66

79 النظري والمرحمة الثانية شممت الد ارسة التجريبية المقدمة مف إدارة الجودة والمرحمة الثالثة اقت ارح إطار اتخاذ المساعدات والتحقؽ منيا وصقميا في اختبار الحالة مع الشركة متعددة الجنسيات مف أربعة مصانع مختمفة في آسيا والمحيط اليادئ ومجموعتيف مف الشركات الصغيرة والمتوسطة باستخدا البحوث والتقيي واالستبيانات. مف أى نتائج الد ارسة ىو ق ارر المساعدات الختيار نيجCI والتي أثبتت فائدة عالية في الممارسة العممية واف اإلسيامات الرئيسية ليذه الد ارسة ىي باتخاذ مباد ارت المساعدات الختيار CI والذي ت تطويره واختباره وعمى عدد مف التطو ارت لنظرية CIوQM وتطبيؽ إست ارتيجية العمميات في سياؽ إدارة الجودة. )0222: Kirchmer (.10 " Management Of Process Excellence " "عممية إدارة التميز" ىدفت الد ارسة لمناقشة عممية إدارة التميز باعتبارىا عامؿ رئيسي مف عوامؿ النجاح المؤسسي الرئيسية والتي تؤدي إلى تنفيذ إست ارتيجية المؤسسة وزيادة إنتاجيتيا عمى المدى الطويؿ واعتبرت الد ارسة عممية إدارة التميز النيج الذي يحقؽ االبتكار بحيث يمكف أتمتة ودع ىذا الجيد.واعتبرت الحوكمة عممية مناسبة إلتباع نيج عممية إدارة التميز. )3112 : Santos-Vijande & Alvarez-Gonzalez(.11 " TQM and firms performance: An EFQM excellence model research based survey" " " إدارة الجودة الشاممة وأداء الشركات : الد ارسة االستقصائية لمبحوث القائمة عمى نموذج التميز EFQM اليدؼ مف الد ارسة ىو تطوير أداة لقياس إدارة الجودة الشاممة بتنفيذ نموذج التميز الخاص بالمؤسسة األوروبية إلدارة الجودة وتقدي األدلة التجريبية عمى العبلقة بيف الممارسات اإلدارية ومعايير أداء األعماؿ في ىذا النموذج تحقيقا ليذه الغاية.الد ارسة وظفت بيانات المسح التي جمعت مف خبلؿ شركات الصناعات التحويمية والخدمات االسبانية. واستخد تحميؿ العامؿ التأكيدي الختبار الخصائص السيكومترية لمقياس properties( the psychometric ) القياس والعبلقات بيف فرضية مجموع الممارسات وادارة الجودة يت فحص األداء التنظيمي 67

80 الييكمي باستخدا وضع النماذج المعادلة.واى النتائج التي توصمت إلييا الد ارسة تشير إلى أف اعتماد ممارسات إدارة الجودة الشاممة المقترحة في نموذج التميز األوروبي EFQM يسمح لمشركات التفوؽ عمى منافساتيا في معايير النتائج المدرجة في النموذج. لذلؾ ىذه الد ارسة تقد بيانات قياسية قيمة لمشركات ألنيا تقيي الدليؿ عمى أف لنموذج EFQM المساىمة في تحقيؽ الميزة التنافسية لمشركات. التعميق العام 3.4 عمى الد ارسات السابقة: مف خبلؿ استع ارضنا لمد ارسات السابقة والمتوفرة لدينا حوؿ موضوع الد ارسة نستنتج باف معظميا تحدثت عف تطبيؽ إدارة الجودة الشاممة سعيا نحو التميز في مجاؿ التعمي العالي ومؤسساتو ومعظميا اتفقت عمى ضرورة العمؿ وفؽ مبادئ الجودة الشاممة والتميز في مؤسسات التعمي العالي وخصوصا الجامعات لما لو مف أىمية كبيرة في تطوير وتحسيف األداء اإلداري واألكاديمي بيدؼ الوصوؿ إلى الجودة ومف ث التميز اإلداري واألكاديمي. ومف خبلؿ ما سبؽ مف د ارسات يتضح لنا التالي: أف معظ الد ارسات السابقة ىدفت إلى توضيح مدى أىمية كؿ مف إدارة الجودة الشاممة وادارة التميز وماليما مف دور مي وكبير وفعاؿ في تحسيف وتطوير كؿ مف األداء اإلداري واألكاديمي لمجامعات. أف الد ارسات السابقة نوعت في استخداميا لمنيجية البحث حيث استخدمت في معظميا المنيج الوصفي التحميمي وذلؾ باالعتماد عمى أدوات تمؾ الد ارسات مقابمة مبلحظة...الخ( وجزء المقارف. )استبانو آخر منيا اعتمد عمى المنيج الوصفي المسحي أو أف الد ارسات السابقة تباينت العينة الد ارسية لكؿ منيا بناءا عمى مجتمع الد ارسة حيث اختمفت أحجا العينات لكؿ منيا حسب الفئة التي استيدفتيا. بينت الد ارسات السابقة أف في معظ دوؿ العال. إدارة الجودة الشاممة أساس إلدارة التميز وانو ذو أىمية كبيرة أوضحت الد ارسات السابقة انو ال يوجد نموذج أو نظا موحد يمكف مف خبلؿ تطبيقو لكؿ مف إدارة الجودة وادارة التميز بؿ ال بد مف اختيار النموذج أو النظا الذي يتناسب مع ظروؼ وثقافة كؿ )الجامعات (. مؤسسة مف المؤسسات وخصوصا مؤسسات التعمي العالي 68

81 أوجو اتفاق الد ارسة الحالية مع الد ارسات السابقة: اتفقت الد ارسة الحالية مف حيث اليدؼ مع بعض الد ارسات السابقة منيا د ارسة saada( :0202( والتي ىدفت إلى التعرؼ عمى مدى تطبيؽ معيار القيادة في مؤسسات التعمي العالي وفقا لمنموذج األوروبي لمتميز وقد ت د ارسة حالة الكمية الجامعية لمعمو التطبيقية غزة كحالة عممية ود ارسة)الزعبي : 2013( التي ىدفت الى تناوؿ واقع إدارة الجودة الشاممة في قطاع التعمي العالي األردني في ظؿ األزمة االقتصادية العالمية ومدى توافر مستمزمات التطبيؽ السمي والناجح ود ارسة ( فارس و األغا: 2012 (والتي ىدفت إلى الكشؼ عف مدى تطبيؽ إدارة الجودة الشاممة في أقسا القبوؿ والتسجيؿ بجامعة القدس المفتوحة قطاع غزة ود ارسة )الفقياء: 0200( والتي ىدفت إلى البحث في دور تبني است ارتيجيات التميز في التعم والتعمي في تحقيؽ الميزة التنافسية المستدامة لمؤسسات التعمي العالي ود ارسة ( SUHAIMI AL :0200( والتي ىدفت إلى استكشاؼ مدى تطبيؽ إدارة الجودة الشاممة وممارساتيا في جامعة الممؾ سعود ود ارسة )يحياوي : 0200( والتي ىدفت إلى تقدي إطار عا لمفيو إدارة الجودة الشاممة ومف ث فحص متطمبات ومعايير تطبيقو في مؤسسات التعمي العالي ود ارسة)أبو عبده: 0200 ( والتي ىدفت إلى التعرؼ إلى درجة تطبيؽ معايير الجودة الشاممة في المدارس الفمسطينية في محافظة نابمس مف وجية نظر المديريف فييا ود ارسة )الجعبري: 0222 ( والتي ىدفت إلى التعرؼ عمى مدى فاعمية إدارة التميز ومساىمتيا في إحداث تطوير ألداء مؤسسات التعمي العالي في الضفة الغربية ود ارسة) أبو عامر: 0222 ( والتي ىدفت إلى التعرؼ عمى واقع الجودة اإلدارية في الجامعات الفمسطينية مف وجية نظر اإلدارييف وسبؿ تطويرىا ود ارسة )غان: 0222 ( والتي ىدفت إلى التعرؼ عمى مدى تطبيؽ نظا الجودة وأثرىا عمى أداء كميات العمو اإلدارية واالقتصادية في الجامعات الفمسطينية ود ارسة)العطار: 0222 ( والتي ىدفت إلى التعرؼ عمى الواقع الحالي إلدارة الجودة الشاممة في الجامعات الفمسطينية بقطاع غزة ووضع السبؿ لتطويره ود ارسة)المدىوف و الطبلع : 0222( والتي ىدفت إلى التعرؼ عمى مدى توافر عناصر نموذج الييئة الوطنية لبلعتماد والجودة والنوعية لمؤسسات التعمي العالي في جامعات قطاع غزة. اتفقت الد ارسة الحالية مع معظ الد ارسات السابقة في إتباعيا المنيج الوصفي التحميمي ما عدا د ارسة)عبد الحميد : 0200( والتي استخدمت المنيج المقارف ود ارسة )الناصر: 0202 ( والتي قامت عمى أساس عرض لنموذج قا الباحث ببنائو ووضع محاوره التي تقو عمييا مف اجؿ تطبيقو لبلستفادة منو في اإلدارة الجامعية. اتفقت الد ارسة الحالية مع الد ارسات السابقة في استخداميا أداة االستبانة كأداة لمد ارسة. 69

82 اتفقت الد ارسة مع كؿ مف د ارسة )الزعبي : 0202( د ارسة)الزطمة: 0200 ( د ارسة)الجعبري: 0222 ( د ارسة)ناصر الديف: 0222 ( د ارسة)غان: 0222 ( د ارسة)المدىوف و الطبلع: 0222 ( وذلؾ مف حيث الفئة المستيدفة والمتمثمة في أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية والمستويات اإلدارية العميا. أوجو االستفادة من الد ارسات السابقة : في اختيار منيج الد ارسة واالطبلع عمى التجارب الحديثة لتمؾ الد ارسات مما ميد الطريؽ لمد ارسة الحالية الوصوؿ إلى ىدفيا. االطبلع عمى األدوات المستخدمة في الد ارسات السابقة وبالتالي انتقاء ما يتناسب منيا مع موضوع الد ارسة الحالية تمييدا لبناء أداتيا المتمثمة باالستبانة. االستفادة مف نتائج وتوصيات الد ارسات السابقة في تقدي التوصيات واالقت ارحات. أوجو اختالف الدر اسة الحالية مع الد ارسات السابقة من حيث : اليدف: حيث ىدفت الد ارسة إلى التعرؼ عمى واقع إدارة التميز في جامعة األقصى وسبؿ تطويرىا في ضوء النموذج األوروبي لمتميز. EFQM البيئة : حيث أف الد ارسة تمت في جامعة األقصى بغزة. المجتمع : حيث ت اختيار أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية في جامعة األقصى بغزة وليس جميع العامميف فييا. المتغي ارت : إيجاد العبلقة بيف كؿ مف المتغير المستقؿ عناصر النموذج األوروبي لمتميز (EFQM القيادة الموارد البشرية السياسات واالست ارتيجيات الش اركات والموارد العمميات رضا العامميف رضا الفئة المستيدفة خدمة المجتمع نتائج ومؤش ارت األداء ( والمتغير المستقؿ المتغي ارت التصنيفية )الشخصية والوظيفية( مع المتغير التابع مستوى تطبيؽ عناصر إدارة التميز بجامعة األقصى في ضوء النموذج األوروبي لمتميز. EFQM ما تميزت بو الد ارسة الحالية عن الد ارسات السابقة: تطرؽ الد ارسة الحالية لواقع إدارة التميز في جامعة األقصى وفؽ النموذج لمتميز األوروبي والذي يسي في تطوير المؤسسي في األداء الجامعة ومف ث تميزىا. EFQM 71

83 استخدا الد ارسة الحالية أسموب الحصر الشامؿ لمجتمعيا المتمثؿ في أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية في جامعة األقصى )عضو مجمس الجامعة مدير رئيس قس(. وتتميز ىذه الد ارسة عف غيرىا مف الد ارسات السابقة عمى المستوى المحمي مف حيث تناوليا لقطاع مي ل يتطرؽ لو كثي ار مف الباحثيف-مف وجية نظر الباحث-خصوصا عمى المستوى المحمي أال وىو قطاع التعمي العالي الحكومي حيث أنيا األولى مف نوعيا في تطبيقيا لمنموذج األوروبي EFQM في جامعة األقصى بغزة. 71

84 ال اربع الفصل اإلطار المنيجي لمد ارسة 4.1 تمييد : يتناوؿ ىذا الفصؿ وصفا لمنيج الد ارسة ولمفردات مجتمع الد ارسة وكذلؾ أداة الد ارسة المستخدمة وطرؽ إعدادىا وصدقيا وثباتيا كما يتضمف ىذا الفصؿ وصفا لئلج ارءات التي قا بيا الباحث في تقنيف أدوات الد ارسة وتطبيقيا وأخي ار المعالجات اإلحصائية التي اعتمد الباحث عمييا في تحميؿ الد ارسة. 4.2 منيجية الد ارسة : يمكف اعتبار منيج البحث بأنو الطريقة التي يتتبع الباحث خطاىا ليصؿ في النياية إلى نتائج تتعمؽ بالموضوع محؿ الد ارسة وىو األسموب المنظ المستخد لحؿ مشكمة البحث إضافة إلى أنو العم الذي يعني بكيفية إج ارء البحوث العممية. و المنيج الوصفي ىو المنيج الذي يقو عمى وصؼ خصائص ظاىرة معينة وجمع معمومات عنيا دوف تحيز أثناء الوصؼ ويت مف خبلؿ د ارسة حالة معينة أو المسح الشامؿ أو مسح العينة )دياب 3002( وحيث أف الباحث يعرؼ مسبقا جوانب وأبعاد الظاىرة موضع الد ارسة مف خبلؿ إطبلعو عمى الد ارسات السابقة المتعمقة بموضوع الد ارسة ويسعى الباحث لموصول إلى معرفة واقع إدارة التميز في جامعة األقصى وسبل تطويرىا في ضوء النموذج األوروبي لمتميز EFQM وىذا يتوافؽ مع المنيج الوصفي التحميمي الذي ييدؼ إلى توفير البيانات والحقائؽ عف المشكمة موضوع الد ارسة لتفسيرىا والوقوؼ عمى دالالتيا وحيث أف المنيج الوصفي التحميمي يت مف خبلؿ الرجوع لموثائؽ المختمفة كالكتب والصحؼ والمجبلت وغيرىا مف المواد واألدوات التي يثبت صدقيا بيدؼ تحميميا لموصوؿ إلى أىداؼ الد ارسة فإف الباحث سيعتمد عمى ىذا المنيج لموصوؿ إلى المعرفة الدقيقة والتفصيمية حوؿ مشكمة الد ارسة ولتحقيؽ تصور أفضؿ وأدؽ لمظاىرة موضع الد ارسة كما أنو سيستخد أسموب الحصر الشامؿ لمجتمع الد ارسة وسيستخد االستبانة في جمع البيانات األولية كأداة لمد ارسة. 72

85 4.3 طرق جمع البيانات: : اعتمد الباحث عمى نوعيف مف البيانات 1 -البيانات األولية. وذلؾ بالبحث في الجانب الميداني بتوزيع استبيانات لد ارسة واقع إدارة التميز في جامعة األقصى وسبؿ تطويرىا في ضوء النموذج األوروبي لمتميز EFQM ومف ث تفريغيا وتحميميا باستخدا برنامج SPSS Science) Statistical )اإلحصائي Package for Social واستخدا االختبا ارت اإلحصائية المناسبة بيدؼ الوصوؿ لدالالت ذات قيمة ومؤش ارت تدع موضوع الد ارسة. 2 -البيانات الثانوية. حيث قا الباحث بم ارجعة الكتب و الدوريات و المنشو ارت الخاصة أو المتعمقة بالموضوع قيد الد ارسة ومف خبلؿ المجوء لممصادر الثانوية في الد ارسة ىدؼ الباحث إلى التعرؼ عمى األسس و الطرؽ العممية السميمة في كتابة الد ارسات وكذلؾ أخذ تصور عا عف آخر المستجدات التي حدثت و تحدث في مجاؿ الد ارسة. 4.4 مجتمع الد ارسة : يشمؿ مجتمع الد ارسة أصحاب الوظائؼ جميع عمى اإلش ارفية في جامعة األقصى بغزة وكافة فروعيا ووفقا آلخر إحصائية لشئوف الموظفيف المجتمع بػ بمغ 116 مف أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية إدارة عميا بيف إداري وأكاديمي و وىو موضح وفؽ جدوؿ رق )2( التالي: جدوؿ) 2 ( مجتمع الد ارسة أعضاء مجمس الجامعة مدير/دائرة/وحدة رئيس القسم )إداري أكاديمي( المجموع تقرير غير منشور. المصدر: جامعة األقصى- دائرة شئوف الموظفيف 73

86 بناء عمى ما سبؽ ت عمؿ حصر شامؿ لمجتمع الد ارسة. استطبلعية استرداد استكماؿ توزيع ومف ث بعد ذلؾ باقي االستبانات و ت توزيع باقي عمى )31( استبانة ما أي استبانة )98( نسبتو )%8445( وبعد تفحص االستبانات ت استبعاد) 5 ( كعينة بداية أف ارد مجتمع الد ارسة وت استبانات نظ ار لعد تحقؽ الشروط المطموبة لئلجابة عمى االستبياف وبذلؾ يكوف عدد االستبانات الخاضعة لمد ارسة) 93 ( استبانة أي ما نسبتو )%80.2(. والجداوؿ التالية تبيف خصائص وسمات مجتمع الد ارسة كما يمي: أوال : البيانات الشخصية و الوظيفية: 1.1 المستوى اإلش ارفي : جدوؿ رق )3( توزيع عينة الد ارسة حسب متغير المستوى اإلش ارفي المستوى اإلش ارفي عضو مجمس الجامعة مدير دائرة / وحدة رئيس قس المجموع التك ارر النسبة المئوية يبيف جدوؿ رق )3( أف %20.4 مف المستوى اإلش ارفي لمجتمع الد ارسة " عضو مجمس الجامعة " و %33.3 مف المستوى اإلش ارفي لمجتمع الد ارسة " مدير دائرة / وحدة " و %46.2 مف المستوى اإلش ارفي لمجتمع الد ارسة " رئيس قس ". وىذه األرقا والنسب المئوية تعكس تركيبة الييكؿ التنظيمي لجامعة األقصى بكافة مستوياتو اإلش ارفية. 1.2 مجال العمل : جدوؿ رق )4( توزيع عينة الد ارسة حسب متغيرمجاؿ العمؿ 74 مجال العمل اإلدارة العميا الشئوف األكاديمية الشئوف اإلدارية المجموع التك ارر النسبة المئوية

87 ويبيف جدوؿ رق )4( أف معظ األف ارد الذيف عبئوا االستبانة كانوا ممف يعمموف في مجاؿ الشئوف اإلدارية وىذا يعتبر جيد الف لديي اطبلع أوسع عمى طبيعة العمؿ اإلداري بالجامعة وخصوصا فيما يتعمؽ بفق ارت االستبانة حيث بمغت نسبتي %39.8 يميي مف يعمموف في مجاؿ الشئوف األكاديمية والذيف بمغت نسبتي %33.3 ث مف يعمموف في مجاؿ اإلدارة العميا ونسبتي % المؤىل العممي : جدوؿ رق )5( توزيع عينة الد ارسة حسب متغير المؤىؿ العممي المؤىل العممي دكتو اره ماجستير دبمو عالي بكالوريوس دبمو متوسط غير ذلؾ المجموع التك ارر النسبة المئوية ولا جدوؿ رق )5( يوضح أف %38.7 وىي النسبة األعمى كانت لصالح مؤىؿ الدكتو اره يميي مف يحمموف مؤىؿ البكالوريوس بنسبة %36.6 ث مؤىؿ الماجستير بنسبة %18.3 ث مؤىؿ الدبمو المتوسط بنسبة %3.2 وىذا يدؿ عمى أف جميع أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية والمعبئوف لبلستبانة لي مؤىبلت عممية تتوزع في الغالب بيف الدكتو اره والماجستير والبكالوريوس وىذا أمر طبيعي إذ أنيا مؤسسة جامعية واف أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية ال يجب أف تقؿ مؤىبلتي العممية عف ىذا المستوى. 75

88 1.4 سنوات الخدمة في الجامعة : جدوؿ رق )6( توزيع عينة الد ارسة حسب متغيرسنوات الخدمة في الجامعة التكرار النسبة المئوية سنوات الخدمة في الجامعة 5-1 سنوات 10-6 سنوات سنوات أكثر مف 15 سنة المجموع ويبيف جدوؿ رق )6( أف نسبة كبيرة ممف قاموا بتعبئة االستبانة ى مف بمغت سنوات خدمتي في الجامعة أكثر مف 15 سنة حيث بمغت %37.6 يميي مف بمغت خدمتي مف 6 10 سنوات بنسبة %35.5 ث مف كانت خدمتي مف سنة بنسبة %20.4 ث مف كانت خدمتي مف 1 5 سنوات بنسبة %6.5 وىذا يعني أف أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية المذيف عبئوا االستبانة ممف لي خبرة طويمة وجيدة في الجامعة وبالتالي لي اطبلع أكثر عمى مجريات العمؿ فييا ويعد ىذا ايجابيا فيما يتعمؽ باإلجابة عمى فق ارت االستبانة والتي تحتاج إلى تمؾ الخبرة. 1.5 سنوات الخدمة في الوظيفة اإلش ارفية منذ عممك في الجامعة: جدوؿ رق )7( توزيع عينة الد ارسة حسب متغير سنوات الخدمة في الوظيفة اإلش ارفية منذ العمؿ في الجامعة التكرار النسبة المئوية سنوات الخدمة في الوظيفة اإلش ارفية منذ عممؾ في الجامعة 4-1 سنوات 8-5 سنوات 9 سنوات فأكثر المجموع مف خبلؿ جدوؿ رق )7( الوظيفة اإلش ارفية مف 1 تظير النتائج اف النسب كانت بشكؿ تنازلي حيث أنمف كانت خدمتي في 4 سنوات ىي اكبر نسبة إذ بمغت %46.2 يميي مف كانت خدمتي مف 5 76

89 8 سنوات بنسبة %32.3 ث مف كانت خدمتي 9 سنوات فأكثر وىذا يعتبر جيد إذ أف أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية المعبئوف لبلستبانة ممف تدرجوا في الوظائؼ اإلش ارفية في الجامعة وىذا بدوره يفيد في اإلجابة عمى فق ارت االستبانة. 4.5 أداة الد ارسة : وقد ت إعداد االستبانة عمى النحو التالي: إعداد استبانة أولية مف اجؿ استخداميا في جمع البيانات والمعمومات مف خبلؿ االطبلع عمى الد ارسات السابقة والبحوث المتعمقة بمجاؿ وموضوع الد ارسة ومف خبلؿ االطبلع عمى المؤش ارت المتعمقة بعناصر النموذج األوروبي لمتميز. EFQM عرض االستبانة عمى المشرؼ مف اجؿ اختبار مدى مبلئمتيا لجمع البيانات. تعديؿ االستبانة بشكؿ أولي حسب ما أوصى بو المشرؼ. ت عرض االستبانة عمى مجموعة مف المحكميف والذيف قاموا بدورى بتقدي النصح واإلرشاد وتعديؿ وحذؼ ما يمز. إج ارء د ارسة اختباريو ميدانية أولية لبلستبانة وتعديؿ حسب ما يناسب. توزيع االستبانة عمى جميع إف ارد االستبانو إلى قسمين كما يمي: المجتمع لجمع البيانات البلزمة لمد ارسة ولقد تم تقسيم القسم األول: يتكوف مف البيانات األولية لمجتمع الد ارسة )المتغير ات التصنيفية( ويتكوف مف 5 فق ارت. القسم الثاني تتناوؿ عناصر إدارة التميز وفق النموذج األوروبي.EFQM وت تقسيمو إلى تسعو محاور كما يمي: المحور األول القيادة ويتكوف مف 11 فقرة. : يناقش المحور الثاني السياسات واالست ارتيجيات ويتكوف مف 10 فق ارت. : يناقش المحور الثالث العاممين)الموارد البشرية(: ويتكوف مف 8 فق ارت. : يناقش المحور ال اربع الش اركات والموارد ويتكوف مف 9 فق ارت. : يناقش المحور الخامس العمميات )اإلج ارءات( ويتكوف مف 8 فق ارت. : يناقش 6 فق ارت. المحور السادس: يناقش الفئة المستيدفة)المستفيدين( ويتكوف مف 77

90 7 المحور السابع : يناقش رضا العاممين)الموارد البشرية(ويتكوف مف فق ارت. 7 المحور الثامن : يناقش فق ارت. مف ويتكوف المجتمع خدمة 6 المحور التاسع : يناقش نتائج األداء الرئيسية ويتكوف مف فق ارت. وقد كانت درجات اإلجابة عمى كؿ فقرة مف 1 10 حيث كمما اقتربت اإلجابة مف 1 دؿ ذلؾ عمى درجة موافقة اقؿ وكمما اقتربت مف 10 دؿ ذلؾ عمى درجة موافقة اكبر حسب جدوؿ رق )8( : جدوؿ رق) 8 ( مقياس اإلجابة عمى الفق ارت التصنيف موافق تماما ال توافق عمى اإلطالق الدرجة صدق وثبات االستبيان: صدؽ االستبانة يعني "التأكد مف أنيا سوؼ تقيس ما أعدت لقياسو" )العساؼ 429( 1995: كما يقصد بالصدؽ " شموؿ االستبانة لكؿ العناصر التي يجب أف تدخؿ في التحميؿ مف ناحية ووضوح فق ارتيا ومفرداتيا مف ناحية ثانية بحيث تكوف مفيومة لكؿ مف يستخدميا")عبيدات وآخروف ( وقد قا الباحث بالتأكد مف صدؽ أداة الد ارسة كما يمي: صدق فق ارت االستبيان : ت التأكد مف صدؽ فق ارت االستبياف بطريقتيف. 1. الصدق الظاىري لألداة ( صدق المحكمين( قا الباحث بعرض أداة الد ارسة في صورتيا األولية عمى مجموعة مف المحكميف تألفت مف )11( مف أعضاء الييئة التدريسية في كمية التجارة بالجامعة اإلسبلمية وجامعة األقصى متخصصيف في اإلدارة واإلحصاء. ويوضح الممحؽ رق )1( أسماء المحكميف الذيف قاموا مشكوريف بتحكي أداة الد ارسة. وقد طمب الباحث مف المحكميف إبداء آ ارئي في مدى مبلئمة العبا ارت لقياس ما وضعت ألجمو ومدى وضوح صياغة العبا ارت ومدى مناسبة كؿ عبارة لممحور الذي ينتمي إليو.ومدى كفاية العبا ارت لتغطية كؿ محور مف محاور متغي ارت الد ارسة األساسية ىذا باإلضافة إلى اقت ارح ما يرونو ضروريا مف تعديؿ صياغة العبا ارت أو حذفيا أو إضافة عبا ارت جديدة ألداة الد ارسة وكذلؾ إبداء آ ارئي فيما يتعمؽ بالبيانات األولية )الخصائص الشخصية والوظيفية المطموبة مف المبحوثيف( إلى جانب مقياس اإلجابة المستخد 78

91 في االستبانة. وتركزت توجييات المحكميف عمى انتقاد طوؿ االستبانة حيث كانت تحتوي عمى بعض العبا ارت المتكررة كما أف بعض المحكميف نصحوا بضرورة تقميص بعض العبا ارت مف بعض المحاور واضافة بعض العبا ارت إلى محاور أخرى. واستنادا إلى المبلحظات والتوجييات التي أبداىا المحكموف قا الباحث بإج ارء التعديبلت التي اتفؽ عمييا معظ المحكيف حيث ت تعديؿ صياغة العبا ارت وحذؼ أو إضافة البعض اآلخر منيا. 2. صدق االتساق الداخمي لفق ارت االستبانة : ت حساب االتساؽ الداخمي لفق ارت االستبياف بنا ء عمى عينة الد ارسة االستطبلعية البالغة حجميا 31 مفردة وذلؾ بحساب معامبلت االرتباط بيف كؿ فقرة والدرجة الكمية لممحور التابعة لو كما يمي: الصدق الداخمي لفق ارت المحور األول : القيادة جدول رقم )9( الصدق الداخلي لفقرات المحور األول: القيادة مسمسل الفقرة معامل االرتباط القيمة االحتمالية يت اختيار القيادات الجامعية وفؽ معايير واضحة توضح القيادة الجامعية الرؤية والرسالة وتعرؼ باليدؼ االست ارتيجي لمجامعة/العمادة أو الوحدة القيادة الجامعية قدوة لممرؤوسيف عمى مستوى السموؾ والخمؽ الرفيع تشارؾ القيادة الجامعية بفعالية في تطوير وم ارجعة وتحسيف النظ في الجامعة يت تأكيد القيادة الجامعية لؤلولويات اإلدارية لعمؿ الجامعة/ العمادة أو الوحدة تحدد القيادة الجامعية احتياجات الفئات المستيدفة وتستجيب ليا تعمؿ القيادة الجامعية بالش اركة مع مؤسسات المجتمع المحمي مثؿ الو از ارت والشركات تأخذ القيادة الجامعية احتياجات المجتمع المحمي عند صياغة الغايات واألىداؼ اإلست ارتيجية لمجامعة تشجع القيادة الجامعية العامميف عمى تحقيؽ أىداؼ وغايات الجامعة وتطوير أنشطتيا تقدر القيادة الجامعية األفكار والمساىمات االيجابية المقدمة مف قبؿ العامميف

92 معامل القيمة الفقرة مسمسل االرتباط االحتمالية تخصص القيادة الجامعية الوقت الكافي لبلستماع لمفئات المستيدفة وحؿ مشكبلتي. قيمة r الجدولية عند مستوى داللة 1415 ودرجة حرية "28" تساوي جدوؿ رق )9( يبيف معامبلت االرتباط بيف كؿ فقرة مف فق ارت المحور األول والمعدؿ الكمي لفق ارتو والذي يبيف أف معامبلت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة )1415 ( حيث إف القيمة االحتمالية لكؿ فقرة اقؿ مف 1415 وقيمة r المحسوبة اكبر مف قيمة r الجدولية والتي تساوي وبذلؾ تعتبر فق ارت المحور األول صادقة لما وضعت لقياسو. الصدق الداخمي لفق ارت المحور الثاني: السياسات واالست ارتيجيات جدوؿ رق )10( الصدؽ الداخمي لفق ارت المحور الثاني: السياسات واالست ارتيجيات. معامل القيمة االرتباط االحتمالية الفقرة مسمسل يت م ارعاة جودة المعمومات الموفرة والبلزمة التخاذ الق ار ارت السميمة يت عمؿ م ارجعة إست ارتيجية و تحميؿ لقد ارت الجامعة الداخمية ولبيئتيا الخارجية يت االستفادة مف تحميؿ القد ارت في وضع االست ارتيجيات والب ارمج لمجامعة/العمادة أو الوحدة يت تطوير أىداؼ الجامعة الرئيسية باستم ارر يت وضع ب ارمج الجامعة وأنشطتيا حسب أولويات محددة تنسج الب ارمج واألنشطة الموضوعة مع الخطة اإلست ارتيجية لمجامعة يوجد انسجا بيف أىداؼ العامميف وأىداؼ الجامعة يت وضع إست ارتيجية لمجامعة ذات كفاءة وفعالية تقيي است ارتيجيات الجامعة لمعرفة مدى كفاءتيا وفعاليتيا تستخد مؤش ارت األداء لمتأكد مف أف است ارتيجيات الجامعة تنفذ عمى نحو صحيح. 11 قيمة r الجدولية عند مستوى داللة 1415 ودرجة حرية "28" تساوي جدوؿ رق )10( يبيف معامبلت االرتباط بيف كؿ فقرة مف فق ارت المحور الثاني والمعدؿ الكمي لفق ارتو والذي يبيف أف معامبلت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة )1415 ( حيث إف القيمة االحتمالية لكؿ 81

93 r r فقرة اقؿ مف 1415 وقيمة المحسوبة اكبر مف قيمة والتي تساوي الجدولية وبذلؾ تعتبر فق ارت المحور الثاني صادقة لما وضعت لقياسو. الصدق الداخمي لفق ارت المحور الثالث: العاممين)الموارد البشرية( جدوؿ رق )11( الصدؽ الداخمي لفق ارت المحور الثالث: العامميف)الموارد البشرية( مسمسل الفقرة معامل االرتباط القيمة االحتمالية توضع خطط تطوير الموارد البشرية وفقا إلست ارتيجية الجامعة يحقؽ نظا العمؿ في الجامعة تكافؤ الفرص لمعامميف مف حيث التوظيؼ والتطوير يت التأكد مف أف ميا ارت العامميف تتناسب مع أىداؼ الجامعة مف خبلؿ التغذية ال ارجعة مف مصادر متنوعة مثؿ) تقارير العامميف جودة الخريجيف( يت تطوير قد ارت العامميف بالجامعة مف خبلؿ ب ارمج معدة ليذا الغرض يت إفساح المجاؿ أما العامميف في الجامعة لتحقيؽ طموحاتي وتشجيعي عمى ذلؾ يت إتاحة الفرص تطويرىا. التي تمكف العامميف في الجامعة مف المشاركة في خطط يت تقيي العامميف في الجامعة ومساعدتي في تطوير أدائي يت التواصؿ مع العامميف في الجامعة بيدؼ اطبلعي عمى سياساتيا قيمة r الجدولية عند مستوى داللة 1415 ودرجة حرية "28" تساوي جدوؿ رق )11( يبيف معامبلت االرتباط بيف كؿ فقرة مف فق ارت المحور الثالث والمعدؿ الكمي لفق ارتو والذي يبيف أف معامبلت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة )1415 ( حيث إف القيمة االحتمالية لكؿ 81

94 r r فقرة اقؿ مف 1415 وقيمة المحسوبة اكبر مف قيمة الجدولية والتي تساوي وبذلؾ تعتبر فق ارت المحور الثالث صادقة لما وضعت لقياسو. الصدق الداخمي لفق ارت المحور ال اربع: الش اركات والموارد جدوؿ رق )12( الصدؽ الداخمي لفق ارت المحور ال اربع: الش اركات والموارد معامل القيمة االرتباط االحتمالية الفقرة مسمسل يت التعرؼ عمى المورديف والداعميف ومقدمي الخدمات وبناء عبلقات متينة معي يؤدي المورديف والداعميف ومقدمي الخدمات دورى في تقدي الخدمة عمى النحو المناسب تتوافؽ السياسات المالية لمجامعة مع أىدافيا يت توفير الموارد المالية الكافية لمجامعة مف مصادر متنوعة تحافظ الجامعة عمى مبانييا ومعداتيا وتقو بصيانتيا عمى نحو فعاؿ يوجد لدى الجامعة خطط طوارئ تضمف سبلمة العامميف فييا والبيئة المحيطة تقو الجامعة بإدارة واستخدا وسائؿ التقنيات عمى نحو فعاؿ توجد إدارة سميمة لممعارؼ والمعمومات يتمكف العامموف في الجامعة مف الوصوؿ إلييا واستخداميا لمقيا بأعمالي عمى نحو فعاؿ توفر الجامعة ألعضاء ىيئة التدريس المختب ارت العممية والحاسوبية البلزمة. 9 قيمة r الجدولية عند مستوى داللة 1415 ودرجة حرية "28" تساوي جدوؿ رق )12( يبيف معامبلت االرتباط بيف كؿ فقرة مف فق ارت المحور ال اربع والمعدؿ الكمي لفق ارتو والذي يبيف أف معامبلت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة )1415 ( حيث إف القيمة االحتمالية لكؿ فقرة اقؿ مف 1415 وقيمة r المحسوبة اكبر مف قيمة r الجدولية والتي تساوي وبذلؾ تعتبر فق ارت المحور ال اربع صادقة لما وضعت لقياسو. 82

95 الصدق الداخمي لفق ارت المحور الخامس: العمميات )اإلج ارءات( جدوؿ رق )13( الصدؽ الداخمي لفق ارت المحور الخامس: العمميات )اإلج ارءات( معامل القيمة االرتباط االحتمالية الفقرة مسمسل تتس العمميات الرئيسية في الجامعة بالوضوح لمجميع يمتز كؿ العامميف في الجامعة باإلج ارءات والعمميات وفؽ النظا. 2 يستفاد مف التغذية ال ارجعة مف الفئات المستيدفة في تطوير العمميات واج ارءات تقدي الخدمة التعميمية. تطور الجامعة إج ارءاتيا وعممياتيا في ضوء فيميا لواقع وممارسات المنافسيف تؤخذ مبلحظات المستفيديف مف خدمات الجامعة بعيف االعتبار في تطوير إج ارءات تقدي الخدمات يستفاد مف مؤش ارت قياس األداء في ترتيب أولويات الجامعة. 6 تشجع الجامعة عمى اإلبداع الخبلؽ في جودة وتنوع الخدمات المقدمة بما في ذلؾ االستفادة مف التجارب الناجحة لوحدات أخرى تحرص الجامعة عمى الفئات المستيدفة والميمة في الماضي والحاضر. 8 قيمة r الجدولية عند مستوى داللة 1415 ودرجة حرية "28" تساوي جدوؿ رق )13( يبيف معامبلت االرتباط بيف كؿ فقرة مف فق ارت المحور الخامس والمعدؿ الكمي لفق ارتو والذي يبيف أف معامبلت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة )1415 ( حيث إف القيمة االحتمالية لكؿ فقرة اقؿ مف 1415 وقيمة r المحسوبة اكبر مف قيمة r الجدولية والتي تساوي وبذلؾ تعتبر فق ارت المحور الخامس صادقة لما وضعت لقياسو. الصدق الداخمي لفق ارت المحور السادس: الفئة المستيدفة)المستفيدين( جدوؿ رق )14( الصدؽ الداخمي لفق ارت المحور السادس: الفئة المستيدفة)المستفيديف( مسمسل الفقرة معامل االرتباط القيمة االحتمالية تسعى الجامعة في الوصوؿ إلى أعمى مستويات الجودة والتميز في العممية

96 مسمسل الفقرة معامل االرتباط القيمة االحتمالية األكاديمية بما يضمف مخرجات عممية قادرة عمى المنافسة توجد إج ارءات واضحة لقياس مستوى رضا الفئة المستيدفة تتوفر مؤش ارت واضحة لمتأكد مف العوامؿ المؤثرة عمى رضا الفئة المستيدفة يتوفر مؤش ارت ألداء الجامعة االيجابي لرصد األخطاء التي قد تقع فييا ترصد الجامعة الشكاوى ويت توثيقيا تضع الجامعة أىدافا لتحقؽ رضا الفئة المستيدفة. قيمة r الجدولية عند مستوى داللة 1415 ودرجة حرية "28" تساوي جدوؿ رق )14( يبيف معامبلت االرتباط بيف كؿ فقرة مف فق ارت المحور السادس والمعدؿ الكمي لفق ارتو والذي يبيف أف معامبلت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة )1415 ( حيث إف القيمة االحتمالية لكؿ فقرة اقؿ مف 1.05 وقيمة r المحسوبة اكبر مف قيمة r الجدولية والتي تساوي وبذلؾ تعتبر فق ارت المحور السادس صادقة لما وضعت لقياسو. الصدق الداخمي لفق ارت المحور السابع: رضا العاممين)الموارد البشرية( جدوؿ رق )15( الصدؽ الداخمي لفق ارت المحور السابع: رضا العامميف)الموارد البشرية( مسمسل الفقرة معامل االرتباط القيمة االحتمالية يتوفر مؤش ارت لقياس مدى رضا العامميف عف التطوير الوظيفي والتمكيف والمشاركة يتوفر مؤش ارت لقياس مدى رضا العامميف عف الفرص المتوفرة لمتعم والتحصيؿ يتوفر مؤش ارت لقياس مدى رضا العامميف عف آلية التواصؿ بيف المستويات اإلدارية المختمفة يتوفر مؤش ارت لقياس رضا العامميف عف عبلقات العمؿ وطريقة إدارة الجامعة يتوفر مؤش ارت ايجابية عف توفر الكفاءات البلزمة لموصوؿ إلى األىداؼ المرجوة مف الجامعة يتوفر مؤش ارت عمى مستوى إنتاجية العامميف. 84

97 القيمة االحتمالية معامل االرتباط الفقرة مسمسل يتوفر مؤش ارت لمداللة عمى في أسباب الغياب والمرض والحوادث. 7 قيمة r الجدولية عند مستوى داللة 1415 ودرجة حرية "28" تساوي جدوؿ رق )15( يبيف معامبلت االرتباط بيف كؿ فقرة مف فق ارت المحور السابع والمعدؿ الكمي لفق ارتو والذي يبيف أف معامبلت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة )1415 ( حيث إف القيمة االحتمالية لكؿ فقرة اقؿ مف 1415 وقيمة r المحسوبة اكبر مف قيمة r الجدولية والتي تساوي وبذلؾ تعتبر فق ارت المحور السابع صادقة لما وضعت لقياسو. الصدق الداخمي لفق ارت المحور الثامن: خدمة المجتمع جدوؿ رق )16( الصدؽ الداخمي لفق ارت المحور الثامف: خدمة المجتمع معامل القيمة االرتباط االحتمالية الفقرة مسمسل تحرص الجامعة عمى أف تحقؽ التنمية المستدامة لممجتمع يت جمع المعمومات لد ارسة دور الجامعة وأثرىا عمى المجتمع يت إنشاء ب ارمج عممية تخد السياسة العممية الداخمية والخارجية لمدولة تستخد الجامعة أدوات قياس متنوعة لد ارسة وقياس ال أري العا تجاه خدماتيا مثؿ االستبانة يت االستفادة مف نتائج الد ارسة في تطوير دور الجامعة في خدمة المجتمع يتوفر مؤش ارت لقياس مساىمة الجامعة في خدمة المجتمع المحمي وضماف ايجابيتيا يتوفر مؤش ارت لقياس المخاطر الصحية والحوادث التي يمكف أف يتعرض ليا المجتمع المحمي. قيمة r الجدولية عند مستوى داللة 1415 ودرجة حرية "28" تساوي جدوؿ رق )16( يبيف معامبلت االرتباط بيف كؿ فقرة مف فق ارت المحور الثامن والمعدؿ الكمي لفق ارتو والذي يبيف أف معامبلت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة )1415 ( حيث إف القيمة االحتمالية لكؿ فقرة اقؿ مف 1415 وقيمة r المحسوبة اكبر مف قيمة r الجدولية والتي تساوي وبذلؾ تعتبر فق ارت المحور الثامن صادقة لما وضعت لقياسو. 85

98 الصدق الداخمي لفق ارت المحور التاسع: نتائج األداء الرئيسية جدوؿ رق )17( الصدؽ الداخمي لفق ارت المحور التاسع: نتائج األداء الرئيسية معامل القيمة االرتباط االحتمالية الفقرة مسمسل يتوفر مؤش ارت لم ارقبة الوضع الحالي لمجامعة وضماف تحسينو. 1 يتوفر مؤش ارت لم ارقبة ترشيد استيبلؾ الموارد وضماف طرؽ سميمة لمتخمص مف التالؼ منيا. يتوفر ضمانات إدارية تضمف مواصفات منافسة بيف المورديف ومقدمي الخدمات يتوفر مؤش ارت لم ارقبة اإلنتاجية عمى نحو مناسب يتوفر مؤش ارت عمى كوف الدورة الزمنية لتقدي الخدمة تسير عمى نحو مناسب يتوفر مؤش ارت عمى المعرفة المتاحة لمجميع وتستخد عمى نحو مناسب. 6 قيمة r الجدولية عند مستوى داللة 1415 ودرجة حرية "28" تساوي جدوؿ رق )17( يبيف معامبلت االرتباط بيف كؿ فقرة مف فق ارت المحور التاسع والمعدؿ الكمي لفق ارتو والذي يبيف أف معامبلت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة )1415 ( حيث إف القيمة االحتمالية لكؿ فقرة اقؿ مف 1415 وقيمة r المحسوبة اكبر مف قيمة r الجدولية والتي تساوي وبذلؾ تعتبر فق ارت المحور التاسع صادقة لما وضعت لقياسو. صدق االتساق البنائي لمحاور الد ارسة: جدوؿ رق ( 18( معامؿ االرتباط بيف معدؿ كؿ محور مف محاور الد ارسة مع المعدؿ الكمي لفق ارت االستبانة المحور المحور األوؿ : القيادة المحور الثاني: السياسات واالست ارتيجيات المحور الثالث: العامميف)الموارد البشرية(: المحور ال اربع: الش اركات والموارد: المحور الخامس : العمميات )اإلج ارءات(: معامل االرتباط القيمة االحتمالية

99 المحور السادس :الفئة المستيدفة)المستفيديف(: المحور السابع: رضا العامميف)الموارد البشرية(: المحور الثامف: خدمة المجتمع: المحور التاسع: نتائج األداء الرئيسية: قيمة r الجدولية عند مستوى داللة 1415 ودرجة حرية "28" تساوي جدوؿ رق )18( يبيف معامبلت االرتباط بيف معدؿ كؿ محور مف محاور الد ارسة لفق ارت االستبانة والذي يبيف أف معامبلت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة 1415 مع المعدؿ الكمي حيث إف القيمة االحتمالية لكؿ فقرة اقؿ مف 1415 وقيمة r المحسوبة اكبر مف قيمة r الجدولية والتي تساوي ثبات فق ارت االستبانة أما ثبات أداة الد ارسة فيعني" ذاتي في أوقات أخرى ")العساؼ االستطبلعية نفسيا بطريقتيف : التأكد مف أف اإلجابة ستكوف واحدة تقريبا لو تكرر تطبيقيا عمى األشخاص :1995 طريقة التجزئة النصفية 1-431(. وقد أجرى الباحث خطوات الثبات عمى العينة ىما طريقة التجزئة النصفية ومعامؿ ألفا كرونباخ كالتالي: :Split-Half Coefficient ت إيجاد معامؿ ارتباط بيرسوف بيف معدؿ األسئمة الفردية الرتبة ومعدؿ األسئمة الزوجية الرتبة لكؿ بعد وقد ت تصحيح معامبلت االرتباط باستخدا معامؿ ارتباط سبيرماف ب اروف لمتصحيح Coefficient( )Spearman-Brown حسب المعادلة التالية: معامؿ الثبات = 1 2 ر حيث) ر ر( معامؿ االرتباط وقد بيف جدوؿ رق )19( يبيف أف ىناؾ معامؿ ثبات كبير نسبيا لفق ارت االستبياف مما يطمئف عمى استخدا االستبانة بكؿ ثقة. القيمة االحتمالية عنواف المحور المحور األوؿ : القيادة المحور الثاني: السياسات واالست ارتيجيات المحور الثالث: العامميف)الموارد البشرية(: المحور ال اربع: الش اركات والموارد: المحور الخامس : العمميات )اإلج ارءات( المحور السادس :الفئة جدوؿ رق )19( معامؿ الثبات ( طريقة التجزئة النصفية( التجزئة النصفية معامؿ االرتباط المصحح معامؿ االرتباط عدد الفق ارت

100 المستيدفة)المستفيديف( المحور السابع: رضا العامميف)الموارد البشرية( المحور الثامف: خدمة المجتمع: المحور التاسع: نتائج األداء الرئيسية: جميع المحاور قيمة r الجدولية عند مستوى داللة 1415 ودرجة حرية "28" تساوي طريقة ألفا كرونباخ :Cronbach's Alpha جدوؿ رق )20( معامؿ الثبات ( طريقة والفا كرونباخ( عنوان المحور عدد الفق ارت 11 المحور األوؿ : القيادة المحور الثاني: السياسات واالست ارتيجيات 10 8 المحور الثالث: العامميف)الموارد البشرية( 9 المحور ال اربع: الش اركات والموارد 8 المحور الخامس : العمميات )اإلج ارءات( المحور السادس :الفئة المستيدفة)المستفيديف( 6 المحور السابع: رضا العامميف)الموارد البشرية( 7 7 المحور الثامف: خدمة المجتمع 6 المحور التاسع: نتائج األداء الرئيسية 72 جميع المحاور معامل ألفا كرونباخ استخد الباحث طريقة ألفا كرونباخ لقياس ثبات االستبانة كطريقة ثانية لقياس الثبات وقد يبيف جدوؿ رق )20( أف معامبلت الثبات مرتفعة مما يطمئف عمى استخدا االستبانة بكؿ ثقة. 4.7 المعالجات اإلحصائية: لتحقيؽ أىداؼ الد ارسة وتحميؿ البيانات التي ت تجميعيا فقد ت استخدا العديد مف األساليب اإلحصائية المناسبة باستخدا الحز اإلحصائية لمعمو االجتماعية ( Science Statistical Package for Social SPSS) وفيما يمي مجموعة مف األساليب اإلحصائية المستخدمة في تحميؿ البيانات: 88

101 -1 ت ترميز وادخاؿ البيانات إلى الحاسب اآللي. وفؽ ما ت توضيحو سابقا في جدوؿ )8( والخاص بمقاييس اإلجابة عمى فق ارت االستبانة ت حساب التك ار ارت والنسب المئوية لمتعرؼ عمى الصفات الشخصية لمفردات الد ارسة استجابات أف اردىا تجاه عبا ارت المحاور الرئيسية التي تتضمنيا أداة الد ارسة. المتوسط الحسابي وذلؾ Mean وتحديد "لمعرفة مدى ارتفاع أو انخفاض استجابات أف ارد الد ارسة عف كؿ عبارة مف عبا ارت متغي ارت الد ارسة األساسية مع العم بأنو يفيد في ترتيب العبا ارت حسب أعمى متوسط حسابي" ( كشؾ )89-4 ت استخدا االنح ارؼ المعياري (Standard Deviation) -5-6 لمتعرؼ عمى مدى انح ارؼ استجابات أف ارد الد ارسة لكؿ عبارة مف عبا ارت متغي ارت الد ارسة ولكؿ محور مف المحاور الرئيسية عف متوسطيا الحسابي ويبلحظ أف االنح ارؼ المعياري يوضح التشتت في استجابات أف ارد الد ارسة لكؿ عبارة مف عبا ارت متغي ارت الد ارسة إلى جانب المحاور الرئيسية فكمما اقتربت قيمتو مف الصفر كمما تركزت االستجابات وانخفض تشتتيا بيف المقياس ( إذا كاف االنح ارؼ المعياري واحد صحيحا فأعمى فيعني عد تركز االستجابات وتشتتيا(. اختبار ألفا كرونباخ لمعرفة ثبات فق ارت االستبانة. معامؿ ارتباط بيرسوف لقياس صدؽ الفق ارت معادلة سبيرماف ب اروف لمثبات. اختبار كولومجروؼ-سمرنوؼ لمعرفة نوع البيانات ىؿ تتبع التوزيع الطبيعي أ ال ( 1-. ) Sample K-S 9- اختبار t لمتوسط عينة واحدة One sample T test لمعرفة الفرؽ بيف متوسط الفقرة والمتوسط. الحيادي "3" -11 اختبار t لمفروؽ بيف متوسطي عينتيف مستقمتيف. 11- تحميؿ التبايف األحادي لمفروؽ بيف ثبلث متوسطات فأكثر 12- اختبار شفيو لمفروؽ المتعددة بيف متوسطات الفئات.. 89

102 الخامس الفصل اإلطار العممي لمد ارسة 5.1 تفسير النتائج واختبار الفرضيات اختبار التوزيع الطبيعي)اختبار سمرنوف( K-S -1)( Sample كولمجروف سنعرض اختبار كولمجروؼ- سمرنوؼ لمعرفة ىؿ البيانات تتبع التوزيع الطبيعي أ ال وىو اختبار ضروري في حالة اختبار الفرضيات الف معظ االختبا ارت المعممية تشترط أف يكوف توزيع البيانات طبيعيا. ويوضح الجدوؿ رق )21( نتائج االختبار حيث أف قيمة مستوى الداللة لكؿ قس اكبر مف 0.05) 0.05 ) sig. وىذا يدؿ عمى أف البيانات تتبع التوزيع الطبيعي ويجب استخدا االختبا ارت المعمميو. جدوؿ رق )21( اختبار التوزيع الطبيعي) Kolmogorov-Smirnov )1-Sample Z المحور عنوان المحور األوؿ القيادة الثاني السياسات واالست ارتيجيات الثالث : العامميف)الموارد البشرية( ال اربع الش اركات والموارد الخامس العمميات )اإلج ارءات( :الفئة السادس المستيدفة)المستفيديف( السابع رضا العامميف)الموارد البشرية( الثامف خدمة المجتمع التاسع نتائج األداء الرئيسية جميع المحاور : مستوى تطبيق عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميز EFQM ت استخدا اختبار T لمعينة الواحدة ( test )One Sample T لتحميؿ فق ارت االستبانة وتكوف الفقرة ايجابية بمعنى أف أف ارد العينة يوافقوف عمى محتواىا إذا كانت قيمة t المحسوبة اكبر مف قيمة t الجدولية والتي تساوي 1499 )أو مستوى الداللة اقؿ مف 1415 والوزف النسبي اكبر مف % 61 ( وتكوف الفقرة 91

103 قيمة الوزن النسبي االنح ارف المعياري المتوسط الترتيب مستوى الداللة t الحسابي سمبية بمعنى أف أف ارد العينة ال يوافقوف عمى محتواىا إذا كانت قيمة t المحسوبة أصغر مف قيمة t الجدولية والتي تساوي )أو مستوى الداللة اقؿ مف 1415 والوزف النسبي اقؿ مف % 61 ( وتكوف آ ارء العينة في الفقرة محايدة إذا كاف مستوى الداللة ليا اكبر مف 1415 تحليل فقرات المحور األول : القيادة جدوؿ رق )22( تحميؿ فق ارت المحور األوؿ)القيادة(. م الفق ارت يت اختيار القيادات الجامعية وفؽ معايير 1 واضحة. توضح القيادة الجامعية الرؤية والرسالة وتعرؼ باليدؼ االست ارتيجي لمجامعة/العمادة أو الوحدة القيادة الجامعية قدوة لممرؤوسيف عمى مستوى 3 السموؾ والخمؽ الرفيع تشارؾ القيادة الجامعية بفعالية في تطوير 4 وم ارجعة وتحسيف النظ في الجامعة يت تأكيد القيادة الجامعية لؤلولويات اإلدارية 5 لعمؿ الجامعة/ العمادة أو الوحدة تحدد القيادة الجامعية احتياجات الفئات 6 المستيدفة وتستجيب ليا تعمؿ القيادة الجامعية بالش اركة مع مؤسسات 7 المجتمع المحمي مثؿ الو از ارت والشركات. تأخذ القيادة الجامعية احتياجات المجتمع المحمي عند صياغة الغايات واألىداؼ اإلست ارتيجية لمجامعة تشجع القيادة الجامعية العامميف عمى تحقيؽ

104 مستوى الداللة قيمة الوزن النسبي االنح ارف المعياري المتوسط الترتيب t الحسابي م الفق ارت أىداؼ وغايات الجامعة وتطوير أنشطتيا. تقدر القيادة الجامعية األفكار والمساىمات االيجابية المقدمة مف قبؿ العامميف. تخصص القيادة الجامعية الوقت الكافي لبلستماع لمفئات المستيدفة وحؿ مشكبلتي جميع الفق ارت قيمة t الجدولية عند مستوى داللة " 1415" و درجة حرية " 92" تساوي 1499 ت استخدا اختبار t لمعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدوؿ رق )22( والذي يبيف آ ارء أف ارد عينة الد ارسة في فق ارت المحور األوؿ )القيادة( وتبيف النتائج : أف أعمى فق ارت الحور حسب الوزف النسبي ىي الفقرة "3 " إذ بمغ الوزف النسبي " "%76.24 ومستوى الداللة " " وىي اقؿ مف 1415 مما يدؿ عمى " القيادة الجامعية قدوة لممرؤوسيف عمى مستوى السموؾ والخمؽ الرفيع ". أف اقؿ فق ارت الحور حسب الوزف النسبي ىي الفقرة "11 " إذ بمغ الوزف النسبي " "%47.63 ومستوى الداللة " 14111" وىي اقؿ مف 1415 مما يدؿ عمى أف " القيادة الجامعية ال تخصص الوقت الكافي لبلستماع لمفئات المستيدفة وحؿ مشكبلتي ". وبصفة عامة يتبيف أف المتوسط الحسابي لجميع فق ارت المحور األوؿ )القيادة( تساوي 6.19 و الوزف النسبي يساوي % وىي اكبر مف الوزف النسبي المحايد " %61 " وقيمة t المحسوبة تساوي وىي اقؿ مف قيمة t الجدولية والتي تساوي 1499 و مستوى الداللة تساوي وىي اكبر مف 1415 مما يدؿ عمى أف عنصر إدارة التميز في ضوء النموذج األوروبي EFQM أال وىو القيادة متوفر مف وجية نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية بدرجة متوسطة )محايد( عند المستوى االفت ارضي لمد ارسة ويعزى ذلؾ إلى أف القيادة الجامعية تشجع العامميف عمى تحقيؽ أىداؼ وغايات الجامعة وتطوير أنشطتيا بصورة متوسطة ويرجع عد حس المبحوثيف ل أريي ربما ألسباب تتعمؽ بعد وضوح معايير اختيار القيادة الجامعية بالشكؿ البلز عمى الرغ مف انو يوجد لجامعة األقصى نظا أساسي يوضح معايير وشروط اختيار القيادات الجامعية )الخطة اإلست ارتيجية لجامعة األقصى 2112/2111( وأ لعد رضاى عف درجة تقدير القيادة الجامعية ألفكارى ومساىماتي عمى الرغ مف أف إدارة الجامعة تعمؿ غالبا عمى مكافأة 92

105 العامميف إدارييف واكاديميف ودع مشاركاتي في المؤتم ارت وورش العمؿ وىذا واضح مف خبلؿ ما تخصصو لذلؾ ضمف خططيا المالية )الخطة اإلست ارتيجية لجامعة األقصى 2112/2111(. عموما إف توفر عنصر القيادة بالدرجة المتوسطة بحد ذاتو أمر جيد رغ الحاجة إلى أف يكوف متوفر بشكؿ أفضؿ لموصوؿ إلى التميز المستمر ومف ث التنافسية لما لو مف دور مي ضمف مفاىي وعناصر نماذج التميز عموما والنموذج األوروبي EFQMعمى وجو الخصوص. وىذا يتفؽ مع ما جاء في د ارسة )الزعبي 2113( التي بينت أف مفاىي إدارة الجودة الشاممة الحديثة ميمة في تحقيؽ أعمى درجات الجودة )التميز( وذلؾ مف خبلؿ تطبيؽ مستمزماتيا ( عناصرىا( وفؽ األسس العممية و د ارسة)فارس واألغا 2012( والتي بينت أف مستوى تطبيؽ أبعاد إدارة الجودة الشاممة في أقسا القبوؿ والتسجيؿ بجامعة القدس المفتوحة-قطاع غزة مقبوؿ بنسبة %64.3 واف ىناؾ عبلقة ايجابية بيف الت از اإلدارة العميا بدع تطبيؽ إدارة الجودة الشاممة وبيف مدى تطبيؽ أبعاد إدارة الجودة الشاممة و د ارسة) أبو عبده 2111( التي بينت وجود درجة تطبيؽ متوسطة لمعايير إدارة الجودة الشاممة في مدارس محافظة نابمس مف وجية نظر المديريف فييا و د ارسة )النسور 2111 ( والتي بينت أف مستوى تطبيؽ أبعاد التميز المؤسسي في و ازرة التعمي العالي والبحث العممي األردنية والتي مف ضمنيا معيار القيادة متوسطة ود ارسة ( الناصر 2111( والتي بينت أف إدارة الجودة الشاممة عممية متكاممة األبعاد والمحاور وال يمكف العمؿ بيا دوف تكامميا مجتمعة ود ارسة )النصير 2119( التي بينت أف ىناؾ حاجة ماسة ألي نظا جامعي إلى تطبيؽ معايير الجودة الشاممة لموصوؿ إلى األفضؿ والتميز و د ارسة )الجعبري 2119( والتي بينت أف معيار القيادة مطبؽ بشكؿ متوسط في مؤسسات التعمي العالي بالضفة الغربية وىو أمر يعبر ايجابي كما اتفقت ود ارسة )المدىوف والطبلع 2116 ( حيث أظيرت نتائج الد ارسة أف ىناؾ مستوى متوسط مف عناصر نموذج الييئة الوطنية لبلعتماد والجودة والنوعية متوفرة في جامعات قطاع غزة الثبلث كما وتتفؽ مع د ارسة)الحجار 2114( حيث بينت أف معيار القيادة ضمف عناصر إدارة الجودة الشاممة في جامعة األقصى متوفر ولكنو يقؿ عف المستوى االفت ارضي %61. وتختمؼ ىذه النتيجة مع د ارسة saada( 2113( التي بينت أف مستوى األداء القيادي في الكمية الجامعية عند تطبيؽ معيار القيادة لمنموذج األوروبي لمتميز بمغ حوالي % واختمفت كذلؾ مع د ارسة)أبو عامر 2118 ( التي بينت أف المتوسط الكمي لدرجة توافر الجودة اإلدارية في الجامعات الفمسطينية في محافظات غزة بوزف نسبي 69.8 %وبدرجة توافر كبيرة وىذا االختبلؼ عموما يرجع الختبلؼ خصائص كؿ مف بيئة الد ارسات ومجتمعاتيا. 93

106 الترتيب مستوى الداللة t قيمة الوزن النسبي االنح ارف المعياري المتوسط الحسابي تحليل فقرات المحور الثاني : السياسات واالست ارتيجيات جدوؿ رق )23( تحميؿ فق ارت المحور الثاني )السياسات واالست ارتيجيات( م الفق ارت يت م ارعاة جودة المعمومات الموفرة والبلزمة 1 التخاذ الق ار ارت السميمة يت عمؿ م ارجعة إست ارتيجية و تحميؿ لقد ارت 2 الجامعة الداخمية ولبيئتيا الخارجية يت االستفادة مف تحميؿ القد ارت في وضع 3 االست ارتيجيات والب ارمج لمجامعة/العمادة أو الوحدة يت تطوير أىداؼ الجامعة الرئيسية باستم ارر يت وضع ب ارمج الجامعة وأنشطتيا محددة. حسب أولويات تنسج الب ارمج واألنشطة الموضوعة مع الخطة 6 اإلست ارتيجية لمجامعة يوجد انسجا بيف أىداؼ العامميف وأىداؼ 7 الجامعة يت وضع إست ارتيجية لمجامعة ذات كفاءة وفعالية تقيي است ارتيجيات الجامعة لمعرفة مدى كفاءتيا 9 وفعاليتيا تستخد مؤش ارت األداء لمتأكد مف أف است ارتيجيات 10 الجامعة تنفذ عمى نحو صحيح جميع الفق ارت قيمة t الجدولية عند مستوى داللة " 1415" و درجة حرية " 92" تساوي

107 ت استخدا اختبار t لمعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدوؿ رق )23( والذي يبيف آ ارء أف ارد عينة الد ارسة في فق ارت المحور الثاني )السياسات واالست ارتيجيات( وتبيف النتائج : أف أعمى فق ارت الحور حسب الوزف النسبي ىي الفقرة " 6" حيث بمغ الوزف النسبي " %61.08" ومستوى الداللة " " وىي أكبر مف 1415 مما يدؿ عمى أنو " تنسج الب ارمج واألنشطة الموضوعة مع الخطة اإلست ارتيجية لمجامعة بدرجة متوسطة ". أف اقؿ فق ارت المحور حسب الوزف النسبي ىي الفقرة "7 " حيث بمغ الوزف النسبي " "%52.26 ومستوى الداللة " 0.001" وىي أقؿ مف 1415 مما يدؿ عمى أنو " ال يوجد انسجا بيف أىداؼ العامميف وأىداؼ الجامعة " وبصفة عامة يتبيف أف المتوسط الحسابي لجميع فق ارت المحور 5478 و الوزف النسبي يساوي المحسوبة تساوي الثاني % وىي اقؿ مف الوزف النسبي المحايد " )السياسات واالست ارتيجيات( تساوي " %61 وقيمة t وىي اقؿ مف قيمة t وىي اكبر مف 1415 مما يدؿ عمى أف الجدولية والتي تساوي 1499 و مستوى الداللة تساوي عنصر إدارة التميز في ضوء النموذج األوروبي EFQM أال وىو )السياسات واالست ارتيجيات( متوفر مف وجية نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية بدرجة متوسطة ( محايد( الجامعة ذات عند المستوى االفتراضي الكفاءة والفعالية بدرجة لمد ارسة متوسطة ويعزى ويرجع يت انو ذلؾ لسبب عد حس المبحوثيف وضع إست ارتيجيات ألسباب ربما ل أريي وسياسات تتعمؽ لمظروؼ السياسية واالقتصادية السائدة والمتمثمة في حالة االنقسا الفمسطيني المؤسفة وكذلؾ الحصار اإلس ارئيمي الخانؽ لقطاع غزة أو ربما يكوف لكونيا جامعة حكومية وبالتالي تطبيؽ األنظمة الحكومية والتي تتصؼ عادة بالروتينية )الخطة اإلست ارتيجية لجامعة األقصى وعد التركيز عمى أري دقيؽ وأ ربما يرجع عد حس المبحوثيف ل أريي )2112/2111 ألسباب لئلست ارتيجية وتحميؿ البيئة الداخمية والخارجية حيث كانت جامعة األقصى قد قامت بإعداد خطة إست ارتيجية لثبلث سنوات 2012/ 2010 وىذا بدوره يخمؽ تشتيت تتعمؽ بعد عمؿ م ارجعة تقيي ذاتي و وذلؾ ضمف المشروع المموؿ مف البنؾ الدولي واالتحاد األوروبي لمجامعات في قطاع غزة )الخطة اإلست ارتيجية لجامعة األقصى 2112/2111 (. عموما فاف توفر ىذا العنصر بيذه الدرجة المتوسطة بحد ذاتو جيد عمى الرغ مف أف توافره بشكؿ أفضؿ ىو الز ومي مف اجؿ الوصوؿ إلى التميز المستمر والمنافسة و لما لو مف دور مي أيضا ضمف مفاىي وعناصر نماذج التميز عموما والنموذج األوروبي EFQM خصوصا. وتتفؽ ىذه النتيجة مع د ارسة ( الزعبي 2113( أف التي بينت مفاىي إدارة الجودة الشاممة الحديثة ميمة في تحقيؽ أعمى درجات الجودة )التميز( وذلؾ مف خبلؿ تطبيؽ مستمزماتيا ( عناصرىا( وفؽ األسس العممية مستوى تطبيؽ أبعاد إدارة الجودة الشاممة ود ارسة)فارس واألغا 2012( والتي بينت أف في أقسا القبوؿ والتسجيؿ بجامعة القدس المفتوحة بغزة مقبوؿ 95

108 الترتيب مستوى الداللة t قيمة الوزن النسبي االنح ارف المعياري المتوسط الحسابي بنسبة %64.3 ود ارسة) أبو عبده 2111( التي بينت وجود درجة تطبيؽ متوسطة لمعايير إدارة الجودة الشاممة في مدارس محافظة نابمس مف وجية نظر المديريف فييا ود ارسة ( الناصر 2111( والتي بينت أف إدارة الجودة الشاممة عممية متكاممة األبعاد والمحاور وال يمكف العمؿ بيا دوف تكامميا مجتمعة ود ارسة )النصير 2119( التي بينت أف ىناؾ حاجة ماسة ألي نظا جامعي إلى تطبيؽ معايير الجودة الشاممة لموصوؿ إلى األفضؿ والتميز و د ارسة )الجعبري 2119 ( التي بينت أف معيار )السياسات واالست ارتيجيات( مطبؽ بشكؿ متوسط في مؤسسات التعمي العالي بالضفة الغربية وانو يعد ايجابي واختمفت عف د ارسة كؿ مف: )أبو عامر 2118 (التي بينت أف درجة توافر ىذا المعيار ضمف الجودة اإلدارية لمجامعات الفمسطينية في غزة بنسبة %73 والسبب في ىذا ىو الختبلؼ كؿ مف المجتمع والمتمثؿ اإلدارييف في أربع جامعات فمسطينية في محافظات غزة والمتغي ارت والمعدؿ االفت ارضي لمد ارسة ود ارسة )الحجار 2114( التي بينت أف درجة توافر ىذا المعيار ضمف معايير إدارة الجودة الشاممة في جامعة األقصى متوفر لكنو يزيد عف %61 وىي النسبة االفت ارضية وفؽ د ارستو واالختبلؼ ىنا يرجع الختياره ألعضاء ىيئة التدريس في الجامعة كمجتمع لد ارستو بينما ت اختيار أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية ليذه الد ارسة. تحليل فقرات المحور الثالث : العاممين)الموارد البشرية( جدوؿ رق )24( تحميؿ فق ارت المحور الثالث )العامميف)الموارد البشرية(( م الفق ارت توضع خطط تطوير الموارد البشرية وفقا 1 إلست ارتيجية الجامعة يحقؽ نظا العمؿ في الجامعة تكافؤ الفرص 2 لمعامميف مف حيث التوظيؼ والتطوير. يت التأكد مف أف ميا ارت العامميف تتناسب مع أىداؼ الجامعة مف خبلؿ التغذية ال ارجعة مف مصادر متنوعة مثؿ) تقارير العامميف جودة 3 الخريجيف( يت تطوير قد ارت العامميف بالجامعة مف خبلؿ 4 ب ارمج معدة ليذا الغرض.

109 الترتيب مستوى الداللة t قيمة الوزن النسبي االنح ارف المعياري المتوسط الحسابي م الفق ارت يت إفساح المجاؿ أما العامميف في الجامعة لتحقيؽ طموحاتي وتشجيعي عمى ذلؾ يت إتاحة الفرص التي تمكف العامميف في الجامعة مف المشاركة في خطط تطويرىا يت تقيي العامميف في الجامعة ومساعدتي في تطوير أدائي. يت التواصؿ مع العامميف في الجامعة بيدؼ اطبلعي عمى سياساتيا جميع الفق ارت قيمة t الجدولية عند مستوى داللة " 1415" و درجة حرية " 92" تساوي 1499 ت استخدا اختبار t لمعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدوؿ رق )24( والذي يبيف آ ارء أف ارد عينة الد ارسة في فق ارت المحور الثالث )العاممين)الموارد البشرية(( وتبيف النتائج : أف أعمى فق ارت ىذا المحور حسب الوزف النسبي ىي الفقرة " 1" إذ بمغ الوزف النسبي " %56.34" ومستوى الداللة " " وىي اقؿ مف 1415 مما يدؿ عمى أنو " ال توضع خطط تطوير الموارد البشرية وفقا إلست ارتيجية الجامعة " أف اقؿ فق ارت المحور حسب الوزف النسبي ىي الفقرة "8 " إذ بمغ الوزف النسبي " ومستوى الداللة " "% في الجامعة بيدؼ اطبلعي عمى سياساتيا " " وىي أقؿ مف 1415 مما يدؿ عمى أنو " ال يت التواصؿ مع العامميف وبصفة عامة يتبيف أف المتوسط الحسابي لجميع فق ارت المحور الثالث )العامميف)الموارد البشرية(( تساوي 5413 و الوزف النسبي يساوي % وىي اقؿ مف الوزف النسبي المحايد " %61 " وقيمة t المحسوبة تساوي وىي اكبر مف قيمة t الجدولية والتي تساوي 1499 و مستوى الداللة تساوي وىي اقؿ مف 1415 مما يدؿ عمى أف مستوى تطبيؽ عنصر إدارة التميز في ضوء النموذج األوروبي EFQM أال وىو العامميف)الموارد البشرية( غير متوفر مف وجية نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية عند المستوى االفت ارضي لمد ارسة. ولعؿ أى أسباب ذلؾ ربما لشعورى بعد وجود تشجيع العامميف لتحقيؽ طموحاتي والمشاركة في خطط التطوير عمى الرغ مف أف جامعة األقصى غالبا ما تقو باطبلع 97

110 العامميف فييا عمى العديد مف الخطط واش اركي فييا وىذا كاف قد ت خبلؿ إعداد الخطة اإلست ارتيجية لمجامعة مف خبلؿ ما قا بو فريؽ التخطيط في حينو وورش عمؿ بيذا الخصوص )الخطة اإلست ارتيجية لجامعة االقصى 2112/2111 ( وأ ربما يكوف بسبب اعتقادى بعد وجود خطط لتطوير الموارد البشرية رغ انو توجد لدى الجامعة خطط لتطوير الموارد البشرية لمكميات والعمادات ومنيا عمى سبيؿ المثاؿ ال الحصر الخطة الخمسية لبلبتعاث والخاصة بالكميات )التقيي الشامؿ لجامعة األقصى-عمادة ضماف الجودة( عموما فاف عد توفر ىذا العنصر يؤثر عمى وصوؿ الجامعة لعممية التميز ومف ث تعزيز قدرتيا التنافسية.و اتفقت ىذه النتيجة مع د ارسة) الزعبي 2113( التي بينت أف مفاىي إدارة الجودة الشاممة الحديثة ميمة في تحقيؽ أعمى درجات الجودة )التميز( وذلؾ مف خبلؿ تطبيؽ مستمزماتيا ( عناصرىا( وفؽ األسس العممية ود ارسة ( الناصر 2111( والتي بينت أف إدارة الجودة الشاممة عممية متكاممة األبعاد والمحاور وال يمكف العمؿ بيا دوف تكامميا مجتمعة وبالتالي أىمية توافرىا مجتمعة ود ارسة )النصير 2119( التي بينت أف ىناؾ حاجة ماسة ألي نظا جامعي إلى تطبيؽ معايير الجودة الشاممة لموصوؿ إلى األفضؿ والتميز دراسة)العطار 2116( التي بينت أن واقع أدارة الجودة الشاممة بعناصرىا في جامعات قطاع غزة ل يصؿ إلى الحد األدنى لمقياس الجودة في الجامعات د ارسة )الحجار 2114 ( والتي بينت أف مستوى توافر معيار الموارد البشرية في جامعة األقصى كمعيار مف معايير إدارة الجودة الشاممة يقؿ عف المستوى االفت ارضي %61 واختمفت مع د ارسة)فارس واألغا 2012( والتي بينت أف مستوى تطبيؽ أبعاد إدارة الجودة الشاممة في أقسا القبوؿ والتسجيؿ بجامعة القدس المفتوحة بغزة مقبوؿ بنسبة %64.3 ويرجع ىذا الختبلؼ مجتمع الد ارسة المتمثؿ في العامميف في تمؾ األقسا وكذلؾ الختبلؼ المتغي ارت ود ارسة) أبو عبده 2111( التي بينت وجود درجة تطبيؽ متوسطة لمعايير إدارة الجودة الشاممة في مدارس محافظة نابمس مف وجية نظر المديريف فييا الختبلؼ المجتمع والمتغي ارت ود ارسة)النسور 2111 ( التي بينت أف مستوى تطبيؽ أبعاد )عناصر( التميز المؤسسي في مؤسسات التعليم العالي األردنية ومنها التميز بالموارد البشرية عند المستوى المتوسط وىذا يرجع الختبلؼ كؿ مف البيئة المجتمع والمتغي ارت ود ارسة )الجعبري 2119( التي بينت أف نتيجة توافر عنصر الموارد البشرية في الجامعات الفمسطينية بالضفة الغربية كانت ايجابية ويرجع االختبلؼ إلى البيئة والمجتمع والمتغي ارت.واختمفت مع د ارسة)أبو عامر 2118 ( إذ بينت أف درجة توافر ىذا العنصر في الجامعات الفمسطينية بغزة كانت متوسطة وبوزف نسبي 63 % ويرجع ذلؾ الختبلؼ المجتمع "اإلدارييف في أربع جامعات في محافظات غزة" والمتغي ارت. 98

111 الترتيب مستوى الداللة t قيمة الوزن النسبي االنح ارف المعياري المتوسط الحسابي تحليل فقرات المحور الرابع : الش اركات والموارد جدوؿ رق )25( تحميؿ فق ارت المحور ال اربع )الش اركات والموارد( م الفق ارت يت التعرؼ عمى المورديف والداعميف ومقدمي الخدمات وبناء عبلقات متينة معي جميع الفق ارت قيمة t الجدولية عند مستوى داللة " 1415" و درجة حرية " 92" تساوي 1499 يؤدي المورديف والداعميف ومقدمي الخدمات دورى في تقدي الخدمة عمى النحو المناسب. تتوافؽ السياسات المالية لمجامعة مع أىدافيا يت توفير الموارد المالية الكافية لمجامعة مف مصادر متنوعة. تحافظ الجامعة عمى مبانييا ومعداتيا وتقو بصيانتيا عمى نحو فعاؿ. يوجد لدى الجامعة خطط طوارئ تضمف سبلمة العامميف فييا والبيئة المحيطة. تقو الجامعة بإدارة واستخدا وسائؿ التقنيات عمى نحو فعاؿ. يتمكف توجد إدارة سميمة لممعارؼ والمعمومات العامموف في الجامعة مف الوصوؿ إلييا واستخداميا لمقيا بأعمالي عمى نحو فعاؿ. توفر الجامعة ألعضاء ىيئة التدريس المختب ارت العممية والحاسوبية البلزمة. ت استخدا اختبار t لمعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدوؿ رق )25( والذي يبيف آ ارء أف ارد عينة الد ارسة في فق ارت المحور الرابع )الش اركات والموارد( وتبيف النتائج : 99

112 أف أعمى فق ارت المحور حسب الوزف النسبي ىي الفقرة "9 " إذ بمغ الوزف النسبي " "%67.96 ومستوى الداللة " " وىي اقؿ مف 1415 مما يدؿ عمى أف " الجامعة ال توفر ألعضاء ىيئة التدريس المختب ارت العممية والحاسوبية البلزمة " أف اقؿ فق ارت المحور حسب الوزف النسبي ىي الفقرة "6 " إذ بمغ الوزف النسبي " ومستوى الداللة "% " طوارئ تضمف سبلمة العامميف فييا والبيئة المحيطة." " وىي أقؿ مف 1415 مما يدؿ عمى أنو " ال يوجد لدى الجامعة خطط وبصفة عامة يتبيف أف المتوسط الحسابي لجميع فق ارت المحور الرابع )الش اركات والموارد( تساوي 5.50 و الوزف النسبي يساوي % وىي أقؿ مف الوزف النسبي المحايد " %60 " وقيمة t المحسوبة تساوي وىي اكبر مف قيمة t الجدولية والتي تساوي 1.99 و مستوى الداللة تساوي وىي اقؿ مف 0.05 مما يدؿ عمى أف عنصر إدارة التميز في ضوء النموذج األوروبي EFQM أال وىو الش اركات والموارد غير متوفر مف وجية نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية عند المستوى االفت ارضي لمد ارسة ولعؿ أى أسباب ذلؾ ربما يرجع إلى اعتقاد أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية أف المورديف والداعميف ومقدمي الخدمات ال يؤدوف دورى في تقدي الخدمة عمى النحو المناسب بحيث يت توفير الموارد المالية الكافية لمجامعة ومف مصادر متنوعة وأ ربما يكوف السبب في ذلؾ ىو أف حج التمويؿ الخارجي لممشاريع الممولة مف المانحيف محدودة مقارنة بالجامعات )العامة األىمية( ألنيا جامعة حكومية )الخطة اإلست ارتيجية لجامعة األقصى 2012/2010( حيث تعتقد تمؾ المؤسسات باف جامعة األقصى الحكومية مدعومة حكوميا بشكؿ كامؿ )رواتب مشاريع مصاريؼ...الخ( عمى الرغ مف أف جامعة األقصى تتمتع بدع حكومي جيد وىو متمثؿ بتغطية رواتب العامميف المثبتيف مف خبلؿ و ازرة التعمي العالي وىذا بدوره يساعد الجامعة في توجيو دعميا الذاتي والخارجي المتاح لممشاريع التطويرية )الخطة اإلست ارتيجية لجامعة األقصى 2012/2010( وىذا بدوره يؤثر وبشكؿ كبير عمى أداء الجامعة وتميزىا وبالتالي عمى قدرتيا التنافسية.وتتفؽ ىذه النتيجة مع د ارسة) الزعبي 2113( التي بينت أف مفاىي إدارة الجودة الشاممة الحديثة ميمة في تحقيؽ أعمى درجات الجودة )التميز( وذلؾ مف خبلؿ تطبيؽ مستمزماتيا ( عناصرىا( وفؽ األسس العممية و د ارسة ( الناصر 2010( والتي بينت أف إدارة الجودة الشاممة عممية متكاممة األبعاد والمحاور وال يمكف العمؿ بيا دوف تكامميا مجتمعة وبالتالي أىمية توافرىا مجتمعة ود ارسة) Khan 2009( Asif التي بينت أىمية ت اربط وتكامؿ ممارسات وعناصر إدارة الجودة الشاممة حيث قد توجد عناصر بحاجة إلى تحسيف ال بد مف أخذىا بعيف االعتبار ود ارسة )النصير 2119( التي بينت أف ىناؾ حاجة ماسة ألي نظا جامعي إلى تطبيؽ معايير الجودة الشاممة لموصوؿ إلى األفضؿ والتميز ود ارسة)العطار 2006( التي بينت أف واقع أدارة الجودة الشاممة بعناصرىا في جامعات قطاع غزة ل يصؿ إلى الحد األدنى لمقياس الجودة في الجامعات و د ارسة )الحجار 2004 ( والتي بينت أف مستوى توافر معيار الموارد البشرية في 111

113 الترتيب مستوى الداللة t قيمة الوزن النسبي االنح ارف المعياري المتوسط الحسابي جامعة األقصى كمعيار مف معايير إدارة الجودة الشاممة يقؿ عف المستوى االفت ارضي %60 بينما اختمفت نتيجة ىذا المحور مع د ارسات كؿ مف : د ارسة)فارس واألغا 2012( والتي بينت أف مستوى تطبيؽ أبعاد إدارة الجودة الشاممة في أقسا القبوؿ والتسجيؿ بجامعة القدس المفتوحة بغزة مقبوؿ بنسبة %64.3 ويرجع ىذا الختبلؼ مجتمع الد ارسة المتمثؿ في العامميف في تمؾ األقسا في غزة وكذلؾ الختبلؼ المتغي ارت و د ارسة) أبو عبده 2011( التي بينت وجود درجة تطبيؽ متوسطة لمعايير إدارة الجودة الشاممة في مدارس محافظة نابمس مف وجية نظر المديريف فييا الختبلؼ المجتمع والمتغي ارت ود ارسة)النسور 2010 (التي بينت أف مستوى تطبيؽ أبعاد )عناصر( التميز المؤسسي في مؤسسات التعمي العالي األردنية ومنيا التميز المالي بمستوى متوسط ويرجع ذلؾ الختبلؼ كؿ مف البيئة المجتمع والمتغي ارت د ارسة )الجعبري 2009 (التي بينت انو متوفر في جامعات الضفة الغربية بمستوى متوسط ويرجع الختبلؼ المجتمع والمغي ارت. تحليل فقرات المحور الخامس : العمميات )اإلج ارءات( جدوؿ رق )26( تحميؿ فق ارت المحور الخامس )العمميات )اإلج ارءات(( م الفق ارت تتس العمميات الرئيسية في الجامعة بالوضوح 1 لمجميع يمتز كؿ العامميف في الجامعة باإلج ارءات والعمميات 2 وفؽ النظا يستفاد مف التغذية ال ارجعة مف الفئات المستيدفة في 3 تطوير العمميات واج ارءات تقدي الخدمة التعميمية تطور الجامعة إج ارءاتيا وعممياتيا لواقع وممارسات المنافسيف. في ضوء فيميا تؤخذ مبلحظات المستفيديف مف خدمات الجامعة 5 بعيف االعتبار في تطوير إج ارءات تقدي الخدمات يستفاد مف مؤش ارت قياس األداء في ترتيب أولويات 6 الجامعة. 111

114 الترتيب مستوى الداللة t قيمة الوزن النسبي االنح ارف المعياري المتوسط الحسابي م الفق ارت تشجع الجامعة عمى اإلبداع الخبلؽ في جودة وتنوع الخدمات المقدمة بما في ذلؾ االستفادة مف التجارب الناجحة لوحدات أخرى. تحرص الجامعة عمى الفئات المستيدفة والميمة في الماضي والحاضر جميع الفق ارت قيمة t الجدولية عند مستوى داللة " 1415" و درجة حرية " 92" تساوي 1499 ت استخدا اختبار t لمعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدوؿ رق )26( والذي يبيف آ ارء أف ارد عينة الد ارسة في فق ارت المحور الخامس )العمميات )اإلج ارءات(( وتبيف النتائج : أف أعمى فق ارت المحور حسب الوزف النسبي ىي الفقرة "2 " إذ بمغ الوزف النسبي " "%62.26 ومستوى الداللة " " وىي اكبر مف 1415 مما يدؿ عمى أف " كؿ العامميف في الجامعة يمتزموف بدرجة متوسطة باإلج ارءات والعمميات وفؽ النظا " أف اقؿ فق ارت المحور حسب الوزف النسبي ىي الفقرة " 5" إذ بمغ الوزف النسبي " "%55.38 ومستوى الداللة " 0.007" وىي اقؿ مف 1415 مما يدؿ عمى أنو " ال تؤخذ مبلحظات المستفيديف مف خدمات الجامعة بعيف االعتبار في تطوير إج ارءات تقدي الخدمات " وبصفة عامة يتبيف أف المتوسط الحسابي لجميع فق ارت المحور الخامس )العمميات )اإلج ارءات(( تساوي 5472 و الوزف النسبي يساوي % وىي اقؿ مف الوزف النسبي المحايد " %61 " وقيمة t 1499 و مستوى الداللة تساوي وىي اكبر مف قيمة t الجدولية والتي تساوي المحسوبة تساوي وىي اكبر مف 1415 مما يدؿ عمى أف عنصر إدارة التميز في ضوء النموذج األوروبي أال وىو العمميات واإلج ارءات غير متوفر مف وجية نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية عند EFQM العمميات أف اعتقاد أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية لمد ارسة.ولعؿ ذلؾ يرجع إلى االفت ارضي المستوى الرئيسية في الجامعة ال تتس بالوضوح لمجميع وانو ال يت تطوير اإلج ارءات والعمميات في ضوء في واقع وممارسات المنافسيف وكذلؾ لوجود أنظمة عمؿ وقوانيف وىياكؿ إدارية ال تتناسب وطبيعة التغي ارت والتطو ارت المتسارعة التي تمر بيا الجامعة وعد االستفادة مف التغذية ال ارجعة في تطويرىا عمى الرغ مف وجود أنظمة عمؿ ولوائح تنظ العمميات واإلج ارءات في جامعة األقصى )الخطة اإلست ارتيجية 112

115 لجامعة األقصى 2012/2010 ( قدرتيا التنافسية. وتتفؽ ىذه النتيجة مع وىذا بدوره يؤثر وبشكؿ كبير عمى أداء الجامعة وتميزىا وبالتالي عمى در اسة) الزعبي 2113( التي بينت أف مفاىي إدارة الجودة الشاممة الحديثة ميمة في تحقيؽ أعمى درجات الجودة )التميز( وذلؾ مف خبلؿ تطبيؽ مستمزماتيا ( عناصرىا( وفؽ األسس العممية ود ارسة) الناصر 2111( والتي بينت أف إدارة الجودة الشاممة عممية متكاممة األبعاد والمحاور وال يمكف العمؿ بيا دوف تكامميا مجتمعة وبالتالي أىمية توافرىا مجتمعة ود ارسة) Khan Asif الشاممة حيث توجد قد 2119( التي بينت أف إلى األفضؿ والتميز : مف عناصر 2009( التي بينت أىمية ت اربط وتكامؿ ممارسات وعناصر إدارة الجودة بحاجة إلى تحسيف ال بد مف أخذىا بعيف االعتبار ود ارسة )النصير ىناؾ حاجة ماسة ألي نظا جامعي إلى تطبيؽ معايير الجودة الشاممة لموصوؿ د ارسة)العطار 2116( التي بينت أف واقع أدارة الجودة الشاممة في بعناصرىا جامعات قطاع غزة ل يصؿ إلى الحد األدنى لمقياس الجودة في الجامعات واختمفت مع ىذه النتيجة كؿ د ارسة)فارس واألغا القبوؿ والتسجيؿ بغزة تمؾ األقسا في مقبوؿ بنسبة 2012( والتي بينت أف مستوى تطبيؽ أبعاد إدارة الجودة الشاممة أقسا في %64.3 ويرجع ىذا الختبلؼ مجتمع الد ارسة المتمثؿ في العامميف عف مجتمع ىذه الد ارسة وكذلؾ الختبلؼ المتغي ارت و )أبو د ارسة 2111( التي عبده بينت وجود درجة تطبيؽ متوسطة لمعايير إدارة الجودة الشاممة في مدارس محافظة نابمس مف وجية نظر المديريف فييا الختبلؼ المجتمع والمتغي ارت ود ارسة)النسور 2111 ( التي بينت أبعاد )عناصر( التميز المؤسسي أف مستوى تطبيؽ أف في مؤسسات التعمي العالي األردنية ومنيا التميز بالعمميات بمستوى متوسط ويرجع ذلك الختالف كل من البيئة المجتمع والمتغيرات ود ارسة)الجعبري 2119 ( التي بينت ىذا المعيار متوفر في جامعات الضفة الغربية بمستوى متوسط ويرجع االختبلؼ لممجتمع ولممغي ارت ود ارسة )الحجار 2114 (التي بينت مف معايير إدارة الجودة الشاممة يزيد أف مستوى توافر معيار عف المستوى إدارة االفت ارضي العمميات %61 في جامعة األقصى كمعيار واالختبلؼ ىنا يرجع الختياره ألعضاء ىيئة التدريس في الجامعة كمجتمع لد ارستو بينما ت اختيار أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية ليذه الد ارسة وبالتالي فاف اختبلؼ مجاؿ العمؿ سيؤثر في اإلجابة عمى فق ارت االستبانة لكمتا الد ارستيف. 113

116 الترتيب مستوى الداللة t قيمة الوزن النسبي االنح ارف المعياري المتوسط الحسابي تحليل فقرات المحور السادس : الفئة المستيدفة)المستفيدين( جدوؿ رق )27( تحميؿ فق ارت المحور السادس )الفئة المستيدفة)المستفيديف(( م الفق ارت تسعى الجامعة في الوصوؿ إلى أعمى مستويات الجودة والتميز في العممية األكاديمية بما يضمف مخرجات عممية قادرة عمى المنافسة توجد إج ارءات واضحة لقياس مستوى رضا الفئة المستيدفة. تتوفر مؤش ارت واضحة لمتأكد مف العوامؿ المؤثرة عمى رضا الفئة المستيدفة جميع الفق ارت قيمة t الجدولية عند مستوى داللة " 1415" و درجة حرية " 92" تساوي يتوفر مؤش ارت ألداء الجامعة االيجابي لرصد األخطاء التي قد تقع فييا ترصد الجامعة الشكاوى ويت توثيقيا تضع الجامعة أىدافا لتحقؽ رضا الفئة المستيدفة. ت استخدا اختبار t لمعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدوؿ رق )27( والذي يبيف آ ارء أف ارد عينة الد ارسة في فق ارت المحور السادس )الفئة المستيدفة)المستفيدين(( وتبيف النتائج : أف أعمى فق ارت المحور حسب الوزف النسبي ىي الفقرة " 1" إذ بمغ الوزف النسبي " "%64.41 ومستوى الداللة " " وىي اقؿ مف 1415 مما يدؿ عمى أف " الجامعة تسعى في الوصوؿ إلى أعمى مستويات الجودة والتميز في العممية األكاديمية بما يضمف مخرجات عممية قادرة عمى المنافسة" أف اقؿ فق ارت المحور حسب الوزف النسبي ىي الفقرة "5 " إذ بمغ الوزف النسبي " "%50.75 ومستوى الداللة " " وىي اقؿ مف 1415 مما يدؿ عمى أف " الجامعة ال ترصد الشكاوى ويت توثيقيا " 114

117 وبصفة عامة يتبيف أف المتوسط الحسابي لجميع فق ارت المحور السادس )الفئة المستيدفة)المستفيديف(( تساوي 5458 و الوزف النسبي يساوي % وىي اقؿ مف الوزف النسبي المحايد " %61 " وقيمة t المحسوبة تساوي وىي اكبر مف قيمة t الجدولية والتي تساوي 1499 و مستوى الداللة تساوي وىي اقؿ مف 1415 مما يدؿ عمى أف عنصر إدارة التميز في ضوء النموذج األوروبي EFQM أال وىو الفئة المستيدفة)المستفيديف( غير متوفر مف وجية نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية عند المستوى االفتراضي لمد ارسة ولعؿ أى أسباب عد توفره يرجع إلى اعتقاد أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية أنو ال تتوفر مؤش ارت واضحة لمتأكد مف العوامؿ المؤثرة عمى رضا الفئة المستيدفة أو األخطاء التي قد تقع فييا واف الجامعة ال تضع أىدافا لتحقؽ رضا الفئة المستيدفة عمى الرغ مف أف جامعة األقصى تض مجموعة جيدة مف التخصصات التي ت م ارعة مبلئمتيا لمفئة المستيدفة عند تصمي خططيا العتمادىا مف الجيات ذات االختصاص كذلؾ ىي األقؿ سع ار لمساعة الد ارسية المعتمدة مف بيف الجامعات في قطاع غزة وىذا بدوره يعد م ارعاة لؤلوضاع االقتصادية لمفئة المستيدفة )الخطة اإلست ارتيجية لجامعة األقصى 2112/2111( وىذا بدوره سيؤثر وبشكؿ كبير عمى تميز الجامعة وبالتالي عمى قدرتيا المنافسة.وتتفق هذه النتيجة مع د ارسة) الزعبي 2113( التي بينت أف مفاىي إدارة الجودة الشاممة الحديثة ميمة في تحقيؽ أعمى درجات الجودة )التميز( وذلؾ مف خبلؿ تطبيؽ مستمزماتيا ( عناصرىا( وفؽ األسس العممية ود ارسة) الناصر 2111( والتي بينت أف إدارة الجودة الشاممة عممية متكاممة األبعاد والمحاور وال يمكف العمؿ بيا دوف تكامميا مجتمعة وبالتالي أىمية توافرىا مجتمعة ود ارسة) Khan 2009( Asif التي بينت أىمية ت اربط وتكامؿ ممارسات وعناصر إدارة الجودة الشاممة حيث قد توجد عناصر بحاجة إلى تحسيف ال بد مف أخذىا بعيف االعتبار ود ارسة )النصير 2119( التي بينت أف ىناؾ حاجة ماسة ألي نظا جامعي إلى تطبيؽ معايير الجودة الشاممة لموصوؿ إلى األفضؿ والتميز ودراسة)العطار 2116( التي بينت أن واقع أدارة الجودة الشاممة بعناصرىا في جامعات قطاع غزة ل يصؿ إلى الحد األدنى لمقياس الجودة في الجامعات بينما اختلفت مع هذه النتيجة مع كل من : دراسة)فارس واألغا 2112 ( التي بينت أف مدى تطبيؽ أبعاد إدارة الجودة الشاممة في أقسا القبوؿ والتسجيؿ بجامعة القدس المفتوحة قطاع غزة مقبوؿ بنسبة %64.3 ويرجع ىذا الختبلؼ المجتمع والمتغي ارت ودراسة)الجعبري 2119 ( التي بينت أن ىذا المعيار متوفر في جامعات الضفة الغربية بمستوى متوسط ويرجع االختبلؼ لممجتمع ولممغي ارت ودراسة)الحجار 2114( التي بينت أف مستوى توافر معيار الطمبة وسوؽ العمؿ ضمف معايير إدارة الجودة الشاممة في جامعة األقصى يزيد عف المعدؿ االفت ارضي %61 واالختبلؼ ىنا يرجع الختياره ألعضاء ىيئة التدريس في الجامعة كمجتمع لد ارستو بينما ت اختيار أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية ليذه الد ارسة وبالتالي فاف اختبلؼ مجاؿ العمؿ سيؤثر في اإلجابة عمى فق ارت االستبانة لكمتا الد ارستيف. 115

118 الترتيب مستوى الداللة t قيمة الوزن النسبي االنح ارف المعياري المتوسط الحسابي تحليل فقرات المحور السابع : رضا العاممين)الموارد البشرية( جدوؿ رق )28( تحميؿ فق ارت المحور السابع )رضا العامميف)الموارد البشرية(( م الفق ارت يتوفر مؤش ارت لقياس مدى رضا العامميف عف 4.86 التطوير الوظيفي والتمكيف والمشاركة. يتوفر مؤش ارت لقياس مدى رضا العامميف عف الفرص المتوفرة لمتعم والتحصيؿ يتوفر مؤش ارت لقياس مدى رضا العامميف عف آلية 4.97 التواصؿ بيف المستويات اإلدارية المختمفة جميع الفق ارت قيمة t الجدولية عند مستوى داللة " 1415" و درجة حرية " 92" تساوي يتوفر مؤش ارت لقياس رضا العامميف عف عبلقات 4.53 العمؿ وطريقة إدارة الجامعة. يتوفر مؤش ارت ايجابية عف توفر الكفاءات البلزمة لموصوؿ إلى األىداؼ المرجوة مف الجامعة يتوفر مؤش ارت عمى مستوى إنتاجية العامميف. يتوفر مؤش ارت لمداللة عمى في أسباب الغياب والمرض والحوادث. ت استخدا اختبار t لمعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدوؿ رق )28( والذي يبيف آ ارء أف ارد عينة الد ارسة في فق ارت المحور السابع )رضا العاممين)الموارد البشرية(( وتبيف النتائج : أف أعمى فق ارت المحور حسب الوزف النسبي ىي الفقرة "7" إذ بمغ الوزف النسبي " %55.70" ومستوى الداللة " " وىي اكبر مف 1415 مما يدؿ عمى أنو " يتوفر مؤش ارت لمداللة بدرجة متوسطة عمى في أسباب الغياب والمرض والحوادث " 116

119 أف اقؿ فق ارت المحور حسب الوزف النسبي ىي الفقرة " 4" إذ بمغ الوزف النسبي " "%45.27 ومستوى الداللة "14111 " وىي اقؿ مف 1415 مما يدؿ عمى أنو " ال يتوفر مؤش ارت لقياس رضا العامميف عف عبلقات العمؿ وطريقة إدارة الجامعة " وبصفة عامة يتبيف أف المتوسط الحسابي لجميع فق ارت المحور تساوي 5411 و الوزف النسبي يساوي المحسوبة تساوي السابع )رضا العامميف)الموارد البشرية(( %51411 وىي اقؿ مف الوزف النسبي المحايد " %61 " وقيمة t وىي اكبر مف قيمة t وىي اقؿ مف 1415 مما يدؿ عمى الجدولية والتي تساوي 1499 و مستوى الداللة تساوي أف عنصر إدارة التميز في ضوء النموذج األوروبي EFQM أال وىو رضا العامميف)الموارد البشرية( غير متوفر مف وجية نظر أصحاب الوظائؼ المستوى االفت ارضي كافية مؤش ارت العمؿ وطريقة لقياس إدارة لمد ارسة. ولعؿ أى األسباب لعد توفره مدى الجامعة رضا العامميف عف اعتقاد أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية كؿ مف التطوير الوظيفي والتمكيف والمشاركة وعف وكذلؾ عف مستوى إنتاجية العامميف اإلش ارفية عند أنو ال يتوفر عبلقات عمى الرغ مف وجود خطط لمتطوير الوظيفي والتمكيف والمشاركة وىذا كاف واضحا كما ذكرنا سابقا في آلية إعداد الخطة اإلست ارتيجية لمجامعة )الخطة اإلستر اتيجية لجامعة االقصى 2112/2111 ( وتميزىا وبالتالي عمى قدرتيا التنافسية. وىذا بدوره وتتفؽ ىذه النتيجة مع سيؤثر وبشكؿ كبير عمى أداء الجامعة د ارسة) الزعبي مفاىي إدارة الجودة الشاممة الحديثة ميمة في تحقيؽ أعمى درجات الجودة )التميز( وذلؾ مف مستمزماتيا ( عناصرىا( وفؽ األسس العممية ود ارسة) الناصر 2113( التي بينت أف خبلؿ تطبيؽ 2111( والتي بينت أف إدارة الجودة الشاممة عممية متكاممة األبعاد والمحاور وال يمكف العمؿ بيا دوف تكامميا مجتمعة وبالتالي أىمية توافرىا مجتمعة الشاممة حيث ود ارسة) Khan Asif عناصر توجد قد 2009( التي بينت أىمية ت اربط وتكامؿ ممارسات وعناصر إدارة الجودة بحاجة إلى تحسيف ال بد مف أخذىا بعيف االعتبار ود ارسة )النصير 2119( التي بينت أف ىناؾ حاجة ماسة ألي نظا جامعي إلى تطبيؽ معايير الجودة الشاممة لموصوؿ إلى األفضؿ والتميز و د ارسة)العطار 2116( التي بينت أف قطاع غزة ل يصؿ إلى الحد األدنى لمقياس الجودة في الجامعات اختمفت مع ىذه النتيجة مع كؿ مف : واقع أدارة الجودة الشاممة دراسة)فارس واألغا 2112 ( التي بينت الجودة الشاممة في أقسا القبوؿ والتسجيؿ بجامعة القدس المفتوحة ويرجع ىذا الختبلؼ المجتمع والمتغي ارت بدرجة متوسطة ضمف معايير الجودة د ارسة )أبو اإلدارية واالختبلؼ يرجع ليذا السبب )مجتمع الد ارسة( في بعناصرىا في جامعات وكاف ىذا العنصر بالذات ضعيؼ بينما أف مدى تطبيؽ أبعاد إدارة قطاع غزة مقبوؿ بنسبة %64.3 عامر األربعة 2118( التي بينت أف ىذا المعيار توفر جامعات الفمسطينية الرئيسية بغزة تقريبا ود ارسة)النسور 2111 ( التي بينت )عناصر( التميز المؤسسي في مؤسسات التعمي العالي األردنية ومنيا التميز متوسط. الختبلؼ كؿ مف البيئة والمجتمع. أف مستوى تطبيؽ أبعاد بالموارد البشرية بمستوى

120 الترتيب مستوى الداللة t قيمة الوزن النسبي االنح ارف المعياري المتوسط الحسابي تحليل فقرات المحور الثامن : خدمة المجتمع جدوؿ رق )29( تحميؿ فق ارت المحور الثامف )خدمة المجتمع( م الفق ارت تحرص الجامعة عمى أف تحقؽ التنمية المستدامة لممجتمع يت جمع المعمومات لد ارسة دور الجامعة وأثرىا عمى المجتمع يت إنشاء ب ارمج عممية تخد السياسة العممية الداخمية 5.55 والخارجية لمدولة جميع الفق ارت قيمة t الجدولية عند مستوى داللة " 1415" و درجة حرية " 92" تساوي 1499 تستخد الجامعة أدوات قياس متنوعة لد ارسة وقياس ال أري العا تجاه خدماتيا مثؿ االستبانة. يت االستفادة مف نتائج الد ارسة في تطوير دور الجامعة في خدمة المجتمع. يتوفر مؤش ارت لقياس مساىمة الجامعة في خدمة المجتمع المحمي وضماف ايجابيتيا. يتوفر مؤش ارت لقياس المخاطر الصحية والحوادث التي يمكف أف يتعرض ليا المجتمع المحمي. ت استخدا اختبار t لمعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدوؿ رق )29( والذي يبيف آ ارء أف ارد عينة الد ارسة في فق ارت المحور الثامن )خدمة المجتمع( وتبيف النتائج : أف أعمى فق ارت المحور حسب الوزف النسبي ىي الفقرة " 1" إذ بمغ الوزف النسبي " "%63.98 ومستوى الداللة " " وىي اقؿ مف 0.05 مما يدؿ عمى أف " الجامعة تحرص عمى أف تحقؽ التنمية المستدامة لممجتمع " 118

121 أف اقؿ فق ارت المحور حسب الوزف النسبي ىي الفقرة "7 " إذ بمغ الوزف النسبي " ومستوى الداللة " "% " وىي اقؿ مف 0.05 مما يدؿ عمى أنو " ال يتوفر مؤش ارت لقياس المخاطر الصحية والحوادث التي يمكف أف يتعرض ليا المجتمع المحمي " وبصفة عامة يتبيف أف المتوسط الحسابي لجميع فق ارت المحور الثامف )خدمة المجتمع( تساوي 5.31 و الوزف النسبي يساوي % وىي اقؿ مف الوزف النسبي المحايد " %60 " وقيمة t المحسوبة تساوي اقؿ مف وىي اكبر مف قيمة الجدولية والتي تساوي t 1.99 و مستوى الداللة تساوي مما يدؿ عمى أف عنصر إدارة التميز في ضوء النموذج األوروبي EFQM المجتمع غير متوفر مف وجية نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية عند المستوى االفت ارضي يرجع إلى أسباب ذلؾ اعتقاد أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية لد ارسة وقياس ال أري العا تجاه خدماتيا وانو ال في مجاؿ خدمة المجتمع وأنو ال يتوفر مؤش ارت وضماف ايجابيتيا غزة وكذلؾ تساى في عمى الرغ مف الجرحى األسرى...الخ( و أف تقدي المساعدة لمطمبة وىي أال وىو خدمة ولعؿ أى لمد ارسة أف الجامعة ال تستخد أدوات قياس متنوعة يت االستفادة مف نتائج تمؾ الد ارسات في تطوير الجامعة لقياس واضحة مساىمة الجامعة في خدمة المجتمع المحمي جامعة األقصى ليا العديد مف األفرع في أكثر مف منطقة في قطاع ولغير الطمبة مف فئات المجتمع مف مف خبلؿ تقدي الدع المادي والمعنوي جوائز المسئولية االجتماعية )الخطة اإلست ارتيجية لجامعة األقصى وقد حصمت 2012/2010 المحتاجيف )األيتا الجامعة عمى إحدى جامعة األقصى-غزة )2013(( وىذا بدوره سيؤثر وبشكؿ مباشر عمى أداء الجامعة وتميزىا وبالتالي عمى قدرتيا عمى المنافسة. وتتفؽ ىذه النتيجة مع د ارسة) الزعبي 2013( التي بينت أف مفاىي إدارة الجودة الشاممة الحديثة ميمة في تحقيؽ أعمى درجات الجودة )التميز( وذلؾ مف خبلؿ تطبيؽ مستمزماتيا العممية ود ارسة) الناصر ( عناصرىا( وفؽ األسس 2010( والتي بينت أف إدارة الجودة الشاممة عممية متكاممة األبعاد والمحاور وال يمكف العمؿ بيا دوف تكامميا مجتمعة وبالتالي أىمية توافرىا مجتمعة ود ارسة) Khan Asif 2009( التي بينت أىمية ت اربط وتكامؿ ممارسات وعناصر إدارة الجودة الشاممة حيث قد توجد عناصر بحاجة إلى تحسيف ال بد مف أخذىا بعيف االعتبار ود ارسة )النصير نظا جامعي إلى تطبيؽ معايير الجودة الشاممة لموصوؿ إلى األفضؿ والتميز بينت و 2009( التي بينت أف ىناؾ حاجة ماسة ألي د ارسة)العطار 2006( التي بينت أف واقع أدارة الجودة الشاممة بعناصرىا في جامعات قطاع غزة ل يصؿ إلى الحد األدنى لمقياس الجودة في الجامعات وبالذات عنصر الخدمة المجتمعية واختمفت مع د ارسة )فارس واألغا 2012( التي أف مدى تطبيؽ أبعاد إدارة الجودة الشاممة مقبوؿ بنسبة قطاع غزة القدس المفتوحة ويرجع ىذا الختبلؼ لمجتمع الد ارسة ولممتغي ارت و %64.3 في أقسا القبوؿ والتسجيؿ بجامعة د ارسة )أبو عامر 2118( التي بينت أف ىذا المعيار توفر بدرجة متوسطة ضمف معايير الجودة اإلدارية في األربعة جامعات الفمسطينية الرئيسية بغزة تقريبا واالختبلؼ يرجع ليذا السبب )مجتمع الد ارسة( ود ارسة)النسور 2111 (

122 الترتيب مستوى الداللة t قيمة الوزن النسبي االنح ارف المعياري المتوسط الحسابي التي بينت أف مستوى تطبيؽ أبعاد )عناصر( التميز المؤسسي في مؤسسات التعمي العالي األردنية ومنيا التميز بالموارد البشرية بمستوى متوسط. الختبلؼ كؿ مف البيئة والمجتمع عف ىذه الد ارسة. تحليل فقرات المحور التاسع : نتائج األداء الرئيسية جدوؿ رق )30( تحميؿ فق ارت المحور التاسع )نتائج األداء الرئيسية( م الفق ارت يتوفر مؤش ارت لم ارقبة الوضع الحالي لمجامعة 5.53 وضماف تحسينو. يتوفر مؤش ارت لم ارقبة ترشيد استيبلؾ الموارد وضماف طرؽ سميمة لمتخمص مف التالؼ منيا. يتوفر ضمانات إدارية تضمف مواصفات منافسة بيف المورديف ومقدمي الخدمات جميع الفق ارت قيمة t الجدولية عند مستوى داللة " 1415" و درجة حرية " 92" تساوي يتوفر مؤش ارت لم ارقبة اإلنتاجية عمى نحو مناسب يتوفر مؤش ارت عمى كوف الدورة الزمنية لتقدي الخدمة تسير عمى نحو مناسب. يتوفر مؤش ارت عمى المعرفة المتاحة لمجميع وتستخد عمى نحو مناسب. ت استخدا اختبار t لمعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدوؿ رق )31( والذي يبيف آ ارء أف ارد عينة الد ارسة في فق ارت المحور التاسع )نتائج األداء الرئيسية( وتبيف النتائج : أف أعمى فق ارت المحور حسب الوزف النسبي ىي الفقرة " 4" حيث بمغ الوزف النسبي " "%60.32 ومستوى الداللة " " وىي اكبر مف 1415 مما يدؿ عمى أنو " يتوفر مؤش ارت لم ارقبة اإلنتاجية عمى نحو مناسب بدرجة متوسطة " 111

123 أف اقؿ فق ارت الحور حسب الوزف النسبي الفقرة "1 " حيث بمغ الوزف النسبي " "%55.27 ومستوى الداللة " 14129" وىي اقؿ مف 1415 مما يدؿ عمى أنو " ال يتوفر مؤش ارت لم ارقبة الوضع الحالي لمجامعة وضماف تحسينو " وبصفة عامة يتبيف أف المتوسط الحسابي لجميع فق ارت المحور التاسع )نتائج األداء الرئيسية( تساوي 5485 و الوزف النسبي يساوي % وىي اقؿ مف الوزف النسبي المحايد " %61 " وقيمة t المحسوبة تساوي وىي اقؿ مف قيمة t الجدولية والتي تساوي 1499 و مستوى الداللة تساوي وىي اكبر مف 1415 مما يدؿ عمى أف عنصر إدارة التميز وفؽ النموذج األوروبي EFQM أال وىو )نتائج األداء الرئيسية( متوفر مف وجية نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية بدرجة متوسطة )محايد( عند المستوى االفت ارضي لمد ارسة ويعزى ذلؾ لسبب اعتقاد أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية انو يتوفر مؤش ارت لم ارقبة الوضع الحالي وضماف تحسينو كما ويتوفر ضمانات إدارية تضمف مواصفات منافسة بيف المورديف ومقدمي الخدمات بدرجة متوسطة ويرجع عد حس المبحوثيف ل أريي ربما العتقادى باف مؤش ارت األداء الرئيسية قد تكوف غير كافية عمى نحو مناسب عمى الرغ مف توفر مؤش ارت لمم ارقبة عمى األداء وكذلؾ عمى ترشيد استيبلؾ الموارد)الخطة اإلست ارتيجية لجامعة االقصى 2112/2111 ( عموما فاف توفر ىذا العنصر بيذه الدرجة المتوسطة بحد ذاتو جيد عمى الرغ مف أف توافره بشكؿ أفضؿ ىو ضروري مف اجؿ الوصوؿ إلى التميز المستمر والمنافسة و لما لو مف دور مي أيضا ضمف مفاىي وعناصر نماذج التميز عموما والنموذج األوروبي EFQM خصوصا. تتفؽ ىذه النتيجة مع د ارسة)فارس واألغا 2112( التي بينت أف مدى تطبيؽ أبعاد إدارة الجودة الشاممة مقبوؿ بنسبة %6443 في أقسا القبوؿ والتسجيؿ بجامعة القدس المفتوحة قطاع غزة و د ارسة )أبو عبده 2111( التي بينت وجود درجة تطبيؽ متوسطة لمعايير إدارة الجودة الشاممة في مدارس محافظة نابمس مف وجية نظر المديريف فييا و د ارسة )النسور 2111 ( والتي بينت أف مستوى تطبيؽ أبعاد التميز المؤسسي في و ازرة التعمي العالي والبحث العممي األردنية والتي مف ضمنيا نتائج األداء متوسطة ود ارسة ( الناصر 2111( والتي بينت أف إدارة الجودة الشاممة عممية متكاممة األبعاد والمحاور وال يمكف العمؿ بيا دوف تكامميا مجتمعة و د ارسة )الجعبري 2119 ( التي بينت أف معيار نتائج األداء مطبؽ بشكؿ متوسط في مؤسسات التعمي العالي بالضفة الغربية ود ارسة )النصير 2119( التي بينت أف ىناؾ حاجة ماسة ألي نظا جامعي إلى تطبيؽ معايير الجودة الشاممة لموصوؿ إلى األفضؿ والتميز ود ارسة )المدىوف والطبلع 2116 (حيث أظيرت نتائج الد ارسة أف ىناؾ مستوى متوسط مف عاصر نموذج الييئة الوطنية لبلعتماد والجودة والنوعية متوفرة في جامعات قطاع غزة الثبلث. وتختمؼ النتيجة مع د ارسة)الحجار 2114 ( التي بينت أف توافر معيار نتائج العمؿ ضمف معايير إدارة الجودة الشاممة في جامعة األقصى عند مستوى يقؿ عف المعدؿ االفت ارضي لد ارستو %61 واالختبلؼ ىنا يرجع 111

124 الختياره ألعضاء ىيئة التدريس في الجامعة كمجتمع لد ارستو بينما ت اختيار أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية ليذه الد ارسة وبالتالي فاف اختبلؼ مجاؿ العمؿ سيؤثر في اإلجابة عمى فق ارت االستبانة لكمتا الد ارستيف اختبار الفرضيات واإلجابة عمى تساؤالت الد ارسة : مستوى تطبيؽ جامعة األقصى لعناصر إدارة التميز في ضوء النموذج األوروبي لمتميز α(. = 1415 ( ال يقؿ عف %60 عند مستوى داللة إحصائية EFQM.1 والتي تجيب عمى التساؤؿ: األوروبي لمتميز EFQM ما مستوى تطبيؽ جامعة األقصى لعناصر إدارة التميز في ضوء النموذج والختبار ىذه الفرضية واإلجابة عمى التساؤؿ رق )31( والذي يبيف آ ارء أف ارد عينة األقصى وسبؿ تطويرىا في ضوء النموذج ت استخدا اختبار t الد ارسة في محاور الد ارسة المتعمقة بواقع لمتميز EFQM األوروبي لمعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدوؿ إدارة لكؿ محور ويبيف جدوؿ رق )31( أف المتوسط الحسابي لجميع محاور الد ارسة تساوي النسبي يساوي التميز في جامعة مرتبة تنازليا حسب الوزف النسبي % وىي اقؿ مف الوزف النسبي المحايد " " %61 وقيمة t مف وىي اكبر مف قيمة الجدولية والتي تساوي t 1499 و مستوى الداللة تساوي و الوزف المحسوبة تساوي األوروبي لمتميز الد ارسات السابقة مما يدؿ عمى أف EFQM ىذه فأف وىي اقؿ مستوى تطبيؽ جامعة األقصى لعناصر إدارة التميز في ضوء النموذج يقؿ عف نتيجة عد إعطاء االىتما الكافي إلدارة الجودة الشاممة العالي األردني في ظؿ األزمة االقتصادية العالمية %61 عند مستوى داللة إحصائية (.)α = 1415 ومف خبلؿ الختبار الفرضية تتفؽ مع كؿ مف :د ارسة)الزعبي 2113( التي بينت في وذلؾ تنازلي لمؤسسات التعمي العالي في الضفة الغربية والذي بينت فيو أف كؿ مف واقع إدارة الجودة الشاممة في قطاع التعمي ود ارسة) الجعبري 2119 ( حيث بينت وجود ترتيب ( كمية التمريض مستشفى الكاريتاس كمية الخميؿ لمتمريض كمية الكتاب المقدس كمية ابف سينا ) وجود درجات منخفضة لعناصر إدارة التميز ود ارسة)العطار 2116 ( حيث بينت وجود ضعؼ عا في واقع إدارة الجودة الشاممة لمجامعات الثبلث)األقصى اإلسبلمية األزىر( والتي اعتمد فييا عمى نسبة )%71414( كحد افت ارضي مقبوؿ لد ارستو وما دونيا ضعيؼ ود ارسة)النصير والتي بينت 2119( ألي نظا جامعي إلى تطبيؽ معايير الجودة الشاممة لموصوؿ إلى األفضؿ والتميز أف أدنى ىناؾ حاجة ماسة وانو يوجد تفاوت بيف الجامعات العالمية والعربية والسعودية في تطبيؽ معايير الجودة الشاممة ويعود ىذا التفاوت إلى الظروؼ الخاصة ليذه الجامعات ووجو االتفاؽ ىنا بياف وجود تفاوت) تدني/ارتفاع( يكوف موجود في مدى تطبيؽ 112

125 الترتيب مستوى الداللة t قيمة الوزن النسبي االنح ارف المعياري المتوسط الحسابي الجامعات لمعايير وعناصر الجودة والتميز وىذا ما بينتو نتيجة اختبار ىذه الفرضية)وجود تدني والذي ممكف أف يكوف عكس ذلؾ في جامعات أخرى بحسب ظروؼ كؿ جامعة طبعا ( ود ارسة )الحجار 2114 ( التي بينت أف مستوى األداء الجامعي لجامعة األقصى بغزة بشكؿ عا وفؽ عناصر إدارة الجودة الشاممة اقؿ مف المعدؿ االفت ارضي المقبوؿ تربويا والذي يساوي %61. كما وتختمؼ ىذه النتيجة الختبار الفرضية مع د ارسة) 2012:AlSuhaimi ( التي بينت وجود ارتفاع كبير في تطبيؽ ممارسات إدارة الجودة الشاممة وادارة المخاطر في جامعة الممؾ سعود ولعؿ االختبلؼ ىنا يرجع الختبلؼ البيئة و المجتمع وكذلؾ اختمفت مع د ارسة)فارس واألغا 2012( التي بينت أف مدى تطبيؽ أبعاد )عناصر ) إدارة الجودة الشاممة مقبوؿ بنسبة %64.3 في أقسا القبوؿ والتسجيؿ بجامعة القدس المفتوحة قطاع غزة وفا ىناؾ عبلقة ايجابية بيف الت از اإلدارة العميا بدع تطبيؽ إدارة الجودة الشاممة وبيف مدى تطبيؽ أبعاد إدارة الجودة الشاممة ويرجع االختبلؼ لمجتمع الد ارسة ود ارسة )أبو عبده 2011 ( التي بينت أف درجة تطبيؽ معايير إدارة الجودة الشاممة في مدارس محافظة نابمس مف وجية نظر المديريف والمدي ارت فييا في جميع المجاالت قد كانت بدرجة متوسطة حيث اختمؼ مجتمع الد ارسة والمتغي ارت. جدوؿ رق )31( تحميؿ محاور الد ارسة وترتيب كؿ منيا المحور عنوان المحور القيادة األوؿ الثاني السياسات واالست ارتيجيات الثالث العامميف)الموارد البشرية( ال اربع الش اركات والموارد الخامس العمميات )اإلج ارءات( السادس الفئة المستيدفة)المستفيديف( السابع رضا العامميف)الموارد البشرية( الثامف خدمة المجتمع التاسع نتائج األداء الرئيسية جميع المحاور 113

126 توجد فروؽ جوىرية عند مستوى داللة إحصائية )0.05= α( في وجيات نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير المستوى اإلش ارفي )عضو مجمس جامعة-مدير- رئيس قس(..2 والتي تجيب عمى التساؤؿ:ىؿ توجد فروؽ جوىرية في وجيات نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM مرتبطة بخصائصي التصنيفية )عضو مجمس جامعة-مدير- رئيس قس( والختبار الفرضية واإلجابة عمى التساؤؿ ت استخدا اختبار تحميؿ التبايف األحادي الختبار الفروؽ بيف إجابات أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير المستوى اإلش ارفي )عضو مجمس جامعة-مدير- رئيس قس( والنتائج مبينة في جدوؿ رق )32( والذي يبيف أف قيمة F المحسوبة لجميع المحاور مجتمعة تساوي وىي اقؿ مف قيمة F الجدولية والتي تساوي 3411 كما أف قيمة مستوى الداللة لجميع المحاور تساوي وىي اكبر مف 1415 مما يدؿ عمى عد وجود فروق بيف إجابات المبحوثيف حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير المستوى اإلش ارفي )عضو مجمس جامعة-مدير- رئيس قس. وىذه النتيجة تتفؽ مع د ارسة )أبو عبده 2011 (والتي بينت عد وجود فروؽ ذات داللة إحصائية في درجة التطبيؽ تعزى لموظيفة اإلش ارفية في مستوى تطبيؽ معايير الجودة الشاممة في المدارس الفمسطينية في محافظة نابمس مف وجية نظر المديريف فييا وتختمؼ مع نتيجة د ارسة)الح ارحشة 2111 ( التي بينت وجود فروؽ ذات داللة إحصائية تعزى لممسمى الوظيفي خبلؿ تقيي األداء الجامعي في ضوء إدارة الجودة الشاممة مف وجية نظر العامميف اإلدارييف في جامعة آؿ البيت. جدوؿ رق )32( نتائج تحميؿ التبايف األحادي ANOVA) ( One Way بيف إجابات أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير المستوى اإلش ارفي )عضو مجمس جامعة-مدير- رئيس قس( مجموع درجة متوسط قيمة مستوى مصدر التباين البيان المربعات الحرية المربعات "F " الداللة مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة بين المجموعات داخل المجموعات

127 مجموع درجة متوسط قيمة مستوى مصدر التباين البيان المربعات الحرية المربعات "F " الداللة األقصى المجموع قيمة F الجدولية عند درجة حرية "2 90" ومستوى داللة 0.05 تساوي توجد فروؽ جوىرية عند مستوى داللة إحصائية )0.05= α( في وجيات نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير مجاؿ العمؿ )إدارة عميا- أكاديمي-إداري(. والتي تجيب عمى التساؤؿ:ىؿ توجد فروؽ جوىرية في وجيات نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM مرتبطة بخصائصي التصنيفية )إدارة عميا- أكاديمي-إداري( والختبار الفرضية واإلجابة عمى التساؤؿ ت استخدا اختبار تحميؿ التبايف األحادي الختبار الفروؽ بيف إجابات أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير مجاؿ العمؿ )إدارة عميا- أكاديمي-إداري( والنتائج مبينة في جدوؿ رق )33( والذي يبيف أف قيمة F المحسوبة لجميع المحاور مجتمعة تساوي وىي اقؿ مف قيمة F الجدولية والتي تساوي 3411 كما أف قيمة مستوى الداللة لجميع المحاور تساوي وىي اكبر مف 1415 مما يدؿ عمى عد وجود فروق بيف إجابات المبحوثيف حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير مجاؿ العمؿ )إدارة عميا- أكاديمي-إداري(. وىذا يتفؽ مع ما جاء في د ارسة )أبو عبده 2111 ( حيث بينت أيضا عد وجود فروؽ دالة إحصائيا تعزى لمتغير االختصاص.ود ارسة )غان 2118( والتي بينت عد وجود فروؽ ذات داللة إحصائية تعزى لبلختصاص وتختمؼ مع نتيجة د ارسة)النسور 2111 (التي بينت وجود فروؽ ذات داللة إحصائية لخصائص المنظمة المتعممة فيما يخص فرؽ العمؿ ومستوياتيا وتواصميا وتحقيؽ عناصر التميز. جدوؿ رق )33( نتائج تحميؿ التبايف األحادي ANOVA) ( One Way بيف إجابات أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير مجاؿ العمؿ )إدارة عميا- أكاديمي- إداري( مجموع درجة متوسط قيمة مستوى مصدر التباين البيان المربعات الحرية المربعات "F " الداللة مستوى تطبيؽ عناصر بين المجموعات 115

128 البيان النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى مصدر التباين داخل المجموعات المجموع مجموع المربعات درجة الحرية متوسط المربعات قيمة " F" قيمة F الجدولية عند درجة حرية "2 90" ومستوى داللة 0.05 تساوي 3.10 توجد فروؽ جوىرية عند مستوى داللة إحصائية )0.05= الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر جامعة األقصى تعزى لمتغير دبمو متوسط (. النموذج مستوى الداللة α( في وجيات نظر أصحاب إلدارة األوروبي المؤىؿ العممي)دكتو اره-ماجستير-دبمو عالي- التميزEFQM بكالوريوس في والتي تجيب عمى التساؤؿ:ىؿ توجد فروؽ جوىرية في وجيات نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ تطبيؽ مستوى النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM ماجستير-دبمو عالي- بكالوريوس دبمو متوسط( والختبار الفرضية واإلجابة عمى التساؤؿ إجابات أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر مرتبطة بخصائصي التصنيفية )دكتو اره- ت استخدا اختبار تحميؿ التبايف األحادي الختبار الفروؽ بيف النموذج األوروبي في جامعة األقصى تعزى لمتغير المؤىؿ العممي)دكتو اره-ماجستير-دبمو عالي- متوسط ( والنتائج مبينة في جدوؿ رق )34( والذي يبيف أف قيمة تساوي إلدارة بكالوريوس التميزEFQM F المحاور تساوي حوؿ وىي اقؿ مف قيمة والتي تساوي الجدولية F مستوى تطبيؽ عناصر وىي اكبر مف النموذج 1415 األوروبي مما يدؿ عمى عد إلدارة التميزEFQM دبمو المحسوبة لجميع المحاور مجتمعة كما أف قيمة مستوى الداللة لجميع وجود فروق بيف إجابات المبحوثيف في جامعة األقصى تعزى لمتغير المؤىؿ العممي)دكتو اره-ماجستير-دبمو عالي- بكالوريوس دبمو متوسط ).وتتوافؽ النتيجة مع د ارسة كؿ مف: )أبو إحصائية داللة د ارسة)فارس عبده 2111 ( )غان 2118 ( )الحجار 2114 ( والتي بينت جميعيا عد وجود فروؽ ذات تعزى لمتغير المؤىؿ)المستوى(العممي لممجتمع الد ارسي لكؿ منيا.بينما اختمفت مع واألغا 2112 ( والتي بينت أقسا القبوؿ والتسجيؿ بجامعة القدس المفتوحة وجود فروؽ ذات داللة إحصائية تعزى لمتغير المؤىؿ العممي في قطاع غزة وجود فروؽ ذات داللة إحصائية تعزى لمتغير المؤىؿ العممي ود ارسة)الح ارحشة 2111 (أيضا التي بينت في الجودة الشاممة مف وجية نظر العامميف اإلدارييف في جامعة آؿ البيت. تقيي األداء الجامعي في ضوء إدارة 116

129 جدوؿ رق )34( نتائج تحميؿ التبايف األحادي ANOVA) ( One Way بيف إجابات أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير المؤىؿ العممي)دكتو اره-ماجستير-دبمو عالي- بكالوريوس دبمو متوسط ) مجموع درجة متوسط قيمة مستوى مصدر التباين البيان المربعات الحرية المربعات "F " الداللة مستوى تطبيؽ عناصر بين المجموعات النموذج األوروبي إلدارة داخل المجموعات التميزEFQM في جامعة األقصى المجموع قيمة F الجدولية عند درجة حرية 88" 4 ومستوى داللة 0.05 تساوي توجد فروؽ جوىرية عند مستوى داللة إحصائية )0.05= α( في وجيات نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير سنوات الخدمة في الجامعة )5-1 سنوات 10-6 سنوات سنوات أكثر مف 15 سنة(. والتي تجيب عمى التساؤؿ:ىؿ توجد فروؽ جوىرية في وجيات نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM مرتبطة بخصائصي التصنيفية )5-1 سنوات 10-6 سنوات سنوات أكثر مف 15 سنة( والختبار الفرضية واإلجابة عمى التساؤؿ ت استخدا اختبار تحميؿ التبايف األحادي الختبار الفروؽ بيف إجابات أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير سنوات الخدمة في الجامعة )5-1 سنوات 10-6 سنوات سنوات أكثر مف 15 سنة(. والنتائج مبينة في جدوؿ رق )35( والذي يبيف أف قيمة F المحسوبة لجميع المحاور مجتمعة تساوي وىي اكبر مف قيمة F الجدولية والتي تساوي 3471 كما أف قيمة مستوى الداللة لجميع المحاور تساوي وىي اقؿ مف 1415 مما يدؿ عمى وجود فروق بيف إجابات المبحوثيف حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير سنوات الخدمة في الجامعة )5-1 سنوات 10-6 سنوات سنوات أكثر مف 15 سنة(. ويبيف اختبار شفيو جدوؿ رق )35( أف الفروؽ بيف فئتي " أكثر من 15 سنة " و "5-1 سنوات " والفروؽ لصالح الفئة أكثر من 15 سنة" " وىذه النتيجة تتفؽ مع د ارسة )أبوعبده 2011 ( 117

130 والتي بينت وجود فروؽ ذات داللة إحصائية تعزى لمتغير سنوات الخبرة ولكنيا تختمؼ عنيا في أنيا كانت لصالح اقؿ مف 5 سنوات. وتختمؼ ود ارسة)الح ارحشة 2011 ( التي بينت عد وجود فروؽ دالة إحصائيا تعزى لمتغير سنوات الخبرة في تقيي األداء الجامعي في ضوء إدارة الجودة الشاممة مف وجية نظر العامميف اإلدارييف في جامعة آؿ البيت. جدوؿ رق )35( نتائج تحميؿ التبايف األحادي ANOVA) ( One Way بيف إجابات أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير سنوات الخدمة في الجامعة )5-1 سنوات 10-6 سنوات سنوات أكثر مف 15 سنة(. مجموع درجة متوسط قيمة مستوى مصدر التباين البيان المربعات الحرية المربعات "F " الداللة مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى قيمة F الجدولية عند درجة حرية 89" 3 ومستوى داللة 0.05 تساوي 2.71 بيف المجموعات داخؿ المجموعات المجموع Mean difference جدوؿ رق )36( اختبار شفيو لمفروؽ المتعددة حسب متغير سنوات الخدمة في الجامعة 5-1 سنوات 10-6 سنوات سنوات أكثر من 15 سنة * سنوات سنوات سنوات * أكثر من 15 سنة 6. توجد فروؽ جوىرية عند مستوى داللة إحصائية )0.05= α( في وجيات نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير سنوات الخدمة في الوظيفة اإلش ارفية منذ العمؿ في الجامعة ) 4-1 سنوات 8-5 سنوات 9 سنوات فأكثر ). 118

131 والتي تجيب عمى التساؤؿ:ىؿ توجد فروؽ جوىرية في وجيات نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM مرتبطة بخصائصي التصنيفية ) 4-1 سنوات 5-8 سنوات 9 سنوات فأكثر( والختبار الفرضية واإلجابة عمى التساؤؿ ت استخدا اختبار تحميؿ التبايف األحادي الختبار الفروؽ بيف إجابات أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير سنوات الخدمة في الوظيفة اإلش ارفية منذ العمؿ في الجامعة )1-4 سنوات 8-5 سنوات 9 سنوات فأكثر ) والنتائج مبينة في جدوؿ رق )37( والذي يبيف أف قيمة F المحسوبة لجميع المحاور مجتمعة تساوي وىي اقؿ مف قيمة F الجدولية والتي تساوي 3411 كما أف قيمة مستوى الداللة لجميع المحاور تساوي وىي اكبر مف 1415 مما يدؿ عمى عد وجود فروق بيف إجابات المبحوثيف حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير سنوات الخدمة في الوظيفة اإلش ارفية منذ العمؿ في الجامعة )1-4 سنوات 8-5 سنوات 9 سنوات فأكثر ) وتتفؽ مع ىذه النتيجة د ارسة)الحجار 2004 (التي بينت عد وجود فروؽ ذات داللة إحصائية ترجع لمتغير الخبرة لتقيي األداء الجامعي مف وجية نظر أعضاء الييئة التدريسية في جامعة األقصى في ضوء مفيو إدارة الجودة الشاممة. وتختمؼ د ارسة)الزطمة 2011 ( التي بينت وجود فروؽ ذات داللة إحصائية تعزى لمتغير سنوات الخدمة لصالح المدة األكبر وذلؾ لبياف دور إدارة المعرفة وعبلقتيا بتميز األداء في الكميات والمعاىد التقنية المتوسطة العاممة في قطاع غزة. جدوؿ رق )37( نتائج تحميؿ التبايف األحادي ANOVA) ( One Way بيف إجابات أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى تعزى لمتغير سنوات الخدمة في الوظيفة اإلش ارفية منذ العمؿ في الجامعة ) 4-1 سنوات 8-5 سنوات 9 سنوات فأكثر ) مجموع درجة متوسط قيمة مستوى مصدر التباين البيان المربعات الحرية المربعات "F " الداللة مستوى تطبيؽ عناصر النموذج األوروبي إلدارة التميزEFQM في جامعة األقصى قيمة F الجدولية عند درجة حرية "2 90" ومستوى داللة 0.05 تساوي بين المجموعات داخل المجموعات المجموع 119

132 الفصل السادس النتائج والتوصيات 6.1 مقدمة: يقد ىذا لمنتائج جامعة الفصؿ واختبار األقصى لنتائج ممخصا الد ارسة وذلؾ مف لمفرضيات التي تجيب عمى تساؤالت وسبؿ تطويرىا في ضوء النموذج خبلؿ األوروبي إليو ما توصمت الد ارسة والتي دارت حوؿ لمتميز EFQM ويقد الد ارسة الميدانية مف إدارة واقع الفصؿ تفسير التميز في التوصيات وسبؿ التطوير والتي ت ارىا الد ارسة ميمة وتساى في تحسيف واقع إدارة التميز في الجامعة حيث ال ي ازؿ الواقع اإلداري في جامعة األقصى يحتاج إلى جيد كبير ومتضافر لبلرتقاء بو مف خبلؿ االقتداء بنماذج عالمية مناسبة لطبيعة المؤسسة مثؿ النموذج األوروبي لمتميزEFQM. ممخص نتائج 6.2 الد ارسة : مما سبؽ مف تحميؿ لمنتائج واختبار وفؽ مجاالت الد ارسة في التالي : لمفرضيات واإلجابة عمى تساؤالت الد ارسة تتمخص نتائج الد ارسة مجال مستوى تطبيق عناصر النموذج األوروبي لمتميز : EFQM حيث أف مستوى تطبيؽ جامعة األقصى لعناصر إدارة التميز المتمثمة في) القيادة السياسات واالست ارتيجيات العامميف)الموارد البشرية( العمميات)اإلج ارءات( الش اركات والموارد رضا العامميف رضا الفئة المستيدفة خدمة المجتمع نتائج األداء الرئيسية( في ضوء النموذج األوروبي لمتميز EFQM يقؿ عف %61 وىو المعدؿ االفت ارضي الذي وضعتو الد ارسة بناءا عمى األدبيات والد ارسات السابقة وخصوصا د ارسة)الحجار 2114 ( والتي كانت تيدؼ إلى تقيي األداء الجامعي مف وجية نظر أعضاء الييئة التدريسية في جامعة األقصى في ضوء مفيو إدارة الجودة الشاممة. وفي ضوء النتائج الختبار الفرضيات وتحميؿ لمحاور الد ارسة كانت النتائج وفؽ كؿ محور كالتالي : أوال : محور القيادة : أف عنصر إدارة التميز في ضوء النموذج األوروبي EFQM أال وىو القيادة متوفر بدرجة متوسطة عند المستوى االفت ارضي لمد ارسة. يعتقد أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية أف القيادة الجامعية تشجع العامميف عمى تحقيؽ أىداؼ وغايات الجامعة وتطوير أنشطتيا بصورة متوسطة ويرجع عد حس المبحوثيف ل أريي ربما ألسباب تتعمؽ

133 بعد وضوح معايير اختيار القيادة الجامعية بالشكؿ البلز عمى الرغ مف انو يوجد لجامعة األقصى نظا أساسي يوضح معايير وشروط اختيار القيادات الجامعية أو لعد الرضا عف درجة تقدير القيادة الجامعية ألفكار ومساىمات العامميف عمى الرغ مف أف إدارة الجامعة تعمؿ غالبا عمى مكافأة العامميف إدارييف واكاديميف ودع مشاركاتي في المؤتم ارت وورش العمؿ وىذا واضح مف خبلؿ ما تخصصو لذلؾ ضمف خططيا المالية. ثانيا : محور )السياسات واالست ارتيجيات(: أف عنصر إدارة التميز في ضوء النموذج األوروبي EFQM واالست ارتيجيات( متوفر بدرجة متوسطة عند المستوى االفتراضي لمد ارسة. يعتقد المبحوثيف انو يت وضع إست ارتيجيات متوسطة ويرجع عد حسمي ل أريي لمتالي: لؤلسباب ربما الجامعة ذات وسياسات أال وىو )السياسات الكفاءة والفعالية بدرجة تتعمؽ بالظروؼ السياسية واالقتصادية السائدة والمتمثمة في حالة االنقسا الفمسطيني المؤسفة وكذلؾ الحصار اإلس ارئيمي الخانؽ لقطاع غزة أو ربما يكوف لكونيا جامعة حكومية وبالتالي تطبيؽ األنظمة الحكومية والتي تتصؼ عادة بالروتينية بدوره يخمؽ تشتيت وعد التركيز عمى أري دقيؽ. وىذا أو ربما ألسباب تتعمؽ بعد عمؿ م ارجعة لئلست ارتيجية وتحميؿ البيئة الداخمية والخارجية عمى الرغ مف أف لثبلث سنوات 2010 جامعة األقصى 2012/ األوروبي لمجامعات في قطاع غزة. كانت قد قامت بإعداد تقيي ذاتي و خطة إست ارتيجية وذلؾ ضمف المشروع المموؿ مف البنؾ الدولي واالتحاد.1.2 ثالثا : محور )العاممين)الموارد البشرية( ) : 1. أف مستوى تطبيؽ عنصر إدارة التميز في ضوء النموذج األوروبي EFQM أال وىو العامميف)الموارد البشرية( غير متوفر عند المستوى االفت ارضي لمد ارسة. 2. أف أى أسباب اعتقاد المبحوثيف بعد توفر عنصر العامميف)الموارد البشرية( وفؽ النموذج األوروبيEFQMعند المستوى االفت ارضي لمد ارسة ىو : ربما لشعورى بعد وجود تشجيع العامميف لتحقيؽ طموحاتي والمشاركة في خطط التطوير عمى الرغ مف أف جامعة األقصى غالبا ما تقو باطبلع العامميف فييا عمى العديد مف الخطط واش اركي فييا وىذا كاف قد ت خبلؿ إعداد الخطة اإلست ارتيجية لمجامعة مف خبلؿ ما قا بو فريؽ التخطيط في حينو وورش عمؿ بيذا الخصوص. 121

134 أو ربما يكوف بسبب اعتقادى بعد وجود خطط لتطوير الموارد البشرية رغ انو توجد لدى الجامعة خطط لتطوير الموارد البشرية لمكميات والعمادات ومنيا عمى سبيؿ المثاؿ ال الحصر الخطة الخمسية لبلبتعاث والخاصة بالكميات. : اربعا : محور )الش اركات والموارد( 1. أف عنصر إدارة التميز في ضوء النموذج األوروبي EFQM أال وىو الش اركات والموارد غير متوفر عند المستوى االفت ارضي لمد ارسة. 2. أف أى أسباب اعتقاد المبحوثيف بعد توفر عنصر الش اركات والموارد وفؽ النموذج األوروبي EFQMعند المستوى االفت ارضي لمد ارسة ىو: ربما يرجع إلى اعتقادى أف المورديف والداعميف ومقدمي الخدمات ال يؤدوف دورى في تقدي الخدمة عمى النحو المناسب بحيث يت توفير الموارد المالية الكافية لمجامعة ومف مصادر متنوعة. أو ربما يكوف السبب في ذلؾ ىو أف حج التمويؿ الخارجي لممشاريع الممولة مف المانحيف محدودة مقارنة بالجامعات )العامة األىمية( ألنيا جامعة حكومية حيث تعتقد تمؾ المؤسسات باف جامعة األقصى الحكومية مدعومة حكوميا بشكؿ كامؿ )رواتب مشاريع مصاريؼ...الخ(. عمى الرغ مف أف جامعة األقصى تتمتع بدع حكومي جيد وىو متمثؿ بتغطية رواتب العامميف المثبتيف مف خبلؿ و ازرة التعمي العالي وىذا بدوره يساعد الجامعة في توجيو دعميا الذاتي والخارجي المتاح لممشاريع التطويرية. : خامسا : محور )العمميات واإلج ارءات( 1. أف عنصر إدارة التميز في ضوء النموذج األوروبي EFQM أال وىو العمميات واإلج ارءات غير متوفر عند المستوى االفت ارضي لمد ارسة. 2. أف أى أسباب اعتقاد المبحوثيف بعد توفر عنصر العمميات واإلج ارءات وفؽ النموذج األوروبي EFQMعند المستوى االفت ارضي لمد ارسة ىو: ربما يرجع إلى أف العمميات الرئيسية في الجامعة ال تتس بالوضوح لمجميع مف وجية نظرى. وربما يرجع إلى انو ال يت تطوير اإلج ارءات والعمميات في ضوء في واقع وممارسات المنافسيف وكذلؾ لوجود أنظمة عمؿ وقوانيف وىياكؿ إدارية ال تتناسب وطبيعة التغي ارت 122

135 والتطو ارت المتسارعة التي تمر بيا الجامعة وعد االستفادة مف التغذية ال ارجعة في تطويرىا أيضا مف وجية نظرى. عمى الرغ مف وجود أنظمة عمؿ ولوائح تنظ العمميات واإلج ارءات في جامعة األقصى وفؽ ىيكميا تنظيمي. : سادسا : محور )الفئة المستيدفة)المستفيدين( ) 1. أف عنصر إدارة التميز في ضوء النموذج األوروبي EFQM أال وىو الفئة المستيدفة)المستفيديف( غير متوفر عند المستوى االفتراضي لمد ارسة. 2. أف أى أسباب اعتقاد المبحوثيف بعد توفر عنصر الفئة المستيدفة)المستفيديف( وفؽ النموذج األوروبي EFQMعند المستوى االفت ارضي لمد ارسة ىو: ربما أنو ال تتوفر مؤش ارت واضحة لمتأكد مف العوامؿ المؤثرة عمى رضا الفئة المستيدفة أو األخطاء التي قد تقع فييا واف الجامعة ال تضع أىدافا لتحقؽ رضا الفئة المستيدفة مف وجية نظرى. عمى الرغ مف أف جامعة األقصى تض مجموعة جيدة مف التخصصات التي ت الحرص عمى أف تكوف مبلئمة لمفئة المستيدفة عند تصمي خطط اعتمادىا مف الجيات ذات االختصاص كذلؾ ىي األقؿ سع ار لمساعة الد ارسية المعتمدة مف بيف الجامعات في قطاع غزة وىذا بدوره يعد م ارعاة لؤلوضاع االقتصادية لمفئة المستيدفة أنو ال تتوفر مؤش ارت واضحة لمتأكد مف العوامؿ المؤثرة عمى رضا الفئة المستيدفة أو األخطاء التي قد تقع فييا. : سابعا : محور رضا العاممين)الموارد البشرية( أف عنصر إدارة التميز في ضوء النموذج األوروبي EFQM أال وىو رضا العامميف)الموارد البشرية( غير متوفر عند المستوى االفت ارضي لمد ارسة. أف أى أسباب اعتقاد المبحوثيف بعد توفر عنصر رضا العامميف)الموارد البشرية( وفؽ النموذج األوروبي EFQM عند المستوى االفت ارضي لمد ارسة ىو: ربما يرجع إلى أنو ال يتوفر مؤش ارت كافية لقياس مدى رضا العامميف عف كؿ مف التطوير الوظيفي والتمكيف والمشاركة وعف عبلقات العمؿ وطريقة إدارة الجامعة وكذلؾ عف مستوى إنتاجية العامميف مف وجية نظر المبحوثيف. عمى الرغ مف وجود خطط لمتطوير الوظيفي والتمكيف والمشاركة وىذا كاف واضحا كما ذكرنا سابقا في آلية إعداد الخطة اإلست ارتيجية لمجامعة. 2112/ ثامنا : محور )خدمة المجتمع( : 123

136 .1 أف عنصر إدارة التميز في ضوء النموذج األوروبي متوفر عند المستوى االفت ارضي لمد ارسة EFQM..2 أف أى أسباب EFQM عمى ربما يرجع إلى اعتقاد المبحوثيف بعد توفر عنصر عند المستوى االفت ارضي لمد ارسة ىو: أف الجامعة خدمة المجتمع أال وىو خدمة المجتمع غير وفؽ النموذج األوروبي ال تستخد أدوات قياس متنوعة لد ارسة وقياس ال أري العا تجاه خدماتيا وانو ال يت االستفادة مف نتائج تمؾ الد ارسات في تطوير الجامعة في مجاؿ خدمة المجتمع وأنو ال يتوفر مؤش ارت واضحة لقياس وضماف ايجابيتيا مف وجية نظرى. مساىمة الجامعة في خدمة المجتمع المحمي الرغ مف أف جامعة األقصى ليا العديد مف األفرع في أكثر مف منطقة في قطاع غزة وكذلؾ تساى في تقدي المساعدة لمطمبة ولغير الطمبة مف فئات المجتمع مف المحتاجيف )األيتا الجرحى األسرى...الخ( و مف خبلؿ تقدي الدع المادي والمعنوي وقد حصمت الجامعة عمى إحدى جوائز المسئولية االجتماعية. : تاسعا : محور )نتائج األداء الرئيسية( أف عنصر إدارة التميز وفؽ النموذج األوروبي EFQM أال وىو )نتائج األداء الرئيسية( متوفر بدرجة متوسطة عند المستوى االفت ارضي لمد ارسة. انو يتوفر مؤش ارت لم ارقبة الوضع الحالي وضماف تحسينو كما ويتوفر ضمانات إدارية تضمف مواصفات منافسة بيف المورديف ومقدمي الخدمات بدرجة متوسطة)محايدة(. يرجع عد حس المبحوثيف ل أريي ألسباب تتعمؽ بػػ : ربما إلى أف مؤش ارت األداء الرئيسية التي قد تكوف غير كافية عمى نحو مناسب. أو ربما إلى أنو يتوفر و بدرجة متوسطة مؤش ارت لم ارقبة الوضع الحالي لجامعة األقصى وضماف تحسينو عمى الرغ مف توفر مؤش ارت لمم ارقبة عمى األداء وكذلؾ عمى ترشيد استيبلؾ الموارد في األقصى. جامعة مجال المتغي ارت التصنيفية : 1.عد وجود النموذج اختبلؼ في األوروبي إلدارة وجيات نظر التميزEFQM مجمس جامعة-مدير- رئيس قس(. أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر في جامعة األقصى يرجع لممستوى اإلش ارفي )عضو 124

137 2.عد وجود النموذج اختبلؼ في األوروبي إلدارة أكاديمي-إداري(. 3.عد وجود النموذج اختبلؼ في األوروبي إلدارة وجيات نظر التميزEFQM وجيات نظر التميزEFQM أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر في جامعة األقصى يرجع لمجاؿ العمؿ )إدارة عميا- أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر في جامعة األقصى ماجستير-دبمو عالي- بكالوريوس دبمو متوسط (. 4.وجود النموذج فئتي مف اختبلؼ في األوروبي إلدارة وجيات نظر التميزEFQM يرجع لممؤىؿ العممي)دكتو اره- أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر في جامعة األقصى يرجع لسنوات الخدمة في الجامعة )5-1 سنوات 10-6 سنوات سنوات أكثر مف 15 سنة(. و أف االختبلؼ بيف 5.عد وجود وىي فئة الػ" أكثر مف سنة " والػػػػ " سنوات " 15 سنة." النموذج اختبلؼ في األوروبي إلدارة اإلش ارفية منذ عممي وجيات نظر التميزEFQM لصالح الفئة واالختبلؼ "أكثر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية حوؿ مستوى تطبيؽ عناصر في جامعة األقصى في الجامعة ) 4-1 سنوات 8-5 سنوات يرجع لسنوات 9 سنوات فأكثر ). الخدمة في الوظيفة 6.3 التوصيات : بناء عمى النتائج السابقة التي توصؿ إلييا الباحث مف خبلؿ الد ارسة الميدانية والتحميؿ اإلحصائي والتي بينت مستوى تطبيؽ عناصر إدارة التميز في جامعة األقصى وفؽ النموذج األوروبي لمتميز EFQMوذلؾ مف وجية نظر أصحاب الوظائؼ اإلش ارفية إال انو وبقصد تعزيز فرص تطبيؽ تمؾ العناصر بشكؿ اكبر مما ىي عميو وذلؾ إلدارة التميز بشكؿ عا ولمنموذج األوروبي بشكؿ خاص يمكف تقدي بعض التوصيات التالية : 1. يفضؿ أف تعمؿ القيادة الجامعية في جامعة األقصى عمى رفع مستوى تشجيع العامميف عمى تحقيؽ أىداؼ وغايات الجامعة وتطوير أنشطتيا. 2. مف األفضؿ أف يت الزيادة في توعية العامميف في جامعة األقصى بأنظمة الجامعة وعمى أرسيا النظا األساسي وذلؾ مف خبلؿ توزيعيا عميي وعقد ورش العمؿ لتوضيح أية مواد أو بنود أو معايير قد تكوف غير واضحة بالنسبة لبعضي وبالتالي االستفادة مف التغذية ال ارجعة مف ذلؾ في إعادة النظر في بعضيا وبما يتفؽ مع إست ارتيجية الجامعة ووفؽ األصوؿ القانونية لذلؾ. 3. يفضؿ أف يت عمؿ م ارجعة لمخطة اإلست ارتيجية لمجامعة وذلؾ مف خبلؿ فريؽ عمؿ مف الخب ارء لتحميؿ كؿ مف البيئة الداخمية والخارجية وذلؾ لمتعرؼ عمى نقاط القوة والفرص لتعزيزىا ونقاط الضعؼ 125

138 والتيديدات لمعالجتيا وتوخييا وىذا بدوره يعزز معيار السياسات واالست ارتيجيات بشكؿ عا ووفؽ النموذج األوروبي بشكؿ خاص. 4. يفضؿ أف يت التركيز عمى زيادة تشجيع العامميف في جامعة األقصى عمى المشاركة في الخطط التطويرية لي وبما يعزز تحقيؽ أىداؼ الجامعة واست ارتيجيتيا مف خبلؿ المبادرة بعقد المزيد مف االجتماعات وورش العمؿ لمناقشتيا معي. 5. ويفضؿ أف يت عمؿ آلية لتوحيد الجيود فيما يتعمؽ بإعداد الخطط التطويرية لمعامميف وبالتالي متابعتيا مف اجؿ تحقيقيا. 6. مف األفضؿ أف تقو جامعة األقصى بزيادة التركيز عمى عمؿ تشبيؾ وش اركات مع المورديف والداعميف ومقدمي الخدمات ليؤدوف دورى عمى النحو المناسب بحيث يسي ذلؾ في مساعدة إدارة الجامعة عمى تطبيؽ خططيا التطويرية في كؿ المجاالت )العم ارنية اإلدارية األكاديمية...الخ( كما ويساعد ذلؾ في زيادة المحافظة عمى الم ارفؽ والمعدات والتجيي ازت مف خبلؿ استخدا الوسائؿ والتقنيات عمى النحو المناسب. 7. ويفضؿ أف يت تفعيؿ وحدة المشاريع وتنمية الموارد في الجامعة بشكؿ اكبر مف اجؿ تحقيؽ التوصية السابقة. 8. مف األفضؿ أف تقو الجامعة ومف خبلؿ كؿ مف عمادتي التخطيط والتطوير وضماف الجودة بتنفيذ ورش عمؿ لتوضيح بعض اإلج ارءات والعمميات لمعامميف والتعرؼ عمى وجيات نظرى في ما إذا كاف األمر يتطمب إعادة ىندستيا بشكؿ كامؿ أو لبعضيا وفؽ األىمية النسبية ليا ووفؽ اإلمكانات المادية البلزمة لذلؾ. 9. يفضؿ تعزيز مؤش ارت التحقؽ مف مدى رضا الفئة المستيدفة وتوضيحيا لمتأكد مف العوامؿ المؤثرة عمييا وبشكؿ اكبر مما ىي عميو. 11. يفضؿ تعزيز مؤش ارت قياس رضا العامميف عف كؿ مف التطوير الوظيفي والتمكيف والمشاركة وعبلقات العمؿ. 11. مف األفضؿ تعزيز أدوات د ارسة وقياس ال أري العا تجاه خدمات الجامعة والتنويع في استخداميا لبلستفادة منيا في التعرؼ وبشكؿ اكبر عمى دور الجامعة في خدمة المجتمع وتوضيح ذلؾ مف خبلؿ نتائج استخدا تمؾ األدوات والد ارسات. 12. أىمية تبني جامعة األقصى لفمسفة إدارة التميز وذلؾ مف اجؿ النيوض بمستوى أدائيا والرفع مف مستوى إنتاجيتيا وتحسيف جودة وتميز مخرجاتيا مف خبلؿ الخريجيف المؤىميف عمميا وعمميا وتقنيا مف اجؿ خدمة المجتمع وتحقيؽ أىدافو وبالتالي تنمية المجتمع بحيث تمارس الجامعة دورىا في تحديث وتطوير المجتمع مف خبلؿ مخرجاتيا. 126

139 التميز منيجا إدارة تعد فمسفة 13. إداريا األكاديمي واإلداري في جامعة األقصى وبالتالي فيي تسي في إحداث أداء الجامعة مف األىمية بمكاف إدارة تبني مناسبا مف اجؿ تنسيؽ الجيود في جميع جوانب العمؿ التميز في جامعة األقصى تغي ارت ايجابية ترفع مستوى كفاءة في ضوء النموذج األوروبي EFQMالف ذلؾ سيمثؿ تحوال جذريا في إدارتيا مف االتجاه التقميدي إلى االتجاىات الحديثة. لمد ارسة.16 العمؿ لمتميز مف الضروري زيادة االىتما وااللت از بكؿ عناصر إدارة التميز التي كانت وفؽ المعدؿ االفت ارضي بدرجة متوسطة مف اجؿ تعزيزىا أو غير المتوفرة يوصي الباحث اإلداري مطورة لجامعة أنظمة تطبيؽ بأىمية مف اجؿ تحقيقيا. األقصى تأخذ بعيف االعتبار البلمركزية في والمالي في الجامعة مف اجؿ تشجيع العمؿ التعاوني وبروح الفريؽ وتشجيع مشاريع التطوير لمجامعة في كافة السبؿ والتخمص مف أنيا بسبب تطوير الكادر البيروق ارطية والتي تسببيا تطبيؽ جامعة حكومية والتي ال تتناسب وطبيعة عمميا كمؤسسة والعمؿ فييا. 17. يوصي الباحث بأىمية العمؿ عمى.18 أكاديمية أنظمة جامعية العمؿ الحكومية حيث تعيؽ إنشاء وحدة خاصة بإدارة التميز وذلؾ ضمف عمادة ضماف الجودة في الجامعة لما سيكوف ليا مف دور في تعزيز ورفع مستوى تطبيؽ عناصر إدارة التميز وفؽ النماذج العالمية مف خبلؿ الد ارسات البلزمة لذلؾ وبالتالي مواكبة تطوير تمؾ العناصر أوال بأوؿ. يوصي الباحث بأىمية تدريب جميع العامميف في الجامعة عمى مفاىي ومعايير مف خبلؿ عقد الندوات وورش العمؿ والنش ارت التوجييية لبث الوعي التميز عموما وفي ضوء النموذج األوروبي لمتميز. EFQM.19 يوصي الباحث بأف يت العمؿ عمى توفير اإلمكانيات بأىمية التميز وذلؾ إدارة وفوائد تطبيؽ عناصر إدارة المادية والبشرية التي تساند تطبيؽ معايير )عناصر( إدارة التميز عموما وخصوصا في ضوء النموذج األوروبي لمتميز.EFQM.20 يوصي الباحث بأىمية أف تستعيف إدارة جامعة األقصى بالخب ارء والم اركز االستشارية المتخصصة وخصوصا تمؾ الحاصمة عمى ترخيص )وكالة( مف المؤسسات العالمية المتخصصة في إصدار وتحديث نماذج إدارة التميز وذلؾ لتتمكف مف الحصوؿ عمى شيادات وجوائز التميز العالمية والتي تمنحيا تمؾ المؤسسات والتي والتميز. EFQM مف أىميا حاليا نموذج إدارة التميز الصادر عف المؤسسة األوروبية إلدارة الجودة 127

140 6.4 الد ارسات المستقبمية المقترحة : تقترح الد ارسة عمى الباحثيف ال ارغبيف في خبلليا وىي : الد ارسة في ىذا المجاؿ مجموعة مف العناويف يمكف إث ارءه مف عبلقة عناصر إدارة التميز بتعزيز القدرة التنافسية لمؤسسات التعمي العالي الحكومية. تطوير عناصر إدارة التميز وفؽ نموذج خاص بالجامعات الفمسطينية. صعوبات ومعوقات تطبيؽ إدارة التميز في مؤسسات التعمي العالي الحكومية. دور نماذج إدارة التميز في تطوير األداء المؤسسي في الجامعات الفمسطينية. 128

141 قائمة الم ارجع المصادر: داوود عبد العزيز احمد ) 2011 ( " إدارة الجودة واالعتماد األكاديمي في مؤسسات التعميم" الطبعة األولى مكتبة الفبلح لمنشر والتوزيع الكويت. مناىج البحث العممي ". جامعة القدس المفتوحة فمسطيف. دياب سييؿ..)2003( " " المنظمة ازيد محمد عادؿ ) 2005 ( " األداء التنظيمي المتميز الطريق إلى منظمة المستقبل العربية لمتنمية اإلدارية القاىرة مصر. ازيد محمد عادؿ ) 2005 ( " الطريق إلى األداء التنظيمي المتميز " مركز البحوث والد ارسات التجارية كمية التجارة جامعة القاىرة مصر. السممي عمي ) 2002 ( "إدارة التميز-نماذج وتقنيات اإلدارة في عصر المعرفة " دار غريب لمطباعة والنشر والتوزيع القاىرة مصر. الصيرفي محمد عبد الفتاح )2003( " اإلدارة ال ارئدة" الطبعة األولى دار صفاء لمنشر والتوزيع عماف األردف. الطائي محمد احمد )2012( " ضمان الجودة وأثره في أداء كميات االقتصاد والعموم اإلدارية " الطبعة العربية األولى مكتبة المجتمع العربي عماف األردف. عبيدات ذوقاف وعدس عبد الرحمف وعبد الخالؽ كايد.) 2001 (."البحث العممي مفيومو أدواتو وأساليبو".دار الفكر عماف األردف. " الطبعة األولى دار العتيبي صبحي جبر )2005( " تطور الفكر واألساليب في اإلدارة الحامد لمنشر والتوزيع األردف. العساؼ صالح محمد.) 1995 (."المدخل إلى البحث في العموم السموكية" مكتبة العبيكاف الرياض السعودية. القرآف الكري. القيسي ىناء محمود ) 2011 ( " فمسفة إدارة الجودة في التربية والتعميم العالي-األساليب والممارسات" الطبعة األولى دار المناىج لمنشر والتوزيع عماف األردف. 129

142 كشؾ محمد بيجت.) 1996 (."مبادئ اإلحصاء واستخداماتيا في مجاالت الخدمة االجتماعية ". دار الطبعة الحرة اإلسكندرية مصر. المميجي رضا إب ارىي.)2011(." نحو تعميم متميز في القرن الحادي والعشرين رؤى إست ارتيجية ومداخل إصالحية" الطبعة األولى دار الفكر العربي القاىرة مصر. النجار فريد ) 2002 ( " إدارة الجامعات بالجودة الشاممة " الطبعة الثانية ايت ارؾ لمنشر والتوزيع القاىرة مصر. " نيوماف فارنؾ واخروف.)2010(." مستقبل التعميم العالي الشعا ارت والواقع والمخاطر السوق )ترجمة وليد شحادة م ارجعة محمد حوا( الطبعة العربية األولى العبيكاف لمنشر الرياض السعودية. الرسائل واألبحاث والد ارسات : أبو فارة يوسؼ احمد.) 2004 ( "د ارسة تحميمية لواقع ضمان جودة التعميم في جامعة القدس" ورقة عممية لمؤتمر النوعية في التعمي الجامعي الفمسطيني جامعة القدس المفتوحة ار اهلل فمسطيف. أبو فارة يوسؼ احمد ) 2006 ( "واقع تطبيقات إدارة الجودة الشاممة في الجامعات الفمسطينية " المجمة األردنية في إدارة األعماؿ المجمد 2 العدد أبو عبده فاطمة عيسى )2011( "درجة تطبيق معايير الجودة الشاممة في مدارس محافظة نابمس من وجية نظر المديرين فييا " رسالة ماجستير غير منشورة جامعة النجاح الوطنية نابمس فمسطيف. أبو دقة سناء إب ارىي الدجني إياد عمي )2011( "التقييم الذاتي المؤسسي والتخطيط االست ارتيجي ودورىما في ضمان الجودة في الجامعات الفمسطينية الجامعة اإلسالمية بغزة كد ارسة حالة" ورقة عممية لممؤتمر العربي الدولي لضماف جودة التعمي العالي جامعة الزرقاء األىمية - األردف. أبو عامر آماؿ محمود )2008( "واقع الجودة اإلدارية في الجامعات الفمسطينية من وجية نظر اإلداريين وسبل تطويره" رسالة ماجستير الجامعة اإلسبلمية-غزة فمسطيف. بف عبود عمي احمد ثاني.) 2009 (." دور جوائز الجودة والتميز في قياس وتطوير األداء في القطاع الحكومي " ورقة عممية لممؤتمر الدولي لمتنمية اإلدارية نحو أداء متميز في القطاع الحكومي معيد اإلدارة العامة الرياض السعودية. 131

143 " بدح احمد.)2007(." درجة إمكانية تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاممة في الجامعات األردنية. 98 مجمة اتحاد الجامعات العدد المتخصص )4( 47 الح ارحشة محمد عبود ) 2011 ( "تقييم األداء الجامعي في ضوء معايير إدارة الجودة الشاممة من وجية نظر العاممين اإلداريين في جامعة آل البيت " ورقة عممية مقدمة إلى المؤتمر العربي الدولي لضماف جودة التعمي العالي جامعة الزرقاء الخاصة األردف. الحجار ارئد حسيف )2004( " تقييم األداء الجامعي من وجية نظر أعضاء الييئة التدريسية بجامعة األقصى في ضوء مفيوم إدارة الجودة الشاممة " مجمة جامعة األقصى سمسمة العمو اإلنسانية غزة المجمد الثامف )2( الجعبري تغريد عيد ) 2009 ( " دور إدارة التميز في تطوير أداء مؤسسات التعميم العالي في الضفة الغربية " رسالة ماجستير جامعة الخميؿ فمسطيف. الدجني إياد عمي )2010( " دور عممية التقييم المؤسسي في نشر ثقافة الجودة في جامعات " غزة قطاع غزة من وجية نظر فريق التقييم فمسطيف. الزطمة نضاؿ محمد.) 2011 (." إدارة المعرفة وأثرىا عمى تميز األداء د ارسة تطبيقية عمى غزة الكميات والمعاىد التقنية المتوسطة العاممة في قطاع غزة فمسطيف. " رسالة ماجستير الجامعة اإلسبلمية الزعبي عمي فبلح.) 2013 (." دور إدارة الجودة الشاممة في تقميل المخاطر في قطاع التعميم العالي األردني في ظل األزمة االقتصادية العالمية د ارسة تطبيقية " المجمة العربية لضماف جودة التعمي الجامعي المجمد السادس العدد) السويطي شمبي )2007( "واقع إدارة الجودة الشاممة في جامعة القدس المفتوحة " كتاب بحوث المؤتمر الثالث التحاد نقابات أساتذة وموظفي الجامعات الفمسطينية الجودة والتميز واالعتماد في مؤسسات التعمي العالي جامعة القدس فمسطيف. سكر ناجي ) 2002 ( "الكفاية الداخمية لمنظام التعميمي في كمية التربية الحكومية في غزة" رسالة ماجستير غير منشورة جامعة عيف شمس القاىرة مصر. 131

144 الص اريرة خالد احمد و العساؼ ليمى.) 2008 (." إدارة الجودة الشاممة في مؤسسات التعميم العالي بين النظرية والتطبيق " المجمة العربية لضماف جودة التعمي الجامعي المجمد األوؿ العدد. )1( العطار إب ارىي يوسؼ ) 2006 ( "واقع إدارة الجودة الشاممة في الجامعات الفمسطينية وسبل تطويره من وجية نظر رؤساء األقسام األكاديمية بجامعات قطاع غزة" رسالة ماجستير الجامعة السبلمية غزة فمسطيف.." عبد الحميد وائؿ شحاتو.) 2012 (." الجامعات العربية بين الجودة الشاممة وشيادات الجودة. المجمة العربية لضماف جودة التعمي الجامعي المجمد الخامس العدد) " عشيبة فتحي درويش.) 2000 (." الجودة الشاممة وامكانية تطبيقيا في التعميم الجامعي المصري ورقة عمؿ قدمت في المؤتمر العممي المصاحب لمدورة 33 لمجمس اتحاد الجامعات العربية الجامعة. 566 المبنانية بيروت نيساف. عباس عايدة فؤاد.)2002(." إدارة الجودة الشاممة مدخل لفعالية ادارة المعمومات بالتعميم الجامعي باليمن " مجمة التربية العدد السادس السنة الخامسة. غان فتح اهلل احمد ) 2008 ( "مدى تطبيؽ نظا إدارة الجودة وأثرىا عمى أداء كميات العمو اإلدارية المجمد واالقتصادية في الجامعات الفمسطينية" مجمة الجامعة اإلسالمية سمسمة الد ارسات اإلنسانية. العدد األول الفقياء سا عبد القادر.) 2012 (." تبني است ارتيجيات التميز في التعمم والتعميم ودورىا في تحقيق " ورقة الميزة التنافسية المستدامة لمؤسسات التعميم العالي جامعة النجاح الوطنية حالة د ارسية عممية مقدمة إلى المؤتمر العربي األوؿ"است ارتيجيات التعمي العالي وتخطيط الموارد البشرية " المنظمة العربية لمتنمية اإلدارية بالتعاوف مع الجامعة الياشمية وجامعة القاىرة األردف. فارس محمد واألغا إيياب.) 2012 (." تطبيق إدارة الجودة الشاممة في أقسام القبول والتسجيل بجامعة القدس المفتوحة قطاع غزة " المجمة العربية لضماف جودة التعمي الجامعي المجمد الخامس العدد) 132

145 المدىوف محمد والطبلع سميماف احمد.)2006(." مدى توافر عناصر نموذج الييئة الوطنية لالعتماد والجودة والنوعية لمؤسسات التعميم العالي في الجامعات الفمسطينية " مجمة الجامعة )2(14 اإلسبلمية -الد ارسات اإلنسانية غزة فمسطيف ISO9001 ناصر الديف حمد ) 2009 ( " إسيام نظام إدارة الجودة في الوصول إلى نظام التميز من وجية نظر المؤسسات الفمسطينية عمى نظام ISO9001 " رسالة ماجستير األوروبي EFQM جامعة بيرزيت فمسطيف. النصير دالؿ بنت منزؿ )2009( "تجارب بعض الجامعات العالمية والعربية والمحمية في تطبيؽ الجودة سعيا نحو التميز" ورقة عممية لممؤتمر الدولي لمتنمية اإلدارية نحو أداء متميز في القطاع الحكومي" معيد اإلدارة العامة الرياض- المممكة العربية السعودية. " الناصر عبلء حاك.) 2010 (." تطبيق أنموذج إدارة الجودة الشاممة في المؤسسات الجامعية.78 مجمة اإلدارة واالقتصاد الجامعة المستنصرية الع ارؽ. )80( 39 النسور أسماء سال.)2010(." اثر خصائص المنظمة المتعممة في تحقيق التميز المؤسسي د ارسة تطبيقية في و ازرة التعميم العالي والبحث العممي األردنية ".رسالة ماجستير جامعة الشرؽ األوسط عماف األردف. النعساني عبد المحسف.)2003(." نموذج مقترح لتطبيق فمسفة إدارة الجودة الشاممة في مؤسسات التعميم العالي " الممتقى العربي لتطوير أداء آليات اإلدارة والتجارة في الجامعات العربية حمب سورية آذار. اليادي شرؼ إب ارىي.) 2013 (." إدارة تغيير مؤسسات التعميم العالي العربي نحو الجودة النوعية وتميز األداء " المجمة العربية لضماف جودة التعمي الجامعي المجمد السادس العدد) يحياوي نعيمة محمد.) 2011 (." متطمبات ومعايير إدارة الجودة الشاممة في مؤسسات التعميم العالي " ورقة عممية لممؤتمر العربي الدولي األوؿ لضماف جودة التعمي العالي جامعة الزيتونة الجودة في التعميم العالي نسخة الكترونية األردف. محاضرة في )2005(. بشار الصدر /4 133

146 جامعة األقصى-غزة ) 2012 ( الخطة اإلست ارتيجية لجامعة األقصى) 2012/2010 ( غزة فمسطيف. عمادة ضماف الجودة-جامعة األقصى-غزة ) 2013 ( التقييم الشامل لجامعة األقصى غزة فمسطيف. الشئوف الثقافية والعبلقات العامة-جامعة األقصى ) 2013 (.نشرة تعريفية 2013 غزة فمسطيف. ثانيا : الم ارجع بالمغة األجنبية: AL-Omari,B,& OTHERS. (2012). "TECHNOLOGICAL AND TACHNICAL SKILLS OF THETEACHING FACULTY MEMBERS BALQA APPLIED UNIVERSITY/JORDAN- IN THE LIGHT OF COMPEREHENSIVE QUALITY STANDARDS FROM THE VIEWPOINT OF A NUMBER OF COLLEGES STUDENTS", 5(10), AL-Suhaimi, M.(2012)."The Implementation of Total Quality Management in King Saud University". International Journal Of Independent Research and studies, , 1 (2) ASHIFKHAN, A.(2009)." TOTAL QUALITY MANAGMENT PERSPECTIVE OF CALLULARY MOBILE TELEPHONE OPERATORS IN PAKISTAN ". NATIONAL UNIVERSITY OF MODERLANGUAGES ISLAMABAD.(THESIS). BADRI,M & OTHERS. (2006). THE BALDRIGE EDUCATION CRITERIA FOR PER FORMANCE EXCELLENCE FRAMEWORK EMPRERIAL TEST AND VALIDATION. INTERNATIONAL JOURNAL OF QUALITY AND RELIABILITY MANAGEMENT, 23(9), BEN JABER, A.(2010). INVESTIGATIING THE FACTORS AFFECTING THE READINESS FOR TQM IMPLEMENTATION WITHIN LIBYAN HIGHER EDUCATION INSTITUTIONS.PH D THESIS. SALFORD BUSINESS SCHOOL, COLLEGE OF ARTS AND SOCIAL SCIENCES UNIVERSITY OF SALFORD, SALFORD,UK. BERGHOT, A. (2011). " EDUCATIONAL EXCELLENCE IN THE ISLMIC WORLD : ENHANCING GLOBAL QUALITY AND STRATEGY PLANING " ARAB JOURNAL FOR QUALITY ASSURANCE IN HIGHER EDUCATION, 6(8), BPIR MANAGEMENT BRIEF 4(6)

147 BUSINESS PERFORMANCE IMPROVEMENT RESOURCE (26/01/2013). AT DUBAS, K & NIJHAWAN, I.(2005). A TEST OF THE EFQM EXCELLENCE MODEL OF TQM. PROCEEDINGS OF THE ACADEMY OF MARKTING STUDIES, 10(2), LAS VEGAS. EFQM. (2003). " APPLYING SELF-ASSESSMENT AGAINST THE EFQM EXCELLENCE MODEL IN FURTHER AND HIGHER EDUCATION ", SHAFFIELD HALLAM UNIVERSITY. EFQM.( ). BROCHURE AT EGAN, STEVE.(2003). "EMBRACING EXCELLENCE IN EDUCATION ", SHEFFIELD HALLAM UNIVERSITY. HIDES,M & OTHERS.(2004). IMPLEMENTATION OF EFQM EXCELLENCE MODEL SELF ASSESSMENT IN THE U.K. HIGHER EDUCATION SECTOR LESSONS LEARND FROM OTHER SECTOR. THE TQM MAGAZINE, 16(3), PP Irime,E &, Baleanu, I.( 2010). " TQM AND BUSINESS EXCELLENCE ", Annals of the University of Petrosani, Economics, 10(4), KETTUNEN, J.(2010). EVALUATION OF THE CENTERS OF EXCCELLENCE IN HIGHER EDUCATION. PAPER PRESENTED IN TRACK 3AT THE EAIR 32 nd, ANNUAL FORUM IN VALENCIA, SPAIN. 1 TO 4 SEPTMBER. Kirchmer, M. (2008). " MANEGMENT OF PROCESS EXCELLENCE " Executive Partner, Accentur, Philadelphia, PA,USA,International Handbooks Systems, DOI, / _2,Springer-varlag Barlin,Heidelberg. NATCHA, T.(2007). BENG,MSC,THASIS SUBMITTED TO THE UNIVERSITY OF NOTTINGHAM FOR THE DEGREE OF DOCTOR OF PHILOSOPHY, " SELECTING QUALITY MANAGMENT AND IMPROVEMENT LNITIATIVES: CASE STUDIES OF INDUSTRIES IN THAILAND ". SAADA, I.(2013). APPLYING LEADERSHIP CRITERION OF EFQM EXCELLENCE MODEL IN HIGHER EDUCATION INSTITUTION- UCAS AS A CASE STUDY. THESIS MASTER IN BUSINESS ADMINISTRATION. ISLAMIC UNIVERSITY.GAZA. SANTOS-VIJANDE,M & ALVAREZ-GONZALEZ, L.(2007). "TQM AND FIRMS PERFORMANCA :AN EFQM EXCELLENCE MODEL.INT.JOURNAL OF BUSINESS SCIENCE AND APPLIED MANAGEMENT, 2(2). SAUNDERS, M & OTHERS.(2007). BENCHMARKING STRATEGY DEPARTMENT PRACTICES, BENCHMARKING AN INTERNATIONAL JOURNAL,10(10), P

148 SAUNDERS,M & MANN, R.(2007). BUSINESS EXCELLENCE TOOLS. CENTER FOR ORGANIZATIONAL EXCELLENCE RESEARCH. THAWESAENGSKULTHAI, N.(2007). SELECTING QUALITY MANAGEMENT AND IMPROVEMENT INITIATIVES: CASE STUDIES OF INDUSTRIES IN THILAND. THESIS SUBMITTED TO THE UNIVERSITY OF NOTTINGHANM FOR THE DEGREE OF DOCTOR OF OHILOSOPHY. NOTTINGHANM UNIVERSITY, BUSINESS SCHOOL.UK. THE W. EDWARDS DEMING INSTITUTE.(05/02/2013). AT WATSON, P. (2002). " Implementing the European Foundation for Quality Management Excellence Model " Implementing the European Foundation for Quality Management Excellence Model FIG XXII International Congress Washington,D.C.USA. المصادر والم ارجع االلكترونية : برنػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػامج دبػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػي لػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػؤلداء المتميػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػز )2009(. تػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػاريخ الزيػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػارة) 02/ جامعػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػة األقصػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػى-غػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػزة ) 2012 (.تػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػاريخ الزيػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػارة) 11/ الجامعػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػة اإلسػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػبلمية-غػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػزة ) 2012 (.تػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػاريخ الزيػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػارة )2012/12/2-11/20(.. جػػػػػػػػػػػػػػػػائزة فمسػػػػػػػػػػػػػػػػطيف الدوليػػػػػػػػػػػػػػػػة لمتميػػػػػػػػػػػػػػػػز واإلبػػػػػػػػػػػػػػػػداع )2013(. تػػػػػػػػػػػػػػػػاريخ الزيػػػػػػػػػػػػػػػػارة) 02/ جامعػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػة النجػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػاح الوطنيػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػة.) 2012 (. تػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػاريخ الزيػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػارة 2012/12/2-11/25(.. ديػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػواف الرقابػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػة الماليػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػة واإلداريػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػة )2012(. تػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػاريخ الزيػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػارة )11/ المؤسسػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػة األوروبيػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػة إلدارة الجػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػودة )2013(. تػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػاريخ الزيػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػارة )2012/11/ /04/25-02/10-01/5 (. مؤسسػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػة النخبػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػة لبلستشػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػا ارت اإلداريػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػة )2012(. تػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػاريخ الزيػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػارة) 11/

149 ممحق )1( قائمة المحكمين ألداة الد ارسة)االستبانة( م االسم المؤىل/ التخصص الوظيفة/ جية العمل ا.د/ عبد الرحي محمد أستاذ التخطيط االست ارتيجي استشاري بو ازرة الداخمية )دولة 1 وقياس األداء قطر( ا.د/ ميسر إب ارىي أحمد الجبوري أستاذ إدارة األعماؿ / إدارة العمو كمية اإلدارية جامعة 2 الجودة الموصؿ/الع ارؽ ا.د/ موسى إب ارىي أبو دقة عربية المغة أستاذ رئيس ىيئة االعتماد والجودة-و ازرة 3 التعمي العالي-غزة د. ارئد حسيف الحجار أستاذ مشارؾ/ إدارة تربوية مساعد النائب األكاديمي جامعة 4 األقصى-غزة د/ناجي رجب سكر أستاذ مشارؾ إدارة النظ كمية التربية- جامعة األقصى- غزة 5 التربوية/ د/ يحيى محمد أبو جحجوح أستاذ مشارؾ مناىج وطرؽ كمية التربية- جامعة األقصى- غزة 6 تدريس د/ وسي اليابيؿ األستاذ المساعد إدارة األعماؿ رئيس قس إدارة األعماؿ/ الجامعة 7 غزة اإلسبلمية د/ حسف ربحي ميدي األستاذ المساعد بتكنولوجيا كمية التربية- جامعة األقصى- غزة 8 التعمي والمعمومات د/ صبري مشتيى األستاذ المساعد بالمحاسبة جامعة القدس المفتوحة/غزة 9 د/ محمد ساير األعرج األستاذ المساعد بالمحاسبة مدير عا الكميات والتعمي الميني 10 والتقني-و ازرة التعمي العالي-غزة 137

150 ممحق )2( أكاديمية اإلدارة والسياسة لمد ارسات العميا-غزة البرنامج المشترك مع جامعة األقصى-غزة برنامج القيادة واإلدارة استبانو أصحاب السادة الوظائف اإلش ارفية المحترمين عميك السبل ورحمة اهلل وبركاتو أضع جامعة بيف عف واقع أيديك األقصى إدارة االستبانة لمتميز.EFQM حيث أعدت التي استكماال لمتطمبات وسبل تطويرىا في ضوء النموذج التميز في جامعة األقصى األوروبي د ارستي والتي بعنواف " التميز في واقع إدارة لمتميز " EFQM والتي تيدؼ إلى الكشؼ وسبؿ تطويرىا وتحسينيا في ضوء عناصر النموذج األوروبي ت استخدا أسموب الحصر الشامؿ لممجتمع بأكممو مف خبلؿ مفرداتو والمتمثمة في )أعضاء مجمس الجامعة المد ارء رؤساء األقسا (. اإلجابة نرجو لذا عمى التساؤالت التي تضمنتيا االستبانة كي نتمكف مف انجاز الد ارسة. الباحث إيياب عبد ربو سيمود جواؿ/